Visiting Media obtém certificação de suporte global nível I
Esta semana, a Visiting Media obteve a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível I do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: pré- suporte emptivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros tecnológicos. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
“A equipe da Visiting Media colocou muita ênfase e reflexão em como fornecer um excelente suporte aos clientes e, em seguida, continuar a orientá-los durante todo o ciclo de vida do cliente. Eles investiram em coisas como processos estruturados de treinamento de equipe, um conselho consultivo de clientes e consultas de integração para ajudar a garantir que os clientes obtenham resultados bem-sucedidos com o produto” Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.
“Aqui na Visiting Media, gostamos de estar atentos aos nossos clientes para que possamos antecipar necessidades e desejos antes que o cliente pense em perguntar. Fundei esta empresa com base num princípio simples: ajudar as pessoas. Praticamos isso todos os dias, vivendo os valores fundamentais da nossa empresa. Dois que se relacionam ativamente com nosso suporte ao cliente são Focado na Experiência do Cliente e Orientado a Soluções. Temos uma equipe de suporte ao cliente de classe mundial que vive e respira esses valores, incorporando verdadeiramente o que significa estar focado no cliente.” Ben Powers - CEO e fundador da Visiting Media
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Visiting Media possui para educar, treinar, reter e apoiar os clientes.
Visitando o resumo da avaliação GCSC da mídia
Pontuação da rubrica : 17/34
Nível de Certificação: Nível I
Orientação para o Cliente: Atenção ao Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 16
Líderes da equipe de suporte: Lucas Willett, Diretor de Suporte
Período de certificação: março de 2024 - março de 2025
Pilha de suporte: Zendesk, Intercom, Typeform, Slack, Google Docs, Jira, Vimeo
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: Suporte preventivo
O pilar de suporte preventivo da rubrica de pontuação GSCG audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Visiting Media possui para os clientes:
1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line: o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
3.1 Visitas guiadas no aplicativo: o fornecedor oferece visitas guiadas no aplicativo que são incorporadas em sua interface para fornecer treinamento e educação para que os usuários descubram organicamente e acessem facilmente enquanto usam o produto.
3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre os botões e elementos da interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)
4.1 Documentação/roteiro de implementação: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: Suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Visiting Media possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, espanhol, francês, árabe)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvida especificamente: o fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar com eficácia tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: Sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Visiting Media possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O Fornecedor possui processos implementados para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: Validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso destas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Visiting Media possui para os clientes:
1.9 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report, com mais de 10 avaliações de clientes verificadas.
4,12 Média de 4,9 estrelas. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor possui excelentes classificações de suporte ao cliente, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, ainda assim, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
