A perda do toque humano tradicionalmente deixou alguns hoteleiros relutantes em adotar inovações tecnológicas, como mensagens de hóspedes durante a estadia ou mensagens de texto via aplicativo da marca. A pandemia mudou isso. Tanto os hóspedes quanto a equipe agora desejam mais envolvimento sem contato, como check-in sem contato, enquanto a escassez de funcionários exige soluções novas e inovadoras. Um exemplo são as mensagens de conversação com os hóspedes da IA, que reduzem significativamente o número de chamadas dos hóspedes para a recepção e o serviço de limpeza. O uso do smartphone agora é universal entre hóspedes e viajantes e a maioria de nós agora depende de nossos dispositivos móveis para informar, responder, esclarecer, notificar... e desabafar! É claro que o “toque humano” ainda é esperado de nossos anfitriões, mas os viajantes agora também querem ou exigem que seus telefones celulares sejam usados para melhorar a qualidade de suas viagens.

De “Bom ter” para “Deve ter”

Imagine o advento do telefone fixo no quarto. No início, provavelmente havia uma hesitação por parte dos hotéis em adicionar essas engenhocas a todos os quartos, pois era caro e provavelmente adicionaria mais dores de cabeça à equipe, facilitando para os hóspedes fazer solicitações, reclamar ou simplesmente fazer perguntas monótonas. Em última análise, porém, um quarto sem telefone estava destinado a ser um quarto sem hóspedes. Um “must have” como dizem. A experiência do hóspede com o telefone no quarto pela primeira vez deve ter sido emocionante! Depois de experimentar isso, quão aceitável teria sido para a maioria dos hóspedes se hospedar em um hotel que não oferecesse a mesma conveniência de telefone? Como sabemos agora, tornou-se... inaceitável.

Quando consideramos as mensagens dos hóspedes e, especialmente, as mensagens de conversação de IA, há muitas semelhanças com a exigência de linhas fixas em todos os quartos. A principal diferença com a comparação é que todos nós já temos smartphones, portanto, a necessidade de comunicações móveis durante a estadia provavelmente será mais urgente e menos dispendiosa, depois que os hóspedes experimentarem os benefícios de um Concierge Digital robusto e contínuo.

Dadas suas muitas conveniências, as mensagens inteligentes para os hóspedes chegaram para ficar e em breve, se não já, serão consideradas um “obrigatório” dentro do setor. Eventualmente, os hóspedes se acostumarão com as conveniências das mensagens de conversação de IA e não estarão mais dispostos a aceitar; esperando em longas filas, ligando para a recepção para tudo, sendo colocado em espera, silenciando suas preocupações, ligando para fazer reservas ou solicitando serviço de quarto…

In-Stay Guest Messaging evolui para Smart AI Guest Messaging

Há outra razão muito importante pela qual as mensagens dos convidados são relevantes. Normalmente, aumenta o envolvimento dos hóspedes em mais de 5 vezes em relação às comunicações tradicionais por e-mail. Assim, durante uma determinada semana de estadia, enquanto cerca de 5% a 10% dos hóspedes podem enviar e-mails ou visitar o site do hotel para coletar informações, essa porcentagem dispara para mais de 50% dos hóspedes que se comunicam com o hotel por meio de mensagens de convidado de IA, quando disponível.

Então, o que são mensagens de conversação de IA para convidados e como elas são diferentes das tradicionais “mensagens para convidados”? A resposta simples: inteligência. Com sua IA, o Concierge se torna um robô de comunicação de autoaprendizagem que aproveita big data e aprendizado de máquina para melhorar continuamente. O resultado final: hóspedes mais felizes (o que equivale a hóspedes que retornam!) e funcionários mais produtivos.

Houston, temos um problema de pessoal! Então, por que não tornar a equipe atual mais produtiva, liberando-a de muitas tarefas domésticas e repetitivas? Como funciona essa conexão entre mensagens de convidados de IA e uma equipe mais produtiva? Um exemplo são as chamadas de recepção, onde vemos mensagens de convidados de IA reduzindo o número de chamadas em 25% ou mais. Isso torna a equipe mais produtiva e os hóspedes mais felizes porque eles estão recebendo suas respostas mais rapidamente através de seus smartphones, enquanto esperam em filas mais curtas e são atendidos mais rapidamente na recepção.

Esse salto gigantesco no envolvimento dos hóspedes significa que um hotel está se comunicando consistentemente com mais da metade de seus hóspedes, e os hotéis começam a experimentar recursos e resultados transformadores. As comunicações com os hóspedes dramaticamente aumentadas significam um aumento dramático no feedback dos hóspedes e na resposta em tempo real, compras e upsells dos hóspedes, check-in sem contato e muito mais. Em última análise, toda a experiência do hóspede floresce em um tsunami de dados incrementais do hóspede que o hotel agora pode aproveitar, potencialmente inaugurando um verdadeiro renascimento no setor de hospitalidade.