Hoje não faltam maneiras novas e envolventes de se conectar com seus hóspedes.
De canais modernos como Twitter e Facebook Messenger a canais mais tradicionais como e-mail ou SMS, entender quais canais você deve aproveitar é fundamental para desenvolver uma experiência excepcional.
Neste blog, para ajudá-lo a selecionar os canais certos e descobrir o que é tendência em hospitalidade, estamos compartilhando os principais canais que os hotéis devem considerar. Vamos explorar.
Considerações antes de adotar canais
Antes de pular para quais canais estão prosperando no setor hoteleiro, é fundamental entender o que funcionará especificamente para você. Para descobrir isso, considere;
Canais que seus convidados já estão usando
Canais que ressoam com seu objetivo geral
Canais que se alinham com tarefas específicas ou oportunidades de serviço
Ter esses pontos em mente ajudará você a selecionar canais com uma mentalidade mais estratégica. Por sua vez, fornecer as ferramentas para impulsionar a fidelidade e maximizar o retorno.
4 canais a considerar para o seu hotel
Escusado será dizer que ao longo dos anos, as preferências dos hóspedes mudaram muito. À medida que novos canais surgem e as capacidades se expandem, é importante estar sempre informado. Abaixo destacamos alguns dos canais de melhor desempenho até o momento com um futuro promissor em hospitalidade.
Por décadas, o e-mail tem sido a principal ferramenta de comunicação com os hóspedes. E embora historicamente o e-mail tenha sido usado para enviar confirmações de reserva e detalhes de check-in/out, hoje o e-mail é usado para muito mais.
Com a mentalidade “sempre ativa”, o e-mail é uma ótima maneira de se conectar com os hóspedes durante a estadia. Convidando-os para excursões, informando-os sobre promoções futuras e comunicando-se com eles sobre quaisquer solicitações. Além disso, o e-mail é uma ótima maneira de coletar feedback, incentivar avaliações e, o mais importante, optar por participar do seu fluxo de marketing. Uma vez dentro, é fácil fazer upsell, cross-sell e fornecer atualizações oportunas sobre os acontecimentos do hotel.
Ao longo dos anos, o WhatsApp cresceu tremendamente, oferecendo recursos exclusivos que atendem diretamente às empresas. Como referência, hoje são feitos 2 bilhões de minutos de chamadas do WhatsApp todos os dias , e o número de usuários do WhatsApp só nos Estados Unidos deve chegar85,8 milhões em 2023 .
Para os hotéis, esse crescimento é ainda mais aparente, pois sua popularidade cresceu devido às suas capacidades de tempo real. A conexão com a recepção é simplificada e, como a maioria dos viajantes usa o aplicativo, é uma ótima maneira de incentivar a conversa.
Além disso, usando o WhatsApp e seus recursos comerciais, os hotéis podem configurar seu próprio perfil comercial, mensagens modelo e oferecer recursos como recibos de leitura, chamadas de vídeo, bate-papos em grupo, atualizações de status e muito mais. É uma ótima maneira de envolver os hóspedes desde o momento em que entram em sua propriedade até bem depois de saírem.
Telefone
Um canal tradicional que ainda é usado com bastante frequência, um telefonema é uma maneira eficaz de incentivar a comunicação direta. Conectando os hóspedes a diferentes departamentos, como recepção ou limpeza, permite que os hóspedes resolvam seus problemas em tempo real.
Dito isto, com chamadas telefônicas, existem algumas quedas, incluindo; recepção inundada de pedidos, sem recibos digitais e à medida que surgem mais e mais canais digitais, menos apelo. Nesse caso, é importante monitorar as preferências de seu cliente, juntamente com as tendências do setor.
Tablets dentro e fora do quarto
Se você tem um tablet no quarto ou um tablet ao lado da recepção, usar uma tela digital é uma ótima maneira de oferecer opções de serviço de quarto, comunicar-se com vários departamentos, promover promoções/eventos futuros e pedir feedback.
O melhor dos tablets é que eles são intuitivos, oferecem flexibilidade e simplificam a experiência para quem não quer baixar um aplicativo ou hesita em ligar.
Além disso, os tablets podem coletar uma série de informações sobre seu hóspede e suas preferências. Com o tempo, isso pode ser útil para entender as tendências futuras com futuros hóspedes ou para personalizar uma estadia.
Comunicação em vários canais
Embora oferecer um canal de acordo com as preferências do cliente seja um ótimo ponto de partida, a chave para uma experiência próspera do hóspede é oferecer vários canais que trabalham juntos para uma experiência coesa.
Isso significa adotar uma mentalidade omnicanal. Um que considere as preferências do cliente e garanta que, se um hóspede decidir pular de um canal para outro, a experiência da marca não será alterada.
Isso é crucial, pois hoje muitas empresas que adotam vários canais não estão mantendo a experiência em mente. Na verdade,61% dos clientes pesquisados afirmam que não conseguiram alternar facilmente de um canal para outro ao interagir com uma marca.
Para os hotéis, agilizar o processo pode ser tão simples quanto dedicar funcionários específicos para abordar as conversas, alocar horas do dia para verificar os diversos canais que você oferece ou, de forma mais eficiente, adotar uma solução de experiência do cliente que consolide todas as mensagens.
Considerando uma solução para simplificar a comunicação
Como mencionado acima, a ideia de adotar um programa omnicanal pode parecer avassaladora, especialmente para um hotel. No entanto, com a ajuda de uma solução sofisticada de experiência do cliente, o gerenciamento da comunicação entre clientes pode ser simplificado por meio de uma caixa de entrada consolidada. Pegar todos os canais que você oferece em uma solução CX os trará para uma caixa de entrada e mostrará o sentimento em tempo real. Isso impede que os funcionários tenham várias janelas abertas e potencialmente percam uma mensagem recebida.
Nesse mesmo fôlego, ter uma solução CX chave também pode ajudar em termos de gerenciamento de solicitações de hotéis. Com a capacidade de marcar e encaminhar mensagens para o departamento apropriado, a solicitação é sempre vista pelo funcionário certo para uma resposta rápida e precisa. Além disso, os funcionários podem enviar mensagens uns aos outros internamente para quaisquer perguntas fora do escopo e marcar a consulta como resolvida para garantir que não haja sobreposição.
Por fim, uma solução de experiência do cliente pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes e suas preferências. Com análises sobre o tipo de canal, localização, tempo de resposta, desempenho do funcionário, tópicos de tendências e muito mais, você pode oferecer canais que se alinham aos seus objetivos e serviço correto para garantir sempre uma experiência perfeita.
