O que você mais gosta?
O que mais gosto no MARA é que ele se tornou muito mais do que simplesmente uma ferramenta para gerar respostas a avaliações de hóspedes. Para um grupo hoteleiro com múltiplos hotéis como a Rioca, o verdadeiro valor está em ter uma plataforma central onde podemos gerenciar o feedback dos hóspedes em diferentes hotéis, identificar tópicos recorrentes, monitorar o desempenho e manter um tom de voz consistente, permitindo que cada hotel mantenha sua própria personalidade.
Do ponto de vista operacional, o MARA nos economiza uma quantidade considerável de tempo. Gerenciar avaliações manualmente em várias plataformas e hotéis pode rapidamente se tornar um processo repetitivo e demorado, especialmente quando você quer que cada hóspede receba uma resposta cuidadosa e personalizada, em vez de um modelo genérico. O MARA torna isso significativamente mais eficiente. As respostas geradas por IA fornecem um ponto de partida muito sólido, e nossas equipes podem revisá-las e adaptá-las rapidamente, em vez de escrever cada resposta do zero. Isso nos permite responder de forma mais consistente e dedicar mais tempo para realmente resolver os problemas operacionais por trás das avaliações.
Outro aspecto que realmente aprecio é a facilidade de uso da plataforma. Isso é particularmente importante na hotelaria porque as pessoas que trabalham com gestão de avaliações nem sempre são analistas de dados ou especialistas em tecnologia. As equipes dos hotéis já lidam com muitos sistemas e responsabilidades operacionais diferentes, então uma ferramenta como essa precisa ser intuitiva. O MARA tem muito sucesso em tornar a gestão de reputação acessível a diferentes níveis da organização.
Para nós, entretanto, uma das partes mais interessantes do MARA é a quantidade de informações que podem ser extraídas do feedback dos hóspedes. As avaliações contêm uma enorme quantidade de inteligência operacional. Os hóspedes nos dizem constantemente o que está funcionando e o que não está: condição do quarto, limpeza, café da manhã, interação da equipe, experiência no check-in, problemas de manutenção, ruído, custo-benefício e muitos outros aspectos da estadia. Quando essas informações são estruturadas corretamente, tornam-se extremamente valiosas para a gestão do hotel.
As capacidades de IA e de relatórios ajudam a transformar um grande número de comentários individuais em algo com que as equipes de gestão possam realmente trabalhar. Em vez de ler centenas de avaliações e tentar lembrar se uma reclamação específica apareceu várias vezes, podemos identificar padrões e entender quais áreas merecem atenção. Isso se torna ainda mais útil ao gerenciar vários hotéis, pois podemos analisar o desempenho individual de cada hotel enquanto entendemos tendências mais amplas no grupo.
Também aprecio que o MARA continua a se desenvolver além do seu uso principal original. A evolução de ajudar principalmente com respostas a avaliações para uma análise mais profunda e insights orientados por IA é exatamente a direção que acredito que uma plataforma moderna de gestão de reputação deve tomar. A tecnologia hoteleira mais valiosa não é aquela que simplesmente automatiza uma tarefa; é a tecnologia que ajuda as equipes a entender o que está acontecendo em seus hotéis e a tomar decisões melhores.
A equipe por trás do MARA é outro ponto positivo importante. Em nossa experiência, a comunicação tem sido muito aberta, e eles estão genuinamente interessados em entender como os operadores hoteleiros usam o produto e o que poderia torná-lo melhor. Essa disposição para ouvir é extremamente valiosa porque as operações hoteleiras são complexas, e algumas das melhores melhorias de produto vêm de entender o que as equipes dos hotéis realmente precisam em seu trabalho diário.
No geral, o MARA combina muito bem três aspectos: facilidade de uso, economia significativa de tempo e inteligência operacional cada vez mais útil. Ele nos ajuda a gerenciar a reputação de forma mais eficiente hoje, enquanto ao mesmo tempo evolui para algo que pode desempenhar um papel muito maior em como os hotéis aprendem com o feedback dos hóspedes. Para um grupo hoteleiro que gerencia vários hotéis, essa combinação torna a plataforma extremamente valiosa.
O que você não gosta ou acha que poderia ser melhorado?
O MARA já tem acesso a uma quantidade incrível de informações sobre o que os hóspedes estão vivenciando em um hotel. Ele sabe quais tópicos aparecem repetidamente, se o sentimento em relação a uma área específica está melhorando ou piorando, e quais problemas operacionais são mencionados em muitas avaliações. Acho que o próximo passo deveria ser a plataforma passar de informar as equipes dos hotéis sobre o que aconteceu para ajudá-las ativamente a decidir o que fazer a seguir.
Por exemplo, se o MARA identificar que as reclamações sobre limpeza dos quartos aumentaram significativamente nas últimas quatro semanas, eu gostaria que a plataforma não apenas mostrasse essa tendência em um relatório, mas também a sinalizasse proativamente e sugerisse um plano de ação. Poderia identificar os subtópicos mais comuns, mostrar comentários representativos dos hóspedes, comparar a tendência com o período anterior e recomendar áreas concretas para a equipe de governança investigar. O mesmo poderia ser aplicado ao café da manhã, manutenção, check-in, cordialidade da equipe, ruído ou qualquer outra categoria operacional recorrente.
Indo um passo além, acredito que há uma oportunidade para o MARA evoluir para uma espécie de camada de inteligência operacional para hotéis. Em vez dos gerentes de hotéis terem que abrir dashboards constantemente e buscar insights por conta própria, o MARA poderia informar proativamente: "Este problema está se tornando mais frequente", "Este tópico melhorou significativamente", "Este hotel está performando de forma diferente dos seus outros hotéis" ou "Estas são as três áreas que devem receber atenção da gestão esta semana."
Para grupos hoteleiros pequenos e médios em particular, isso seria extremamente valioso. Essas empresas frequentemente operam com equipes de gestão enxutas, e os gerentes não têm tempo ilimitado para analisar dashboards e traduzir manualmente dados em planos de ação. A tecnologia idealmente deveria fazer parte desse raciocínio por eles.
Outra evolução natural seria uma integração mais estreita entre insights e gestão de tarefas. Se o sistema identificar um problema recorrente, idealmente poderia ajudar a criar ou recomendar ações de acompanhamento para o departamento relevante e depois medir se a intervenção realmente melhorou o sentimento dos hóspedes. Isso criaria um ciclo muito poderoso: feedback do hóspede → insight → ação → medição dos resultados.
Vejo isso menos como uma fraqueza do produto atual e mais como a maior oportunidade para sua próxima fase de desenvolvimento. O MARA já faz um excelente trabalho ajudando hotéis a gerenciar avaliações e entender o feedback dos hóspedes. A oportunidade agora é usar a inteligência por trás de todos esses dados para se tornar ainda mais proativo e operacional.
Se o MARA continuar avançando nessa direção, acredito que tem potencial para se tornar não apenas uma das melhores plataformas de gestão de avaliações na hotelaria, mas uma ferramenta de gestão muito mais ampla que ajuda as equipes dos hotéis a melhorar continuamente suas operações com base diretamente na voz do hóspede.
