Há muitas informações fornecidas neste seminário que incorporamos à cultura de nossa empresa. Nossa empresa tem uma cultura e uma visão, mas nunca foi refinada e promovida em todos os níveis da empresa de forma estruturada como gostaríamos. Todos os anos procuramos melhorar a cultura da nossa empresa e de cada um dos nossos hotéis. Se a Walt Disney Company é uma referência, claramente vale a pena.
Liderança e criatividade
A Disney acredita que contar histórias é uma parte importante do trabalho da empresa para seus hóspedes, funcionários e investidores. Quando Frank Wells e Michael Eisner foram contratados, eles fizeram um vídeo para os acionistas assistirem para aprender sobre eles e para onde eles achavam que a empresa deveria ir. Walt Disney tinha um pequeno vídeo sobre si mesmo e seus sonhos. Esses vídeos são muito eficazes na comunicação de sua "história". A comunicação da história e da visão é essencial para o desenvolvimento de uma empresa bem administrada, cujos funcionários são solidários.
Traços dos líderes da Disney: tomador de risco; infantil (curiosidade, criatividade, admiração, etc.); punho de ferro em uma luva de veludo; visionário; motivador; e gestão andando/vagando. Aparentemente, isso era muito importante para Walt Disney, que se via como uma abelha, indo de flor em flor polinizando outras pessoas e seus esforços.
Sempre que a equipe é ouvida dizendo "eu" ou "eles" para um hóspede, essa pessoa sempre é imediatamente corrigida. Eles devem sempre dizer "nós". Como em um agente de atendimento ao hóspede (recepcionista) dizendo: "Sinto muito por não termos arrumado seu quarto a tempo". Ao contrário de "Sinto muito que eles (arrumação) não ..." Se eles disserem "nós" o suficiente, eles acreditarão.
A Disney acredita firmemente que a criatividade pode ser aprimorada com sinergia, somando 1 + 1 e obtendo 3. Reunir diversos grupos com diferentes perspectivas para criar "tensão dinâmica", como em sessões de brainstorming, é usado para desenvolver a criatividade. As sessões de brainstorming devem ter sempre o seguinte: objetivo definido; estrutura; um facilitador que pode controlar o fluxo; diversos participantes; e um escriba. É importante nas sessões de brainstorming que a criatividade seja promovida.
Sempre diga "sim, e" porque isso mantém a discussão enquanto "sim, mas" interrompe o fluxo de ideias. O objetivo da Disney no planejamento é criar valor para todos os seus stakeholders (convidados, funcionários, acionistas, etc.). Tanto seus objetivos financeiros quanto os objetivos estratégicos se concentram em aumentar o valor para todos. O exemplo dado no seminário foi o IllumiNations, um show de fogos de artifício, luz, laser e música todas as noites no EPCOT. Os restaurantes nos pavilhões não estavam indo bem. Ao adicionar o programa IllumiNations, os hóspedes desfrutam de um evento adicional incluído em sua admissão e houve um aumento substancial na receita de alimentos e mercadorias para os locatários da Disney.
Seleção, Orientação e Treinamento de Pessoal
Quando se trata de seleção de pessoal, a Disney acredita que não está contratando, mas sim para um papel em um programa. Não estamos fazendo a mesma coisa em nossos hotéis? Cada pessoa contratada precisa projetar a imagem da empresa. Antes de preencherem um formulário assistem a um vídeo de nove minutos que projeta, sem ser óbvio, a cultura da empresa. As especificidades cobertas são: disponibilidade de pagamento; transporte; e aparência. Esta é, na verdade, uma pré-orientação e serve para selecionar potenciais candidatos que não querem ou não podem se encaixar por qualquer motivo. Homens que assistem e sabem que não vão aderir aos padrões de comprimento do cabelo (acima das orelhas) simplesmente tendem a não se aplicar.
Adaptámos esta ideia numa brochura que é distribuída aos candidatos a emprego. A brochura, intitulada "O que você pode esperar quando se junta à nossa equipe e o que esperamos de você", tem oito painéis. Três dão informações sobre a empresa, o hotel (sobre os tipos de hóspedes e o que os vários departamentos fazem) e sua cultura. Três painéis detalham nossas expectativas em relação aos funcionários e nossas promessas aos funcionários.
A Disney usa perfis de personalidade para determinar onde há um ajuste. Mesmo que a pessoa não seja selecionada, o processo faz com que ela se sinta bem com a empresa. Afinal, seus amigos e parentes são convidados em potencial e membros do elenco! A orientação é feita por meio de vídeos e outros recursos visuais consistentes e o elemento central é comunicar o seguinte para iniciar o processo de envolvê-los na cultura da empresa: o passado da empresa (suas tradições), o presente da empresa (como funcionam as operações) , e o futuro da empresa (a visão). Os novos membros do elenco recebem um crachá no primeiro dia e são informados que se o crachá não estiver ligado o tempo todo, mesmo nos bastidores (nos fundos da casa), eles são enviados para casa porque precisam manter o sentimento e os padrões entre funcionários também.
Claro, isso é verdade sobre todo o uniforme (traje). Variações ou itens ausentes nunca são permitidos. As etiquetas de nome têm apenas o primeiro nome e a cidade, se quiserem. Sem sobrenomes para quebrar barreiras com hóspedes e outros funcionários.
A Disney dá muitos questionários durante a orientação e treinamento sobre os fatos da Disney (nomeie os sete anões) e os fatos das instalações (excursões extensas por toda a propriedade são essenciais). Toda a orientação é feita por funcionários de linha de diferentes áreas da empresa (como o cara que carrega os carros da Space Mountain) que são escolhidos para serem "Assistentes de Tradição" por dois a três dias por mês. Isso cria auto-estima, lealdade, senso de importância e os candidatos podem realmente fazer perguntas sobre como trabalhar na linha.
O treinamento é 1-on-1 ou 2-on-1. Eles ensinam habilidades de trabalho e habilidades de pessoas com igual ênfase - mais sobre isso na seção de serviço deste artigo.
Quando se trata de cuidar da equipe, eles acham que você deve garantir que o ambiente físico seja favorável. Regra de Ouro da Disney: trate os funcionários como eles esperam que os funcionários tratem os hóspedes - isso é essencial para dar o exemplo.
Se algum supervisor notar um membro da equipe mal-humorado, ele conversará com essa pessoa e a enviará para casa, se necessário, para que a negatividade não se espalhe. Atitudes otimistas devem ser engendradas nos fundos da casa para serem levadas para a frente da casa.
Nenhum visual da Disney está em salas de descanso ou refeitório porque a equipe disse à gerência que eles sobrecarregam e precisam de uma pausa real. Muitos serviços pessoais são fornecidos porque os funcionários não podem chegar a qualquer lugar facilmente uma vez no trabalho, como registro de veículos, registro de eleitores, lavagem a seco, etc. Além disso, a Disney oferece um lago privado com área recreativa apenas para funcionários e famílias.
Longevidade e reconhecimento de desempenho por meio de distintivos, prêmios, festas etc. também são aspectos importantes do cuidado com os funcionários da Disney.
Serviço
Como nada é único (as pessoas podem, alternativamente, ir ao Universal Studios ou ao SeaWorld), então o que a Disney está vendendo é apenas 10% de produto e 90% de serviço. Isso é obviamente muito verdadeiro para hotéis também. 65% dos convidados da Disney repetem. Mas mais importante para eles do que o hóspede recorrente, é o hóspede que se torna seu defensor. Aquele que vai para casa e diz: "Nós não vamos voltar para a Disney nos próximos anos ou talvez nunca, mas foi ótimo, você deveria ir".
A Disney recomenda pegar uma lupa para o que você está fazendo CERTO (em vez do que você está fazendo ERRADO), examiná-lo, mapeá-lo para que você entenda e possa traduzir esses elementos para o que você está fazendo de errado.
O hóspede (ou funcionário) pode nem sempre estar certo, mas sempre permita que ele esteja errado com dignidade. Para prestar um bom serviço você deve ter estes quatro elementos:
Saiba quem são seus convidados, o que eles querem e quando: Um serviço ruim é diferente para todos, então você precisa tratar cada um individualmente. Como 65% dos hóspedes repetem, seu limite de "uau" é muito alto e é preciso elevar a fasquia o tempo todo. Por isso, é preciso estar sempre atento aos detalhes e superar as expectativas dos hóspedes. A Disney tem "guestólogos" que estudam quem são seus hóspedes e quais são suas necessidades. Eles fazem isso por meio de pesquisas telefônicas, pesquisas pessoais, cartões de comentários, cartas de convidados, grupos focais e compradores secretos. Alguns fatos: 38% da Nova Inglaterra (o estado nº 1 é Nova York); 23% internacionais; economizou 2,5 anos para férias na Disney; famílias de 3,3 pessoas; e a necessidade número 1 é ver o Mickey Mouse (tradução: precisa escapar da realidade) Às vezes os hóspedes querem "agressivamente amigável" e outros querem apenas "quente e acolhedor" e os funcionários são treinados para reconhecer os sinais. Por exemplo, se a família dirigiu para a Disney (o manobrista deve notar placas de fora do estado), eles estão cansados e ansiosos, então apenas dê as boas-vindas e leve-os para o quarto do hotel Disney com eficiência. No entanto, se forem 8 da manhã nas catracas do Magic Kingdom, receba-os de forma agressiva. Não há jornais em nenhuma loja da Disney Quando seus ingressos são retirados na catraca, é fácil dizer pelo ingresso se é o primeiro dia ou o último dia e a equipe é treinada para informar isso ao hóspede Necessidade de comunicar a meta do serviço para a equipe: A descrição do trabalho de todos, seja na contabilidade ou na equipe de linha em uma viagem, tem os mesmos dois primeiros itens:
Mantenha o imóvel limpo. Todo mundo deve pegar o lixo - é um grande não-não se alguém for visto andando pelo lixo em qualquer lugar Crie felicidade. Padrões de serviço (por ordem de prioridade): A segurança dos hóspedes e funcionários nunca é sacrificada. Cortesia, trate cada hóspede como um VIP - todos os funcionários devem se oferecer para tirar uma foto da família se virem um sendo deixado de fora - não custa nada criar um momento mágico (os membros do elenco devem estar sempre ansiosos para ajudar e serem agressivamente amigáveis). show é extremamente importante, então eles devem prestar atenção aos detalhes em tudo - nunca perder o tema em qualquer lugar Eficiência, o sistema e os equipamentos devem ser eficazes. Além disso, todos os funcionários aprendem que são necessários para aparecer quando lhes é dito e fazer o que são treinados para fazer, caso contrário, todo o show sofre. As pessoas precisam ser necessárias e saber que são importantes. Todas as avaliações de desempenho da equipe avaliam a pessoa que usa esses padrões. Eles são ensinados que precisam tomar todas as suas decisões com base nesses quatro objetivos e nesta ordem. Por exemplo, eles já sacrificaram a cortesia pela eficiência? Isso é um não-não. Nunca sacrifique a cortesia pelo show também.
Duas curiosidades da Disney:
São necessários 37 momentos mágicos para se recuperar de 1 momento trágico. Um bom treinador tem uma equipe que confia nele, enquanto um grande treinador tem uma equipe que confia em si mesmo!
Defina o palco
O cenário deve ser consistente com o que você quer que as pessoas sintam e deve sempre comunicar sua essência. A configuração suporta o tema de serviço e os padrões de serviço.
O cenário inclui: O ambiente: Eles têm "smelletzers" que expelem cheiros específicos por todo o parque. Quando você entra no Magic Kingdom pela Main Street, eles têm o cheiro de biscoitos de chocolate recém-assados.
Objetos dentro do ambiente: Tamanho e disposição de objetos, formas e linhas, iluminação, sombras, cores, temperaturas e som. Observe tudo em seu ambiente e avalie seu impacto na experiência do hóspede.
Procedimentos que melhoram a qualidade do ambiente:Nunca permita que procedimentos afetem negativamente a experiência do hóspede, sempre tenha procedimentos que beneficiem a experiência. Os fatos são negociáveis, as percepções não são assim, não importa o que realmente aconteça, tudo o que importa é como seus convidados percebem.
Entregar um show de qualidade (entrega de serviço): Para entregar um serviço, você deve ter pessoas bem treinadas e eles devem ter sistemas que os apoiem e permitam que eles prestem um bom serviço. Na Disney, um show de qualidade é composto por três componentes: pessoas; sistemas; e recuperação de serviço.
Pessoas: Os funcionários são ensinados que a linha de frente é a linha de fundo. A orientação de toda a equipe inclui treinamento de habilidades comportamentais como: importância das primeiras impressões; postura; gestos (sua equipe é ensinada a não gesticular ao falar com os hóspedes); expressões faciais; imagem vocal; e uso de humor (a visão de cada um sobre o que é engraçado é diferente, então o humor deve ser evitado).
Os membros do elenco também recebem dicas sobre como se sentirem confortáveis em seu trabalho, como ficar de pé por longos períodos sem se cansar. A Disney tenta manter a equipe motivada para ter sucesso em seus trabalhos. Comunica-se que 62% de todos os gerentes estavam em cargos de linha para começar, que têm futuro com a empresa e é uma boa empresa para se ter futuro. Movimentos laterais são celebrados e reconhecidos como promoções. Eles ensinam à equipe que adquirir habilidades em muitas áreas os torna mais versáteis, mais úteis para a empresa, de modo que a equipe de linha recebe treinamento cruzado em muitas áreas diferentes da empresa.
Todo o pessoal de gestão é obrigado a trabalhar no parque em posições de fila (limpeza de mesas, etc.) durante os horários de pico por um número específico de horas. Eles estão todos vestidos com jalecos azuis para que outros funcionários saibam quem eles são. É divertido para todos. A rotatividade do pessoal permanente é de apenas 17,8%!
Sistemas: Os sistemas foram desenvolvidos para permitir que o pessoal de linha forneça um serviço útil e oportuno. Por exemplo, perder seu carro, trancar as chaves no carro ou ficar sem gasolina. Atendentes em carrinhos de golfe podem estar lá em poucos minutos para abrir as portas do carro, fornecer dois galões de gasolina, cortar chaves (mesmo com o chip do computador), pular baterias, etc. tropa.
A Disney acredita que apenas 5% da alta gerência sabe quais são os problemas operacionais, apenas 20% da gerência intermediária sabe e 100% da equipe de linha sabe. Assim, a Disney procura conhecer as necessidades de serviço dos hóspedes e o que está impedindo a equipe de atendê-las diretamente da equipe de linha.
Recuperação do Serviço: Não há problema em pedir desculpas ao hóspede, mesmo que ele esteja errado; sempre pergunte ao hóspede: O que posso fazer por você? Capacitar a equipe de linha para corrigir o problema; acompanhar o hóspede e em tempo hábil, faz com que ele se sinta importante; e fornecer feedback aos funcionários.
Obviamente, você tinha que estar neste seminário para se beneficiar ao máximo. Devidamente adaptado e implementado, há muitas coisas aqui que ajudarão minha empresa e a sua a fazer melhor. Nem todos podemos ser Disney e nem todos temos seus recursos para realizar algumas coisas. Mas o conceito também é importante e nós também estamos em um negócio orientado a serviços com hóspedes (nem precisamos traduzir o idioma deles!) que desejam a felicidade em uma propriedade limpa.
Ah sim, então, que horas é o desfile das 15h? Primeiro, os membros do elenco sabem que nunca devem rir da pessoa que faz essa pergunta. Aparentemente, é a pergunta mais frequente no Magic Kingdom. Em seguida, eles são ensinados a entender que o que eles realmente precisam saber é a que horas o desfile das 15h passa por onde o convidado planeja estar durante o horário do desfile. Em outras palavras, a resposta é: "Onde você estará?" E então, responda à pergunta: "O desfile das 15h passa pelo quartel dos bombeiros na Main Street às 15h12."
Pense na orientação e no treinamento que os garis recebem da Disney para garantir que todos possam prestar um serviço de qualidade aos seus hóspedes. Você pode combiná-lo? Todos nós precisamos tentar!
