المسئولية تتوقف مع المدير العام للفندق. إن GM مسؤولة عن أي شيء وكل ما يتعلق بتشغيل الممتلكات. ومع ذلك ، فإن الفندق الذي يدير تجربة ضيف ممتازة لا يكسب المال بالضرورة. قد يكون الأمر مبتذلاً ، لكنه صحيح: لا يعد الفندق جيدًا إلا بقدر أضعف حلقاته. يجب أن تعمل جميع أجزاء العملية بشكل جيد - ولهذا السبب غالبًا ما يُنظر إلى دور المدير العام على أنه الأكثر إرهاقًا.
المدير العام مسؤول عن إدارة الفريق بأكمله ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: الإيرادات والتسويق والعمليات والمبيعات والتمويل. يجب أن يدير GMs أيضًا ما يصل إلى الملكية وصولاً إلى الضيوف. مع هذه القطع المتحركة العديدة ، يمكن أن يكون دور جنرال موتورز ساحقًا حتى خلال فترات الهدوء في الممتلكات - لكن لا يجب أن يكون على هذا النحو.
يمكن للمدراء العامين الذين يستفيدون من التقنيات المناسبة الوصول إلى المقاييس الرئيسية في سنت واحد عندما يطلب أصحابها نزوة ، وتوظيف أفضل المواهب عندما يكون معدل دوران الموظفين في ارتفاع وفهم تفضيلات الضيوف المتغيرة في سوق سريع التغير. إليك كيفية جعل حياتك اليومية أبسط وأكثر نجاحًا وأقل إرهاقًا بكثير.
يمكن لـ GMs الاستفادة من أدوات الجيل التالي لاكتساب رؤى في الوقت الفعلي ، دون الحاجة إلى حسابات
الكفاءة التشغيلية والربحية هي المقاييس الأساسية التي تقيس فعالية مديري الفنادق. تتشابك مقاييس النجاح هذه: تؤدي العمليات القوية بشكل عام إلى ربحية جيدة. يعني النجاح كمدير عام فهم ليس فقط المقاييس التي يجب قياسها ، ولكن أيضًا ما تقوله المقاييس عن الفندق. تساعد المقاييس المديرين العامين في تحديد مجالات التحسين ، من الناحية المثالية قبل أن تصبح تلك المناطق إشكالية. في الواقع ، تتمثل المسؤولية الأساسية لشركة جنرال موتورز في مراقبة المقاييس وإجراء تغييرات استباقية للحفاظ على تشغيل العملية بأعلى أداء.
ومع ذلك ، ليس من السهل جدًا على GM معرفة المقاييس الأكثر أهمية ، وكيفية حسابها ، وماذا تفعل بالتحليل الناتج.
بالنسبة لجنرال موتورز ركزت على الربحية. تركز شركات GM الكبرى على الليزر على إجمالي ربح التشغيل لكل غرفة متاحة (GOPPAR). تجمع GOPPAR بين توليد الإيرادات والكفاءة التشغيلية للحفاظ على نبضات قلب الفندق في الوقت الفعلي. يحتاج المديرون العامون إلى الإلمام ببرامج المالية والمحاسبة لمواءمة الإيرادات القادمة مع النفقات الخارجة.
قد يكون من الصعب وضع المقاييس المطلقة مثل GOPPAR في المنظور الصحيح. تعتبر المقارنة المعيارية المناسبة سمة مميزة لفندق جيد الإدارة. ليس من المهم فقط تتبع التقدم نحو أهداف الأداء داخليًا ، بل إنها أيضًا أفضل ممارسة للقياس مقابل مجموعة تنافسية من الفنادق المماثلة التي تستخدم متسوقي الأسعار.
يمكن لأداة الحجز المباشر أن تقلل من اعتماد الفندق على طلب الطرف الثالث (والعمولات ذات الصلة). إلى جانب خبرة وكالة التسويق الرقمي أو metasearch المدارة داخليًا وتكنولوجيا الإعلانات ، يمكن لمدير عام الفندق زيادة صافي الإيرادات لكل غرفة متاحة (NRevPar) - وهو مقياس لكيفية توزيع ربحية الفندق لمخزونه.
لجنرال موتورز ركزت على الإنتاجية. إن المدير العام الذي يقضي ساعات في جداول البيانات لتتبع كل هذه المعايير المهمة يكون في وضع ضعيف للازدهار. يتتبع برنامج ذكاء الأعمال الأداء والتقارير في الوقت الفعلي مع توفير بيانات قياس مرجعية قيمة لوضع الأرقام في نصابها الصحيح. عندما يتحول الضيوف إلى المراسلة ، يجب على الفنادق تطبيق التكنولوجيا التي تدير الطلبات الواردة عبر القنوات.
سواء كان ذلك على جهاز الضيف الشخصي أو الكمبيوتر اللوحي في الغرفة أو حتى عبر الصوت ، فإن منصة رسائل الضيف توحد الطلبات الواردة في سلاسل محادثات قابلة للتنفيذ لموظفي الفندق. هذا يحسن كفاءة الموظفين ، ويقلل من خدمة العملاء الزائدة عن الحاجة ، ويجعل الضيف أكثر سعادة - كل الأولويات اليومية لمدير عام الفندق.
بالنسبة لجنرال موتورز ركزت على الكفاءة التشغيلية. حتى أكثر جنرال موتورز خبرة يكافحون لبناء والحفاظ على عملية متوازنة ذات كفاءة عالية دون التأثير سلبًا على تجربة الضيف. نظام إدارة الممتلكات هو أفضل صديق لجنرال موتورز. إنه يقع في صميم عمليات الفندق ، حيث يسحب البيانات من جميع تقنيات الفندق لتزويد جنرال موتورز برؤية شاملة في الوقت الفعلي.
سواء أكان الأمر يتعلق بأمور تتعلق بالنزيل ، مثل الحجوزات وتسجيل الوصول ، أو المهام التشغيلية ، مثل تتبع الغرف النظيفة وطلبات الصيانة ، فإن نظام إدارة الأداء هو المصدر الوحيد للحقيقة بالنسبة إلى جنرال موتورز. على هذا النحو ، إنها حقًا أهم تقنية للحصول عليها بشكل صحيح. يجب أن يعمل بشكل جيد مع المكدس الفني للفندق ، وأن يكون سهل الاستخدام لموظفي الفندق ، حيث سيتم استخدامه على مدار الساعة من قبل موظفي الفندق.
يجب أن يستخدم GMs التكنولوجيا لتحسين كفاءة الفريق وتجنيد نجوم موسيقى جدد
كواحد من أعلى النفقات للفندق ، يجب أن يظل المديرون العامون مركزين في جميع الأقسام لإدارة تكاليف العمالة بمهارة .. تجاهل على مسؤوليتك! اعتمادًا على الحجم ، قد تستفيد بعض الفنادق من التقسيم وفقًا للقسم. وبهذه الطريقة يمكن رؤية الاتجاهات والتصرف بموجبها على مستوى الإدارات ، وليس على مستوى الفندق.
تتمثل الخطوة الأولى لتكاليف العمالة المتسقة والتي يمكن التنبؤ بها في التعاون بين الإدارات. من خلال العمل مع رؤساء الأقسام ، يمكن للمدير العام تحديد الأسباب الجذرية لفرط العمالة وتحليل المواضع التي قد تؤدي فيها التكنولوجيا إلى تحسين الأداء عن طريق إضافة المزيد من القدرة على التنبؤ إلى تكاليف العمالة في الفندق.
إلى جانب وضع توقعات واضحة للأداء لأدوار محددة ، يجب أن يضع المديرون العامون معايير لتقييم الموظفين بشكل عادل ومنصف. من خلال تحديد أهداف واقعية ولكن يمكن الوصول إليها تلهم على المستوى الفردي وتخلق المساءلة داخل الفريق الأوسع ، تضع جنرال موتورز فريقها لتحقيق النجاح. يمكن تعيين أهداف الأداء هذه وإدارتها وتعديلها من خلال برنامج إدارة مهام الموظفين ، بالإضافة إلى برنامج مراسلة الضيوف.
يقضي برنامج إدارة التدبير المنزلي على معاناة الورق من عملية التدبير المنزلي. من خلال تحديثات الغرفة في الوقت الفعلي وتتبع الأداء ، تكون معدلات دوران الغرف أسرع مع التزام أكبر بمعايير العلامة التجارية.
لطالما كان تتبع طلبات النزلاء الجديدة والحالية نقطة ضعف في عملية الفندق. يؤدي سوء التواصل إلى فشل الإيفاء أو العمل المزدوج. يحافظ برنامج إدارة مهام الموظفين على اتساق الموظفين وتواصلهم أثناء إنشاء مسار تدقيق لمدير عام. تعني الطبيعة المتنقلة لوظيفة جنرال موتورز أيضًا أنه يجب تعيين المهام بسرعة. هذا البرنامج يجعل ذلك ممكنا.
يمكن أن يساعد البرنامج مديري البرامج في فهم احتياجات الضيف المتغيرة لتقديم تجارب أفضل وزيادة ADR
يجب أن تكون العملية الفعالة أيضًا عملية فعالة. للتأكد من أن عمليتك تتسم بالكفاءة والفعالية ، قم بقياس سمعة فندقك لكل من نفسه ومجموعة شركاته. استخدم برنامج إدارة السمعة لتتبع التقدم والاحتفال بالفوز وتشجيع الموظفين على تولي مسؤولية تحسين متوسط تصنيف النزلاء. هذا مؤشر أداء رئيسي ناعم للأداء في جميع الأقسام ، لذا فهو يتطلب نهجًا شاملاً من GM. يشير الاتجاه التصاعدي إلى أداء قوي للموظفين وعادة ما يوضح أن الآلية العالمية فعالة في بناء الملكية والثقافة عبر الإدارات.
ترتبط إيرادات الفندق ارتباطًا مباشرًا بسمعته. نظرًا لأن برنامج إدارة السمعة يبسط عملية الاستجابة للمراجعات ، فإنه يجعل الموظفين أكثر كفاءة وفعالية. بالنسبة إلى جنرال موتورز الذي يتعرض لضغوط زمنية ، فإن البرنامج يجعل من السهل جدًا البقاء على اطلاع باتجاهات المراجعة والسمعة. من خلال حل المشكلات الصغيرة قبل أن تنمو ، يستفيد المدير العام من التحديد السريع لأي انزلاق في تجربة الضيف.
يُعد متوسط السعر اليومي معيارًا بسيطًا لتتبع الإيرادات وتحديد المشكلات المحتملة قبل أن تخرج عن المسار الصحيح. هناك علاقة مباشرة بين تجربة الضيف و ADR. يتحكم GMs في ADR من خلال العمل عن كثب مع إدارة الإيرادات لمسح الغرف والأسعار بشكل تنافسي وفقًا لظروف السوق المحلية. لا ينبغي أبدًا استخدام ADR كمؤشر أداء رئيسي مستقل ، لأنه متوسط قد لا يبرز مدى جودة إنتاج الفندق لغرفته. كل يوم ، يجب على المدير العام التشاور مع إدارة الإيرادات للتأكد من أن ADR في الهدف المحدد للتوقعات.
يعتبر الكونسيرج أحد الأصول القيمة الأخرى للمدراء العامين الذين يركزون على تجربة الضيف. يساعدك برنامج الكونسيرج على فهم كيفية تفاعل الضيوف مع فريق الكونسيرج الخاص بك ، وما هي المعلومات والخدمات المهمة للضيوف. يقوم برنامج الكونسيرج بسحب تفضيلات النزلاء في عرض موحد ، مما يمكّن موظفي الكونسيرج من تقديم توقعات النزيل أكثر من اللازم مع إعطاء المدير العام صورة مفيدة للضيوف.
أخيرًا ، ضع في اعتبارك إضافة تقنية جديدة تعمل على تحسين تجربة الضيف (زيادة ADR) مع تحقيق المزيد من الإيرادات بشكل عام (أعلى معدل للإيرادات) تضع الأجهزة اللوحية داخل الغرفة وسائل الراحة والترفيه وتجربة الملكية في أطراف أصابع الضيف لتقليل استفسارات خدمة العملاء مع زيادة الرضا. لا تخلق الأجهزة اللوحية في غرف الضيوف تجارب أفضل فحسب ، بل تساعد أيضًا في تبسيط العمليات عبر خدمة الغرف السلس وطلبات التدبير المنزلي وحجوزات السبا / المطاعم.
