ماذا ستتعلم إذا نظرت إلى كتف ضيف أثناء قيامه بالبحث والحجز والتحقق من فندقك؟ ماذا عن المتابعة مع وصول هذا الضيف إلى غرفته ، وزيارة مطعمك ، وركن سيارته ، وفحص المغادرة؟ لأسباب واضحة ، لن يسمح لك أي ضيف بوضع علامة على هذا النحو ، لذا فإن إنشاء خريطة رحلة عميل الفندق هو الخيار التالي الأفضل لاكتساب فهم أعمق لتجربة ضيفك. على الرغم من أن الأمر قد يستغرق بعض الوقت لرسم كل خطوة من خطوات تجربة الضيف ، ولكل شخصية ضيف ، يمكنك الكشف عن رؤى قيمة ستساعدك على تحسين تجربة الضيف ، وبناء الولاء ورعايته ، وتعزيز درجات المراجعة الخاصة بك. قد تكشف خريطة رحلتك عن فرص للحصول على المزيد من الحجوزات المباشرة وزيادة إيرادات الغرفة المتوافرة . كيف يعمل؟ دعنا نتعمق في دليلنا المفصل خطوة بخطوة لرسم خرائط رحلة الضيف.
What is a hotel customer journey map?
لا يقتصر مفهوم خريطة رحلة العميل على صناعة الفنادق ؛ في الواقع ، إنها أداة شائعة يستخدمها مصممو تجربة المستخدم لتصميم تجارب سلسة وذات صلة على التطبيقات والمواقع الإلكترونية. في سياق الفندق ، تتعقب خريطة رحلة الضيف تجربة الضيف مع فندقك من البداية إلى النهاية. غالبًا ما تكون الخريطة نفسها عبارة عن جدول بيانات أو مستند أو أداة رسم تخطيطي مثل Lucidchart أو حتى باستخدام قلم وورقة بسيطتين. عادة ما يتم إعداد الخريطة كجدول ، مع صفوف وأعمدة لتوضيح كل مرحلة من مراحل رحلة الضيف والقطاعات المختلفة للضيوف الذين يجذبهم فندقك. للحصول على الصورة الأكثر اكتمالاً لتجربة الضيف ، ابدأ خريطة رحلتك بخطوات البحث والحجز المسبق ، وقم بإنهائها بأي نقاط اتصال بعد الحجز أو حتى عملية الحجز المتكررة.
How do you map your hotel guest journey?
الآن بعد أن عرفت ما هي خريطة رحلة العميل ، قد تتساءل عن كيفية البدء في إنشاء خريطة خاصة بك. قبل وضع القلم على الورق ، من الجيد جمع أصحاب المصلحة المناسبين ، بما في ذلك قادة مختلف الأقسام التي تواجه الضيوف ، في غرفة من أجل جلسة تبادل الأفكار ورسم خرائط رحلة الضيف. في جلسة رسم خرائط الرحلة الفعلية ، نقترح العمل من خلال هذه الخطوات السبع:
حدد نطاق خريطة رحلتك. هل ستحدد رحلة الضيف الحالية أم رحلة الضيف المستقبلية؟ إذا كان فندقك سيغير خدماته بشكل كبير أو يعيد تسميته أو يفتح لأول مرة ، فيمكن أن تكون خريطة رحلة الحالة المستقبلية مفيدة للغاية حتى تتمكن من اكتشاف مشكلات تجربة الضيف المحتملة قبل أن يواجهها أي ضيوف حقيقيين.
حدد شخصيات الضيف. تختبر أنواع مختلفة من الضيوف فندقك بطرق مختلفة ، ولا توجد طريقة واحدة لتحديد شخصيات الضيوف في تمرين رسم خرائط الرحلة. يمكنك اختيار الأشخاص بناءً على سبب الإقامة ، مثل الضيوف من رجال الأعمال مقابل ضيوف الترفيه. أو يمكنك اختيار أنواع الضيوف ، مثل المسافرين الفرديين أو العائلات أو الأزواج أو المجموعات. إذا كان لديك الكثير من الضيوف الذين حجزوا من خلال وكالات السفر عبر الإنترنت ، فقد ترغب في تحديد الشخصيات بناءً على مصدر الحجز ، مثل Expedia و Booking.com و Hotwire و Direct. أفضل طريقة لفهم شخصياتك هي التحدث إلى ضيوف فعليين ، ولكن يمكنك أيضًا الحصول على معلومات جيدة من خلال قراءة تقييمات الضيوف.
اكتب مراحل رحلة الضيف. في هذه الخطوة ، ستلخص تجربة الضيف في عدد قليل من الخطوات الرئيسية. في معظم الحالات ، فإن الخطوات التي يمر بها ضيوفك هي البحث والحجز والوصول المسبق وتسجيل الوصول والإقامة وتسجيل المغادرة وما بعد الإقامة.
حدد نقاط الاتصال في كل مرحلة. الآن بعد أن أصبح لديك شخصياتك ومراحل رحلة الضيف ، يمكنك تحديد نقاط الاتصال لكل شخصية في كل مرحلة. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بتعيين الأشخاص حسب نوع الضيف ، فيمكنك كتابة الشكل الذي تبدو عليه عملية الحجز للمسافرين المنفردين والعائلات والأزواج والمجموعات. ربما تبدو كل مرحلة متشابهة لكل نوع من المسافرين ، ولكن قد تكون بعض المراحل مختلفة تمامًا لأنواع المسافرين المختلفة. في هذا المثال ، قد تقوم ضيفة المجموعة بالحجز بمجرد النقر فوق ارتباط في رسالة بريد إلكتروني تم إرسالها بواسطة منظم المجموعة. من ناحية أخرى ، قد يقوم الضيف الذي يحجز لعائلة بزيارة العشرات من مواقع الويب ويبحثون عن فندق مناسب للعائلات وبأسعار معقولة مع أنواع الأسرة المناسبة ووسائل الراحة التي تناسب تفضيلاتهم.
استكشف أفضل السيناريوهات وأسوأها في كل مرحلة. في هذه الخطوة ، لديك فرصة لتضع نفسك مكان ضيوفك وتفحص أفضل وأسوأ المسارات خلال رحلة الضيف. على سبيل المثال ، في أفضل سيناريو لضيف المجموعة ، ينقرون على الرابط الموجود في البريد الإلكتروني من منظم المجموعة ويمكنهم الحجز على موقع الويب الخاص بك بسلاسة. ولكن ماذا لو تم كسر الرابط؟ ماذا لو أدى رمز المجموعة إلى ظهور رسالة خطأ على موقع الويب الخاص بك؟ ماذا لو تم حجز مبنى الغرفة بالكامل بالفعل؟ ماذا يحدث الان؟ من خلال دراسة هذا المسار الأسوأ ، يمكنك التفكير في الحلول التي من شأنها أن تعيد هذا الضيف إلى المسار الأفضل.
ضع قائمة بالبرامج أو الأنظمة أو قنوات الاتصال المستخدمة في كل نقطة اتصال . من المفيد معرفة المكان الذي يتفاعل فيه الضيوف مع مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك حتى تتمكن من تحديد ما إذا كان برنامجك الحالي يخدم الضيوف جيدًا أو ما إذا كان الوقت قد حان للترقية. في مرحلتي البحث والحجز ، اختبر كيفية تفاعل الضيوف مع موقع الويب الخاص بالفندق ومحرك الحجز . خلال مرحلة ما قبل الوصول ، حدد نقاط الاتصال التي قد تكون لدى الضيوف قبل وصولهم ، مثل برنامج المراسلة أو أداة CRM . من المحتمل أن تتضمن مراحل تسجيل الوصول والإقامة وتسجيل المغادرة تفاعلات مع PMS (عبر وكيل مكتب الاستقبال) ، وتطبيق الفندق ، والأقفال الذكية ، ونظام الطلب عبر الإنترنت في مطعمك ، والترفيه داخل الغرفة ، والمزيد. وعند تسجيل المغادرة ، قد يتلقى الضيوف مزيدًا من الاتصالات منك ، ويمكنك تحليل تقييمات ما بعد الإقامة في برنامج إدارة السمعة .
حدد لحظات الحقيقة. إلى جانب رسم سيناريوهات مختلفة في كل مرحلة ، يمكنك أيضًا الرجوع خطوة إلى الوراء للعثور على لحظات الحقيقة ، وهي فرص لترك انطباع إيجابي حقًا على ضيوفك وتمييز فندقك عن المنافسة. في أي نقطة من رحلة الضيف تُميِّز فندقك؟ في أي نقطة تقوم ببناء التقارب مع العلامة التجارية؟ في أي نقطة سيشكل الضيوف ذكريات دائمة؟
راجع خريطة الرحلة وطرح الأفكار. بمجرد اكتمال خريطتك ، يمكنك البدء في تحديد فرص التحسين. أين يواجه الضيوف الاحتكاكات؟ هل هناك شخصية معينة تحتاج إلى التركيز عليها؟ نظرًا لأن لديك جميع أصحاب المصلحة في غرفة واحدة ، فقد حان الوقت الآن لبدء تلك المبادرات لتحسين تجربة الضيف.
انضم إلى أكثر من 50000 مدير تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة عالميًا واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى بريدك الوارد مرة واحدة شهريًا
What can you learn from your hotel customer journey map?
الأهم من ذلك ، أن خريطة رحلة ضيف الفندق يمكن أن تظهر لك أي عوائق أو حواجز قد يواجهها الضيف قبل أو أثناء أو بعد إقامته. قد تبدو العملية منطقية في ذهنك (أو عندما يعرضها عليك مندوب المبيعات) ، ولكن من الناحية العملية ، قد يكون هناك شيء محير أو غير ملائم. أثناء قيامك بمراجعة خريطة رحلتك ، يمكنك العثور على تحسينات محتملة ليس فقط في عملية تسجيل الوصول الخاصة بك ، ولكن أيضًا أفكار لجعل موقع الويب الخاص بك أكثر سهولة في الاستخدام ، وتقنية الغرفة الخاصة بك أكثر سهولة ، واتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك أكثر جاذبية ، وتسجيل الخروج عملية أكثر انسيابية.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
يعد بناء خريطة رحلة العميل أمرًا مهمًا للفنادق لأنه يتيح لهم فهم تجربة العميل بشكل أفضل وتحديد فرص التحسين. تحدد الخريطة جميع نقاط الاتصال الرئيسية في رحلة الضيف ، بما في ذلك ما قبل الوصول وتسجيل الوصول وما بعد الإقامة ، وتوفر نظرة ثاقبة لتجربة الضيف في كل مرحلة.
من خلال إنشاء نموذج ، يمكن للفنادق تحديد نقاط الألم والمناطق التي يمكن تحسين تجربة الضيف فيها ، على سبيل المثال من خلال توفير شبكة Wi-Fi أفضل ، أو من خلال تقديم خدمات أكثر تخصيصًا. يساعد النموذج أيضًا أصحاب الفنادق في تحديد فرص البيع بالتجزئة ، مثل تقديم ترقيات أو خدمات إضافية.
تساعد خريطة رحلة العميل الفنادق أيضًا على إنشاء إستراتيجية تسويق أكثر فاعلية. من خلال فهم تجربة العملاء وتحديد العملاء المحتملين في مراحل مختلفة من عملية الحجز ، يمكن للفنادق إنشاء حملات تسويقية مستهدفة من شأنها أن تساعد في زيادة الحجوزات المباشرة وتقليل الاعتماد على وكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs).
يساعد إنشاء رسم بياني لخريطة رحلة العميل أيضًا موظفي الفندق على فهم تجربة العميل وتحديد فرص التحسين ، والتي بدورها ستؤدي إلى تجربة ضيف أكثر إيجابية وتزيد من فرص الحديث الشفوي والمراجعات عبر الإنترنت على منصات مثل TripAdvisor و Google و Whatsapp.
بالإضافة إلى ذلك ، من خلال مراقبة التقييمات عبر الإنترنت ، يمكن للفنادق تتبع سمعتها ومعرفة ما يتحدث عنه الضيوف ، واستخدام مدير قناة لإدارة مدى توفرها وأسعارها عبر وكالات السفر عبر الإنترنت المختلفة وقنوات الحجز المباشرة في الوقت الفعلي.
بشكل عام ، يعد بناء خريطة رحلة العميل أمرًا مهمًا للفنادق لأنه يسمح لهم بإنشاء تجربة نزيل أكثر إيجابية ، وزيادة الحجوزات المباشرة ، وتحسين سمعتهم من خلال المراجعات الإيجابية والكلمات الشفهية.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
برنامج خدمة الغرف : تتيح هذه الأداة لنزلاء الفندق تقديم طلبات بسهولة لخدمة الغرف مباشرة من غرفهم ، دون الحاجة إلى الاتصال بمكتب الاستقبال. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من الراحة والخدمة الأسرع.
برنامج مراسلة النزلاء : تتيح هذه الأداة لنزلاء الفندق التواصل مع موظفي الفندق مباشرةً من خلال منصة المراسلة ، بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال بمكتب الاستقبال. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من المرونة والراحة.
أجهزة الكمبيوتر اللوحي في الغرفة : توفر هذه الأجهزة للضيوف وصولاً سهلاً إلى معلومات الفندق وأدوات التحكم في الغرفة والخدمات الأخرى ، مثل طلب خدمة الغرف أو حجز مواعيد السبا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من الراحة والاكتفاء الذاتي.
أنظمة تلفزيون الضيافة : توفر هذه الأنظمة للضيوف تجربة تلفزيون مخصصة ، بما في ذلك معلومات حول الفندق والمعالم السياحية المحلية والخدمات داخل الغرف. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من المعلومات وخيارات الترفيه.
برنامج تسجيل الوصول بدون تلامس : تتيح هذه الأداة للضيوف تسجيل الدخول والخروج من الفندق باستخدام أجهزتهم المحمولة ، دون الحاجة إلى التفاعل مع موظفي الفندق. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من الراحة وتقليل الحاجة إلى الاتصال الجسدي.
تطبيق يواجه الضيف : تتيح هذه الأداة للضيوف الوصول إلى خدمات الفنادق ، مثل الحجز أو طلب خدمة الغرف ، مباشرة من خلال أجهزتهم المحمولة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة الضيف من خلال توفير المزيد من الراحة والاكتفاء الذاتي.
مفاتيح الهاتف المحمول: تسمح مفاتيح الهاتف المحمول لنزلاء الفندق باستخدام أجهزتهم المحمولة لفتح باب غرفهم بالفندق ، مما يلغي الحاجة إلى بطاقات مفاتيح الغرف التقليدية. يمكن لمفاتيح الهاتف المحمول تحسين رحلة الضيف من خلال توفير المزيد من الراحة والمرونة وتجربة عدم التلامس والشخصية ، وأيضًا أن تكون مفيدة للبيئة.