A HelloShift divulga dados primários sobre o desempenho de agentes de voz com IA em propriedades hoteleiras.
Quinze meses de ligações reais de hóspedes revelam que a IA lida com 75% do tráfego telefônico do hotel sem transferência humana — e que um quarto de todas as ligações chega após o horário de funcionamento da recepção.
A HelloShift, uma plataforma de operações hoteleiras com inteligência artificial, publicou hoje um relatório com dados agregados de 15 meses de chamadas reais de hóspedes atendidas por seu assistente de voz com IA em diversas propriedades hoteleiras. Os resultados oferecem uma visão detalhada dos motivos reais pelos quais os hóspedes ligam para os hotéis e quanto desse volume a IA está agora gerenciando de forma autônoma.
Os dados são baseados exclusivamente em chamadas em que um hóspede discou o número de telefone real de um hotel e foi atendido pelo agente de voz com IA da HelloShift. Todos os números são percentagens agregadas. Nenhuma informação sobre hóspedes, nomes de propriedades ou volumes de chamadas são divulgados.
Principais conclusões
A IA processa 75% das chamadas sem transferência humana.
Em todo o conjunto de dados, o agente de voz com IA resolveu aproximadamente 75% das chamadas recebidas sem precisar transferi-las para um funcionário da recepção. Os 25% restantes foram encaminhados para funcionários humanos — geralmente porque o hóspede precisava de algo que exigisse uma decisão humana ou solicitou especificamente falar com alguém.
A taxa de resolução, medida pela análise automatizada de chamadas da HelloShift, manteve-se em aproximadamente 72% quando analisada rigorosamente. As chamadas duraram em média um minuto, o que está de acordo com o volume de consultas rotineiras e focadas em tarefas específicas que compõem a maior parte do tráfego telefônico de hotéis.
Um quarto das ligações chega fora do horário normal de atendimento da recepção.
Aproximadamente 25% das chamadas recebidas ocorreram fora do horário normal de funcionamento da recepção (das 8h às 18h), e 19% ocorreram fora do horário comercial padrão, das 7h às 19h. Para qualquer propriedade sem equipe disponível 24 horas por dia, esse é o volume de chamadas que historicamente passa despercebido: confirmações de chegada tardia, dúvidas de última hora sobre reservas, hóspedes trancados para fora de seus quartos.
O sistema de voz com IA responde às 14h e às 2h da manhã da mesma forma. A constatação de cobertura fora do horário comercial é, na prática, o sinal de ROI (retorno sobre o investimento) mais claro no conjunto de dados.
O motivo mais comum pelo qual os hóspedes ligam é para falar com alguém.
Uma amostra aleatória de chamadas, analisada manualmente, foi classificada de acordo com o motivo principal. Entre as chamadas em que um cliente interagiu (excluindo chamadas interrompidas), a distribuição foi a seguinte:
Aproximadamente 27% queriam falar com uma pessoa: a recepção ou um membro específico da equipe.
Aproximadamente 19% foram solicitações feitas durante a estadia: limpeza, manutenção ou acesso ao quarto.
Aproximadamente 17% estavam atendendo a uma reserva existente: confirmações, chegadas tardias ou solicitações de check-in antecipado.
Aproximadamente 14% eram novas consultas de reserva ou disponibilidade.
Aproximadamente 14% eram perguntas sobre a propriedade: comodidades, horário de funcionamento, política de animais de estimação ou tarifas.
Aproximadamente 4% eram perguntas sobre direções ou transporte.
Aproximadamente 4% eram dúvidas relacionadas a faturamento ou pagamento.
O contato com uma pessoa é o tipo de chamada mais comum, mas não representa a maioria. Na maior parte do tempo, a IA está lidando com uma tarefa concreta: uma chegada atrasada, uma solicitação de limpeza, uma pergunta sobre a política de animais de estimação, uma verificação de disponibilidade.
Uma nota honesta sobre o ruído.
Aproximadamente um quarto de todas as chamadas recebidas foram desligadas imediatamente, números errados e ligações acidentais. Esse é o nível de ruído de qualquer linha telefônica de hotel e não foi excluído do denominador. A taxa de atendimento de 75% é calculada com base no volume total de chamadas recebidas, não apenas nas chamadas atendidas.
O que os dados sugerem
"O padrão entre as propriedades é consistente", disse Sudheer Thakur, fundador e CEO da HelloShift. "A IA absorve a carga repetitiva, fora do horário comercial e complexa de roteamento que afasta a equipe da recepção dos hóspedes que estão à sua frente, ao mesmo tempo que permite que os momentos de interação humana continuem sendo realizados por pessoas. O telefone deixa de ser algo que ninguém tem tempo de atender."
Para grupos hoteleiros independentes e de médio porte, a implicação prática é a otimização da equipe: a mesma equipe da recepção consegue lidar com mais tarefas sem precisar contratar mais funcionários, e as chamadas feitas fora do horário comercial são atendidas em vez de perdidas.
Os dados não sugerem que a IA seja uma substituta completa para os funcionários da recepção. Os hóspedes que perguntam "é uma pessoa de verdade?" e desligam são contabilizados no conjunto de dados. A voz da IA é melhor compreendida como uma infraestrutura de cobertura e triagem, e não como uma experiência de hospitalidade em si.
Nota Metodológica
O relatório se baseia em chamadas atendidas pelo agente de voz com IA da HelloShift em propriedades hoteleiras ao longo de um período de 15 meses. A classificação de intenção é baseada na análise automatizada de chamadas integrada à plataforma. A amostra revisada manualmente para a análise de intenção utilizou uma seleção aleatória e classificação de rótulo único por chamada. Chamadas sinalizadas como desligadas inesperadamente, números errados ou discagens acidentais estão incluídas nos números totais de volume.
