أولاً وقبل كل شيء، يكون موظف مكتب الاستقبال مسؤولاً عن مساعدة الضيوف في كل ما قد يحتاجون إليه - بابتسامة وسلوك ودود. وكلاء مكتب الاستقبال هم "وجه" الفندق، وحتى عند التعامل مع المواقف الصعبة، يجب عليهم الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة الضيوف . بالإضافة إلى المساعدة في طلبات الضيوف، يقوم وكلاء مكتب الاستقبال بالرد على المكالمات الهاتفية والرد على رسائل البريد الإلكتروني من الضيوف وأقسام الفندق الأخرى، ويقومون بمعالجة عمليات تسجيل الوصول والمغادرة، والتي تشمل شحن بطاقات الائتمان وتسوية فواتير الضيوف. يمكن لوكلاء مكتب الاستقبال أيضًا إنشاء الحجوزات وتعديلها، وتقديم توصيات محلية، وحجز المطاعم أو حجوزات الأنشطة للضيوف، والشكاوى الميدانية وإجراء استرداد الخدمة، والتوصل إلى حلول مبتكرة للمشكلات التي قد تنشأ. قد تشمل المسؤوليات الإضافية تدريب وكلاء مكتب الاستقبال الجدد، والمساعدة في حمل أمتعة الضيوف، والرد على تقييمات الضيوف، وتحصيل المدفوعات مقابل سلع البيع بالتجزئة.

تنقسم تغطية مكتب الاستقبال عادةً إلى ثلاث نوبات: تبدأ الوردية الصباحية من الساعة 7 صباحًا تقريبًا إلى 3 مساءً ، ثم تأتي الفترة المسائية من 3 مساءً إلى 11 مساءً ، وتدقيق المراجعة الليلية أو الليلية ، من 11 مساءً إلى 7 مساءً. تحتوي الورديات الثلاثة على بعض الاختلافات الرئيسية ، مثل الوردية الصباحية التي تعالج عمليات تسجيل المغادرة بينما تعالج الوردية بعد الظهر عمليات تسجيل الوصول. يقوم المدققون الليليون بمهام المصالحة والإبلاغ المهمة في نهاية اليوم ، عادةً حوالي الساعة 2 صباحًا.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على وردية الصباح النموذجية في مكتب الاستقبال:

• 6:45 صباحًا: الوصول إلى الفندق وارتداء الزي الرسمي الخاص بك.

• 7:00 صباحًا: ادخل واستلم درج النقود الخاص بك (يسمى بنكًا).

• 7:05 صباحًا: تلقي استجوابًا من الوردية الليلية ، والتي يمكن أن تتضمن طلبات الضيوف المعلقة وملخصًا لأي شيء جدير بالملاحظة حدث أثناء النوبة الليلية.

• 7:15 صباحًا: تابع أي عناصر عاجلة مررت لك المراجعة الليلية وقم بإجراء بعض مكالمات الاستيقاظ.

• 7:30 صباحًا: يغادر المدققون الليليون ، ويتركون الوردية الصباحية لتشغيل مكتب الاستقبال في الجزء الأول من اليوم.

• 7:40 صباحًا: ضع بعض المكالمات الواردة من الضيوف الذين يطلبون المساعدة في أمتعتهم أثناء تسجيل المغادرة.

• 7:45 صباحًا: تعامل مع أول خروج من بين العديد من عمليات الخروج لليوم.

• 8:00 صباحًا: قم بالرد على الهاتف والرد على رسائل البريد الإلكتروني عندما يكون لديك وقت تعطل.

• 8:20 صباحًا: ساعد الضيف في حجز الغداء في مطعمك.

• 8:45 صباحًا: يسأل المسافر المترنح الذي نزل لتوه من رحلة طيران مكشوفة عما إذا كان بإمكانه تسجيل الوصول إلى غرفته مبكرًا ، لذا يمكنك نقل بعض الحجوزات المحظورة مسبقًا لتوفير غرفة ، ومنحه فحصًا مبكرًا مجانيًا- في.

• 9:20 صباحًا: شارك أهم توصياتك مع ضيف يستفسر عن مقهى جيد قريب.

• 10:20 صباحًا: تسجيل خروج الضيوف سريعًا لأن الخط بدأ في التكون ؛ تسجيل المغادرة في الساعة 11 صباحًا ، لذا فإن هذا هو وقت ذروة تسجيل المغادرة.

• 11:30 صباحًا: التقط أنفاسك بعد زوبعة من إجراءات المغادرة. أوه لا ، أنت تدرك أن ضيفًا ترك حقيبته في الردهة! يمكنك التحقق بسرعة من الاسم الموجود على بطاقة الأمتعة ، والعثور على رقم هاتفه في نظام إدارة الممتلكات الخاص بك ، والاتصال به. لحسن الحظ ، إنه على بعد دقائق قليلة فقط ويمكنه الالتفاف لاستلامه في الطريق إلى المطار.

• 12:00 مساءا: وقت الغداء! تحصل على استراحة غداء لمدة 30 دقيقة ، ونأمل أن يكون هناك بعض بقايا الطعام من حفل الإفطار في قاعة الرقص هذا الصباح!

• 12:30 ظهرًا: اسرع في العودة إلى مكتب الاستقبال لإراحة أحد زملائك في العمل ، الذي سيأخذ استراحة غداءها.

• 12:45 ظهرًا: خصص بقية حجوزات الليلة في الغرف المتاحة ، مما سيسرع عملية تسجيل الوصول لزملائك في وردية ما بعد الظهر.

• 1:15 مساءً: التقط الهاتف واحجز حجزًا لضيف لم يستطع تذكر نوع الغرفة التي حجزها في المرة الأخيرة التي أقام فيها في فندقك ؛ لقد تمكنت من البحث عن سجل الحجز الخاص به وحجز نفس الغرفة له مرة أخرى مع ملاحظة داخلية "لا تتحرك" في حجزه الجديد ، لذا فهو يضمن غرفته المفضلة.

• 2:05 مساءً: اقترب ضيفان من المكتب ويسألان عن كيفية إجراء الحجوزات في المطعم الأكثر شهرة في المدينة. من الجيد أنك تعرف المضيفة من حدث ليلة الصناعة الشهير الذي يقام في البار الموجود في الشارع كل يوم اثنين. اتصلت بها ، ويمكنها خلط الأشياء للضغط على ضيوفك الليلة. ضيوفك سعداء!

• 2:40 مساءً: موظفو الجرس مشغولون ، لذا تقفز وتساعد الضيف الذي يحتاج إلى حمل الأمتعة التي خزنتها لبضع ساعات.

• 3:00 مساءً: يصل طاقم العمل بعد الظهر ، وتعطيهم ملخصًا عن الوردية الصباحية وتترك قائمة بالضيفين الذين ينتظرون غرفهم لتكون جاهزة.

• 3:20 مساءً: عد البنك الذي تتعامل معه وقم بترتيب منطقتك في مكتب الاستقبال.

• 3:30 مساءا: خرجت الساعة. تحول آخر!

تعتبر وظيفة وكيل مكتب الاستقبال طريقة ممتازة للدخول في صناعة الفنادق لأنها تمثل دورًا على مستوى الدخول ولا تتطلب في كثير من الأحيان خبرة سابقة في الفندق. قد تبحث الفنادق الفاخرة عن مرشحين لديهم خبرة سابقة في مكتب الاستقبال ، ولكن معظم الفنادق تبحث ببساطة عن شخص لديه شغف بالضيافة ومهارات تواصل جيدة وقدرات على حل المشكلات. إذا كنت قد عملت في المطاعم أو البيع بالتجزئة أو في بعض الوظائف الأخرى التي تواجه العملاء ، فأنت مرشح جذاب لدور في مكتب الاستقبال.

عادةً ما تنشر الفنادق وظائف وكيل مكتب الاستقبال على مواقعها المهنية ، وغالبًا ما تكون أسهل طريقة للتقدم هي من خلال موقع التوظيف الخاص بالفندق أو من خلال لوحة الوظائف مثل إنديد أو لينكد إن. إذا كنت تميل إلى هذا الحد ، فيمكنك أيضًا زيارة الفندق والتقدم شخصيًا. إذا قدمت طلبًا شخصيًا ، فتذكر إحضار نسخة من سيرتك الذاتية وخطاب التقديم للمغادرة مع الموارد البشرية. سيتعين عليك على الأرجح اجتياز مقابلة واحدة على الأقل للحصول على الوظيفة ، على الأرجح مع مشرف أو مدير مكتب استقبال ، وربما مع مدير الغرف أو حتى مدير عام إذا كنت تتقدم للعمل في فندق راقٍ . كن مستعدًا لتقديم المراجع ، وقد تتطلب بعض الفنادق فحصًا للخلفية أو شاشة المخدرات قبل أن تتمكن من بدء العمل.

وكيل خدمة الضيوف مسؤول عن تقديم التميز في خدمة الضيوف من خلال تطوير العلاقات مع الضيوف ، وتقديم خدمة شخصية ، وتوقع احتياجات الضيوف وتقديمها من خلال تقديم خدمة سريعة ومهذبة. سيقدمون تقاريرهم إلى مدير المكتب الأمامي ويتبعون معايير الفندق العالية لتحية وتسجيل الضيوف ، بالإضافة إلى إغلاق حساباتهم بدقة. يتمتع المرشح المثالي لهذا المنصب باهتمام شديد بالتفاصيل ، واستدعاء ومتابعة ممتازين ، وهو قادر على القيام بمهام متعددة ومتطلبات متغيرة باستمرار. يجب أن يكونوا لاعبين متصلين للغاية ومنظمين بدقة ويمتلكون موقفًا إيجابيًا لحل المشكلات وشغفًا للابتكار.

معايير التأهيل
الوظائف الأساسية:

• الترحيب والترحيب بجميع الضيوف الذين يقتربون من مكتب الاستقبال وفقًا لمعايير الفندق.
• حافظ على التشغيل السليم لوحدة التحكم PBX وتأكد من تلبية جميع معايير الفندق.
• الرد على استفسارات النزلاء حول خدمات الفندق والمرافق وساعات العمل في الوقت المناسب.
• ضمان تسجيل وتسليم الطرود والبريد والرسائل للضيوف وغرف الاجتماعات.
• قم بمراجعة سجل المكتب الأمامي وملف التتبع يوميًا ، وقم بالمزاد العلني لأي عناصر معلقة.
• أجب على استفسارات الضيوف بشأن المطاعم ، والنقل ، والترفيه ، والعناصر الأخرى ذات الصلة بخدمة الكونسيرج حسب الضرورة.
• اتبع جميع سياسات التعامل النقدي والائتمان على النحو المحدد من قبل فندق Refinery.
• كن على علم بجميع الأسعار والحزم والعروض الترويجية الخاصة التي يقدمها الفندق.
• كن على دراية بجميع المجموعات الداخلية والقادمة.
• احصل على جميع المعلومات اللازمة عند حجز الغرف واتبع سيناريو عرض الأسعار ، بما في ذلك الحجوزات الفردية والجماعية.
• كن على دراية بمصطلحات الضيافة.
• معرفة إجراءات الطوارئ والمساعدة حسب الحاجة.
• تعامل مع عمليات تسجيل الوصول والمغادرة بطريقة ودية وفعالة ومهذبة.
• استخدم آداب الاتصال اللاسلكي ذات الاتجاهين في جميع الأوقات عند التواصل مع الموظفين الآخرين ، مع ارتداء سماعة أذن في جميع الأوقات.
• الإدراك التام والقدرة على تشغيل جميع الجوانب ذات الصلة بنظام كمبيوتر مكتب الاستقبال ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: Opera PMS و HotSOS و Kipsu و Revinate و nor1 و Recharge و Expedia Partner Central و Digital Alchemy وما إلى ذلك.
• أن تكون قادرًا على أداء وإكمال جميع المهام والواجبات في قائمة مراجعة المناوبات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
• كن قادرًا على إكمال فحص الجرافة والتحقق من سعر الغرفة وتقارير التناقض في التدبير المنزلي.
• قم بنشر وتسوية رسوم الميني بار والغسيل وخدمة صف السيارات يوميًا.
• موازنة وإعداد الأعمال الورقية الفردية لإغلاق الوردية وفقًا لمعايير الفندق.
• الحفاظ على العروض الترويجية وبرامج مشاركة الضيوف وتسويقها.
• المساعدة في توصيل وسائل الراحة لكبار الشخصيات إلى غرف النزلاء.
• حافظ على منطقة عمل نظيفة.

المتطلبات المادية:

• نظرًا للطبيعة الدورية لصناعة الضيافة ، قد يُطلب من الموظفين العمل بجداول زمنية مختلفة لتعكس احتياجات العمل في الفندق.
• من الممكن إجراء حركة متكررة كبيرة لليدين والمعصمين من حيث صلتها باستخدام لوحات مفاتيح الكمبيوتر.
• العمل الخفيف - بذل ما يصل إلى 20 رطلاً من القوة من حين لآخر ، و / أو ما يصل إلى 10 أرطال من القوة بشكل متكرر أو مستمر لرفع الأشياء أو حملها أو دفعها أو سحبها أو تحريكها بأي طريقة أخرى.
• القدرة على الوقوف خلال الوردية بأكملها.

متطلبات اخرى:

• الحفاظ على الحضور المنتظم وفقًا لمعايير الفندق ، كما هو مطلوب في الجدول الزمني ، والذي سيختلف وفقًا لاحتياجات الفندق.
• الامتثال لمعايير ولوائح الفندق لتشجيع العمليات الفندقية الآمنة والفعالة.
• تعظيم الجهود نحو الإنتاجية ، وتحديد مجالات المشاكل والمساعدة في تنفيذ الحلول.
• يجب أن يكون قادرًا على فهم وتطبيق المعلومات والبيانات المعقدة وما إلى ذلك من مصادر مختلفة لتحقيق الأهداف المناسبة.
• يجب أن تكون قادرًا على التدريب المتقاطع في مناطق أخرى ذات صلة بالفندق.
• يجب أن تكون قادرة على الحفاظ على سرية المعلومات.
• يجب أن تكون قادرًا على إظهار المبادرة ، بما في ذلك توقع احتياجات الضيف أو الاحتياجات التشغيلية.
• أداء واجبات أخرى حسب طلب الإدارة.
• يجب أن يكون قادرًا على العمل في نوبتين على الأقل.

خبرة تعليمية

• كلية بالطبع العمل في مجال ذي صلة مفيدة.
• يفضل خبرة في فندق أو مجال ذي صلة.
• مطلوب شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.
• مطلوب خبرة في الكمبيوتر.
• القدرة على القراءة والاستماع والتواصل الفعال باللغة الإنجليزية ، شفهيًا وكتابيًا.
• القدرة على الوصول إلى المعلومات وإدخالها بدقة باستخدام نظام كمبيوتر معقد إلى حد ما.
• القدرة السمعية والبصرية على ملاحظة وكشف علامات حالات الطوارئ.

متطلبات الاستمالة:

• الحفاظ على مستويات عالية من المظهر الشخصي والعناية الشخصية ، والتي تشمل ارتداء الزي الرسمي المناسب ودبوس يحمل علامة تجارية للفندق (تتوفر معايير محددة).

لا يهدف هذا الوصف الوظيفي إلى تفصيل كل جانب من جوانب وظيفتك أو سرد كل مهمة قد تؤديها. يتم تقديمه كنظرة عامة على المسؤوليات والمهارات المطلوبة للقيام بهذه المهمة بنجاح.

الدفع: من 24.00 دولارًا للساعة

فوائد:

• 401 (ك)
• 401 (ك) مطابقة
• التأمين على الأسنان
• برنامج مساعدة الموظفين
• حساب إنفاق مرن
• تأمين صحي
• حساب التوفير الصحي
• أجازة مدفوعة
• خطة تقاعد
• تأمين الرؤية

برنامج:

• 8 ساعات وردية

ربما تبدو وظيفة مكتب الاستقبال مقنعة في الوقت الحالي ، لكنك لا تريد العمل خلف المكتب إلى الأبد. ما هي المسارات الوظيفية التي يمكنك التفكير فيها؟ من أشهر المسارات الوظيفية لوكلاء مكتب الاستقبال هو العمل في صفوف إدارة المكاتب الأمامية. بعد العمل كوكيل مكتب استقبال لفترة من الوقت ، قد تتم ترقيتك إلى مشرف مكتب استقبال ، ثم مدير مكتب أمامي. يتطلع بعض مديري المكاتب الأمامية إلى أن يصبحوا مديرًا للغرف ، والتي تشرف على كل من مكتب الاستقبال والتدبير المنزلي ، لذلك ليس من غير المألوف أن يعمل مديرو المكاتب الأمامية لمدة عام أو عامين كمديرين للتدبير المنزلي لاكتساب فهم أفضل لهذا القسم قبل الترقية.

لكن بعض وكلاء مكتب الاستقبال يقررون أن مكتب الاستقبال ليس مناسبًا لهم وينتقلون إلى قسم مختلف ، مثل المبيعات أو التمويل. أو ربما يرغب وكيل مكتب الاستقبال في الانتقال إلى فندق أو علامة تجارية مختلفة ، وهو أمر شائع جدًا ، وتسهل شركات الفنادق الكبيرة الانتقال من فندق هيلتون إلى آخر ، على سبيل المثال. ويقرر بعض وكلاء مكتب الاستقبال في وقت ما أن العمل في فندق ليس مناسبًا ؛ لحسن الحظ ، فإن العديد من المهارات التي تبنيها بصفتك وكيل مكتب استقبال ، مثل مهارات حل المشكلات والتواصل ، يمكن نقلها إلى مجموعة متنوعة من الصناعات المختلفة.

إذا اخترت أن تصبح وكيل مكتب استقبال ، فستجد أنه يمكن أن يكون وظيفة مجزية مع إمكانية التطور إلى مهنة طويلة في صناعة الفنادق. ستلتقي بأشخاص رائعين ، وتجمع قصصًا مثيرة للاهتمام ، وتصنع ذكريات تدوم مدى الحياة - كل ذلك أثناء اكتساب مهارات قيمة وبناء شبكة علاقات شخصية.