Sojern Obtém Certificação de Suporte Global Nível III

Esta semana, a Sojern, a plataforma de marketing digital criada para viagens, conquistou a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) Nível III do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias que garantem o sucesso contínuo de seus clientes. O Hotel Tech Report classificou Sojern em quatro dos principais pilares da GCSC Rubric: suporte preventivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.

O programa Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar os riscos e maximizar os resultados positivos ao selecionar parceiros de tecnologia. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação ao longo de uma rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos.

?A Sojern é uma empresa de produtos e serviços quando se trata de marketing digital de viagens, e sua infraestrutura de suporte e sucesso mostra isso. Sua equipe mapeou meticulosamente a jornada do usuário, desde a integração incorporada no produto até o roteamento de suporte em tempo real para garantir que eles ofereçam um serviço consistente e personalizado para seus clientes. Todos os hotéis que optarem por fazer parceria com a Sojern, desde independentes até marcas e portfólios de várias propriedades empresariais, podem ter certeza de que estarão em boas mãos. A equipe de Sojern estará lá para ajudá-los a ter sucesso como um parceiro de longo prazo?, Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.

"Agradecemos o reconhecimento do Hotel Tech Report. Embora os milhares de clientes hoteleiros da Sojern venham para a Sojern pela capacidade de nossa plataforma de marketing multicanal de gerar reservas diretas, eles geralmente consideram nossa abordagem centrada no cliente como um dos principais motivos de sua estadia. serviço especializado para obter respostas rápidas às suas perguntas, para que possam voltar a fornecer a melhor experiência ao cliente para seus hóspedes. Estou orgulhoso da capacidade de nossa equipe de combinar desempenho e serviço de classe mundial para impulsionar o sucesso e a satisfação de nossos clientes", disse Noreen Henry, Chief Revenue Officer da Sojern.

A avaliação do GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Sojern possui para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.

Resumo da avaliação do GCSC de Sojern

• Pontuação da Rubrica: 25/33

• Nível de Certificação: Nível III

• Orientação ao Cliente: Centrado no Cliente

• Recomendação: Altamente recomendado

• Tamanho da equipe de suporte: 72

• Líderes de equipe de suporte: Kate Burton (diretor de experiência do cliente), Brent Brummer (líder de prática de sucesso de cliente global e BS&O), Noreen Henry (CRO)

• Período de certificação: setembro de 2022 - setembro de 2023

• Support Stack: Appcues, Salesforce, Get Feedback, Zendesk, Aha

Seção I da Rubrica de Suporte do GCSC: Suporte Preemptivo

O pilar de suporte preventivo da Rubrica de pontuação do GSCG audita as ferramentas e os processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer uma solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e perfeita para os clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Sojern possui para os clientes:

• 1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line: O fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.

• 2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.

• 3.1 Visitas guiadas no aplicativo: o fornecedor oferece visitas guiadas no aplicativo que são incorporadas em sua interface para fornecer treinamento e educação para os usuários descobrirem organicamente e acessarem facilmente enquanto usam o produto.

• 3.2 Dicas de ferramentas: O fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos de interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)

• 4.1 Documentação/roteiro de implementação: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.

Seção II da Rubrica de Suporte do GCSC: Suporte Reativo

O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo a pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Sojern possui para os clientes:

• 1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio do compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.

• 1.3 Suporte por email ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por email ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, email)

• 1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos

• 1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvido especificamente: O fornecedor utiliza um software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar tíquetes de suporte, acompanhamento, escalações e análises de forma eficaz.

• 2.2 Suporte por bate-papo ao vivo: o fornecedor oferece bate-papo ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.

• 3.3 SLAs de contrato: O fornecedor tem termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.

• 3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: O fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar solicitações de recursos facilmente e possui uma metodologia para escalar recursos de alta prioridade.

Seção III da Rubrica de Suporte do GCSC: Sucesso do Cliente e Treinamento

Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Sojern possui para os clientes:

• 1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (por exemplo, pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.

• 2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de lançamento/registro de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e de fácil acesso de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.

• 2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes sejam bem-sucedidos e satisfeitos com o produto ou serviço.

• 3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.

• 3.4 Serviços Gerenciados: O fornecedor oferece consultoria adicional e serviços gerenciados para ajudar os clientes a maximizar o uso do produto.

• 4.9 Software dedicado de monitoramento do sucesso do cliente: O fornecedor utiliza software dedicado ao sucesso do cliente para monitorar o uso do produto e orientar os usuários para que tenham sucesso com o produto.

Seção IV da Rubrica de Suporte do GCSC: Validação do Cliente

A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação de ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Sojern possui para os clientes:

• 3.7 Validação de feedback público: o fornecedor mostra relacionamentos exemplares com o cliente e tem um desempenho superior no Hotel Tech Report com mais de 50 avaliações de clientes verificadas.

• 4,12 4,8 estrelas méd. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor tem excelentes classificações de suporte ao cliente com média de mais de 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.

Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report

O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, no entanto, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros de tecnologia.

Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

Sobre Sojern

A Sojern (www.sojern.com) fornece soluções de marketing digital para o setor de viagens. Alimentada por inteligência artificial e dados de intenção do viajante, a Sojern ativa soluções de marketing multicanal para impulsionar a demanda direta. Mais de 10.000 hotéis, atrações, conselhos de turismo e profissionais de marketing de viagens confiam na Sojern para envolver e converter viajantes em todo o mundo.