É um fato quando se faz negócios na era digital: os hóspedes vão em plataformas de mídia social, Yelp ou um blog para desabafar sobre uma experiência ruim em sua propriedade. Não importa o que aconteceu entre seu hóspede e sua experiência na propriedade, gerenciar sua reputação online deve ser uma parte padrão de sua prática de engajamento digital. Mas como você está vendo esse engajamento? Posicionar sua visão como uma oportunidade pode surpreendê-lo. Aqui estão várias maneiras de gerenciar esses compromissos de maneira positiva para você e seu convidado.
Recebendo feedback: você pode ou não concordar com comentários negativos de um hóspede, mas considere qualquer feedback como uma forma de melhorar seu serviço e equipe. Especialmente ao receber feedback que não é muito positivo, você está recebendo informações valiosas sobre as expectativas de seus convidados. Certifique-se de que os membros da equipe revisem seus canais sociais em busca de comentários e mantenha a documentação do que foi mencionado e as medidas tomadas para corrigi-lo. O Yelp também pode ser configurado para fornecer alertas quando você tiver uma avaliação, e os alertas do Google são fundamentais para ver quais comentários estão sendo postados em outros sites. A chave aqui é monitorar constantemente, porque o melhor feedback é aquele que você recebe imediatamente e age de acordo.
Personalizando sua resposta: muitas propriedades entendem a importância de ter personalização em suas comunicações digitais, mas fornecem respostas prontas quando um feedback negativo é fornecido. Isso se torna evidente se alguém classifica por uma classificação baixa e vê o mesmo comentário enlatado sem um plano de ação real para corrigir ou mesmo resolver o que aconteceu. As respostas ao feedback negativo (ou, se você quiser reformular, feedback construtivo) devem sempre reconhecer o tempo que o hóspede levou para fornecer feedback, como esse problema impactou sua estadia e seu compromisso em resolver o problema e deixar o hóspede se sentindo ouvido e satisfeito com a resolução. Você pode então levar a conversa offline para compartilhar detalhes do que você colocará em prática para processamento e agradecer novamente pelo feedback.
Compartilhando seu crescimento com o próximo grupo de convidados:Uma última oportunidade que você pode perder é compartilhar quais processos ou procedimentos você implementou agora para abordar uma área em que você pode ter errado. As propriedades não podem ser perfeitas e compartilhar essa vulnerabilidade pode criar um relacionamento com seus hóspedes, além de manter sua equipe honesta em permanecer fiel aos seus novos processos. Se as pessoas puderem defender você, elas serão seus campeões avançando em outros espaços, incluindo o espaço digital.
Use sua reputação online como sua oportunidade de continuar a envolver seus convidados, mesmo quando você não estiver na melhor luz.
