كما يشهد أي صاحب فندق، فإن إدارة الفنادق الحديثة عبارة عن مزيج متشابك من أنظمة البرمجيات والتقنيات. قد يكون التنقل بين الخيارات أمرًا مُربكًا ومُحبطًا، ويرجع ذلك أساسًا إلى استحالة معرفة مدى موثوقية التقنية أو مدى استجابة خدمة العملاء خلال الانقطاع الحتمي. مع هذه المخاطر العالية، من السهل الانشغال بالتفاصيل أو تأجيل اتخاذ القرار النهائي.
في قطاع يعتمد بشكل أساسي على التفاعل البشري، من المفارقات أن التكنولوجيا أصبحت ذات أهمية بالغة. ولكن في عالم اليوم والغد، يُعدّ التخطيط الاستراتيجي لكيفية تخصيص موارد الاستثمار في التكنولوجيا أمرًا بالغ الأهمية لرسالة الضيافة. - مارك فان أميرونجن، مدير العمليات التنفيذي، فنادق ومنتجعات بريزم
لتحقيق أعلى مستويات السلاسة في عمليات الفنادق ، يتطلب الأمر أفضل التقنيات المُخصصة لتلبية احتياجات كل فندق. وبغض النظر عن الوقت الذي يستغرقه تحديد هذه الحلول، ينبغي أن تكون النتيجة مجموعة تقنيات مترابطة ومتكيّفة مع توقعات النزلاء المتغيرة باستمرار. كما ينبغي أن يكون الأمن وحماية البيانات من الأولويات عند بناء الفندق لمجموعته التقنية الحديثة.
مع أن فندقك قد لا يحتاج إلى تقنيات من جميع هذه الفئات، إلا أن لكل فئة مزاياها الخاصة التي يجب دراستها بعناية. اطرح أسئلةً صعبة، واطلب تعريفًا بالعملاء الحاليين لإثبات جدارتك، ولا تتسرع في اتخاذ قرار بشأن أنظمة تشغيل فندقك.
قم ببناء مجموعة أدوات تقنية مجانية لفندقك باستخدام الذكاء الاصطناعي 👉
ما هي مجموعة تقنيات الفندق؟
مجموعة التقنيات الفندقية هي مجموعة من التقنيات المتكاملة وحلول البرمجيات التي تعمل معًا لتبسيط عمليات الفندق، وتحسين تجارب النزلاء، وتحسين الكفاءة العامة. تتضمن هذه المجموعة عادةً نظام إدارة العقارات (PMS) أو نظام إدارة الفنادق (HMS) كنظام تشغيل أساسي، إلى جانب منصات أساسية للعمليات، وتفاعل النزلاء، والتجارة الإلكترونية، والموارد البشرية. بالإضافة إلى ذلك، تُضاف حلول متخصصة لتحقيق أهداف محددة وتحسين جوانب مختلفة من أداء الفندق. الهدف هو إنشاء نظام متماسك وفعال يستفيد من البيانات والأتمتة لتلبية الاحتياجات المتطورة لقطاع الضيافة الحديث.
استمع إلى كيفية تطوير أصحاب الفنادق الأكثر تطوراً لمجموعاتهم التكنولوجية في البودكاست الخاص بنا، HotelTechInsider:
تعرف على مجموعات التكنولوجيا من الأفضل في هذا المجال على بودكاست HotelTechInsider.
استمع على Spotify | استمع على Apple Podcasts
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
أنظمة إدارة الممتلكات (PMS)
يُعد نظام إدارة الممتلكات أوسع فئات برامج تشغيل الفنادق. فهو يُنظّم عمليات الفندق بأكملها، ويعمل كمورد مركزي لجميع أقسامه. من خدمات التنظيف إلى إدارة الحجوزات، يتدفق كل شيء عبر نظام إدارة الممتلكات. وبدونه، سيواجه الفندق الحديث صعوبة في الازدهار.
ومع ذلك، تظل العديد من الفنادق مقيدة بنظام قديم لا يوفر بعض الميزات الأكثر أهمية للفندق ليظل قادرًا على المنافسة في بيئة اليوم.
ما الذي يجعل نظام إدارة عقارات الفنادق ممتازًا؟ بعباراتٍ مُكررة في عالم الأعمال، أفضل نظام إدارة عقارات هو النظام الذي تستخدمه. أنت ترغب في توفير النظام الأكثر سهولةً وموثوقيةً لتمكين موظفيك. لا ترغب في تطبيق نظامٍ يُسبب الإحباط والارتباك. حتمًا، سيزداد معدل دوران الموظفين، وستتأثر تجربة النزلاء.
عند تقييم الحلول المحتملة، ضع في اعتبارك التفاعل بين نظام إدارة الممتلكات (PMS) وباقي تقنياتك. نظرًا للدور المركزي لنظام إدارة الممتلكات، من المهم أن تتكامل جميع برامج المجموعة التقنية للفندق بسلاسة.
من المهم للغاية معرفة أن نظام إدارة الممتلكات الجديد يقع بشكل سلس داخل مجموعة التقنيات الموجودة.
كما أن المرونة في تطوير نظام إدارة الممتلكات (PMS) الخاص بك تُوفر راحة بال كبيرة لمديري الفنادق. يمكن لإضافات الوحدات، مثل وحدات المنتجعات الصحية، وإدارة الإيرادات، وإدارة علاقات العملاء (CRM) للضيوف، ووظائف المجموعات، وإدارة القنوات، أن تُعزز فائدة نظام إدارة الممتلكات دون الحاجة إلى تقييم مورد آخر وضمه. ومن الناحية المثالية، تتمتع كل أداة باتصال فوري مع نظام إدارة الممتلكات لتجنب التأخير وعدم دقة البيانات.
بالإضافة إلى التكاملات والاتصال، إليك ثلاث ميزات مهمة أخرى عند تقييم بائع نظام إدارة الممتلكات :
نهج خدمة العملاء. تُعدّ العديد من ميزات تكنولوجيا الضيافة سلعًا تجارية، لكن خدمة العملاء ليست كذلك. "متعاون، سريع الاستجابة، استشاري، ومتاح دائمًا" - هذه كلها كلمات ترغب في سماعها من عملائك الحاليين أثناء تقييم خياراتك.
الأتمتة. الأتمتة رائعة. فهي تساعد على تقليل أخطاء إدخال البيانات يدويًا، مما يقلل بدوره من تكلفة العمالة المرتبطة بالإدخال اليدوي. ويمكن بعد ذلك تخصيص العمالة لشيء ذي تأثير أكبر. كما يُحسّن اتساق تجربة كل من الموظفين والنزلاء، مما يزيد من سعادة الجميع.
لوحة معلومات آنية. يُعدّ وجود مصدر مركزي للمعلومات الآنية حول فندقك بالغ الأهمية بمرور الوقت. في لمحة واحدة، يُجهّز كل شيء للعمل. بفضل هذه الرؤية الآنية، يُمكن معالجة المشكلات بسرعة وكفاءة قبل تفاقمها، كما يُمكن نشر البيانات لحشد جهود الموظفين لتحقيق أهداف الأداء.
يُعد نظام إدارة الممتلكات (PMS) من أكثر البرامج أهمية، لذا كن دقيقًا في بحثك عن الحلول الممكنة. السؤال الأكثر إلحاحًا هو كيفية تعامل الشركة مع دعم العملاء. يُمكن نسخ الميزات، بينما لا يُمكن ذلك في خدمة العملاء. عند وجود مشكلة في نظام إدارة الممتلكات، فأنت بحاجة ماسة إلى راحة البال بأن شخصًا ما سيكون موجودًا لتلقي مكالمتك وحل المشكلة.
تعاون الموظفين
في العمليات المكثفة مثل الفنادق، يمثل الحفاظ على تنظيم الموظفين وعلى المسار الصحيح تحديًا. يمكن أن يؤدي الاعتماد على قوائم المراجعة الورقية، ومهام العمل اليدوية، والسجلات الورقية إلى عدم الكفاءة، والعمل المزدوج، وأخطاء الاتصال.
تؤدي الترقية إلى برنامج تعاون الموظفين الحديث إلى أتمتة العمليات لضمان المزيد من الاتساق عبر الأقسام المختلفة، وزيادة الشفافية فيما يتعلق بالأداء، وتوحيد الاتصالات في مركز مركزي لسهولة الإدارة. عندما يكون الفريق على نفس الصفحة، يعمل الفندق بسلاسة أكبر ويوفر تجربة محسنة للضيوف.
فائدة أخرى لهذه التكنولوجيا هي أنها توسع دور مكتب الاستقبال في المبيعات. من خلال تمكين فريق مكتب الاستقبال من إدخال العملاء المحتملين والتعاون مع المبيعات، يمكن تحقيق المزيد من الإيرادات.
هذه هي الميزات الأكثر تأثيرًا التي يجب البحث عنها في أدوات تعاون الموظفين في الفنادق :
التوجيه الذكي. يجب أن تساعد التكنولوجيا الفرق على العمل معًا بشكل أكثر فعالية لتحسين تجربة الضيف. يريد الضيوف الحصول على ردود متسقة، سواء كانوا يتواصلون عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو وجهًا لوجه. إن البرنامج الذي يوجه طلب الضيف بذكاء إلى القسم الصحيح يعني قضاء وقت أقل في توجيه حركة المرور وقضاء المزيد من الوقت في المهمة نفسها.
الأتمتة. حتى الموظفين الأكثر تدريباً جيداً يرتكبون الأخطاء. يمكن لبرنامج إدارة الموظفين والتعاون أتمتة بعض هذه الأخطاء من خلال توفير قائمة مرجعية تشغيلية متسقة. على سبيل المثال، عند إكمال مهمة واحدة، يمكن للنظام تعيين مهمة أخرى بناءً على هذا الإكمال. يمكن لمهمة الجدولة أيضًا الاحتفاظ بالخصائص مع مرور الوقت الإضافي، دون الحاجة إلى تذكر المهام الهامة أو تعيينها يدويًا.
التقارير والتحليلات والتدقيقات. إحدى فوائد استخدام تكنولوجيا إدارة الموظفين هي زيادة الإنتاجية. هذا ليس مفاهيميًا: التحليلات والتقارير ترسم التقدم وتحدد مجالات التحسين مع أقسام معينة أو أعضاء الفريق. يؤدي تدقيق سجل المهمة أيضًا إلى تعزيز رؤية الاختناقات المحتملة.
بعد العثور على الموردين الذين يتمتعون بالميزات المطلوبة، فإن السؤال الأول الذي يجب طرحه عليهم هو مدى سهولة تعلم البرنامج. ليس كل عضو في الفريق يتمتع بالذكاء التكنولوجي، لذا فإن عملية التدريب والتأهيل أمر بالغ الأهمية لنجاح اعتماد أداة إدارة الموظفين.
برنامج الكونسيرج
تتمتع الوظائف التي تواجه الضيوف بالقدرة على تحسين تجربة الضيف أو كسرها. تختلف أهمية الكونسيرج حسب فئة الفندق. بالنسبة لتلك الفنادق التي لم تقم تقليديًا بنشر خدمة كونسيرج الفندق ، يمكن للتكنولوجيا أن تجعل هذه الميزة فعالة من حيث التكلفة. بالنسبة للفنادق التي لديها خدمة كونسيرج حالية، فإن برنامج الكونسيرج يجعل الفريق أكثر كفاءة ودقة فيما يتعلق بتوصيات الضيوف.
حسب الأهمية، ابحث عن برنامج الكونسيرج في الفندق الذي يوفر ما يلي:
الاتصالات عبر القنوات. تعد إمكانية النقل عبر القنوات أمرًا مهمًا للضيوف. قد يذهبون إلى المكتب، ثم يريدون توصيات الكونسيرج عبر الهاتف المحمول. يجب أن يجعل البرنامج هذا الأمر سهلاً بالنسبة للكونسيرج، ويسهل الوصول إليه للضيوف. الفوز النهائي هو تقديم تجربة سلسة بغض النظر عمن يشغل المكتب.
تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (PMS/CRM). لا ينبغي أن تعمل ملفات تعريف الضيف بشكل مستقل عن الأنظمة الأخرى. ثراء ملف تعريف الضيف يحدد مدى نجاح الفندق في تخصيص التجربة بشكل صحيح. يجب أن تتدفق البيانات عبر هذه الأنظمة لتعزيز تجربة الضيف، وتقليل العمل المزدوج، وجعل الكونسيرج أكثر تأثيرًا.
قاعدة المعرفة. يجب أن يكون من السهل إضافة المعرفة إلى المستودع للسحب منه. ينبغي أن تكون توصيات الكونسيرج سريعة ودقيقة؛ إن قاعدة المعرفة التي تجمع معلومات مهمة تجعل مهارات التنظيم أقوى.
عند مناقشة احتياجاتك مع بائع محتمل، ابدأ بالسؤال عن الجدول الزمني وعملية التنفيذ النموذجية. قد تكون هناك عوامل تؤخر التنفيذ، مثل التكامل مع الأنظمة الأخرى، لذلك تريد أن تكون واضحًا ما هو المتوقع من جانبك - والمدة التي ستستغرقها من جانبها.
برامج إدارة التدبير المنزلي
عندما يقوم الضيوف بتسجيل الوصول والمغادرة في الفندق كل يوم، فإن خدمة تنظيف الغرف لديها الكثير لتتبعه. بالإضافة إلى التأكد من أن الغرف متاحة للضيوف القادمين، يجب أن تستوفي كل غرفة مواصفات الخدمة. يجب أن تكون عمليات التدبير المنزلي والاتصالات في مكانها الصحيح لتحقيق كل ذلك بسلاسة.
تعمل تقنية إدارة التدبير المنزلي على التخلص من عدم اليقين وتساعد كل مدبرة منزل على إدارة سير العمل اليومي دون التضحية بالجودة. يتيح البرنامج أيضًا تتبعًا موثوقًا للأداء عبر القسم بأكمله.
لتحقيق مكاسب الإنتاجية هذه، إليك بعض الميزات الأكثر أهمية لبرنامج إدارة التدبير المنزلي :
التركيز على الإنتاجية. يساعد برنامج إدارة التدبير المنزلي المناسب موظفيك على أن يكونوا أكثر إنتاجية من خلال قدر أكبر من الشفافية والمساءلة. ابحث عن البرامج التي توفر تقارير مفصلة وتساعدك على تحفيز موظفيك لتحسين الأداء بمرور الوقت.
متحرك. وهذا أمر واضح ولكن غالبا ما يتم تجاهله. ستتحرك أغراضك حول العقار وستحتاج الأدوات إلى التحرك معها. ليس من المنطقي أن يكون لديك نظام رقمي يتطلب نسخة ورقية. نقطة رئيسية أخرى: أفضل التقنيات تحدد الطوابع الزمنية للأحداث الرئيسية، وتقدم بيانات موثوقة ضرورية لإعداد تقارير دقيقة.
الإخطارات في الوقت الحقيقي. تحدث تغييرات سريعة على مدى توفر الغرفة؛ على سبيل المثال، يطلب أحد الضيوف ذوي الأولوية تسجيل الوصول المبكر لجناح لا يزال بحاجة إلى التنظيف. يجب أن يقوم النظام بإجراء اختبار الاتصال لموظفي التدبير المنزلي في الوقت الفعلي لضبط الأولويات في الوقت الفعلي.
عندما يتعلق الأمر بإدارة التدبير المنزلي، فإن السؤال الأكثر إلحاحًا هو عادةً كيفية تكامل الحل مع الأنظمة الحالية، وخاصة نظام إدارة الأداء. يعمل التكامل المباشر على التخلص من إدخال البيانات المكررة، ويدعم سلامة البيانات، ويسمح لك باستخدام أفضل الأنظمة لكل قسم.
برنامج ملاحظات الضيوف
يُعدّ جمع آراء النزلاء، واستخدام هذه البيانات لقياس التقدم المُحرز مقارنةً بأهداف الأداء، جزءًا أساسيًا من عمليات الفندق. تُتيح آراء النزلاء للمدير العام الاطلاع على تجربة النزلاء بشكل آني تقريبًا، مما يُساعد على تحديد جوانب التحسين والاهتمام الفوري بها.
كلما استوعب الفندق آراء النزلاء، ازدادت فرص تحسينه. ويمكن لفريق الإدارة المتجاوب تحويل الآراء السلبية إلى تجربة إيجابية تعزز سمعة الفندق.
مع تزايد ظهور التقييمات على المواقع الإلكترونية، من فيسبوك إلى جوجل وصولاً إلى علامات تجارية أقل شهرة، تتطلب سمعة الفندق حلاً عصرياً يبدأ بآراء النزلاء. إذا تمكنت من رصد التقييمات السلبية قبل نشرها في التقييم، وشجعت على مشاركة أفضل التجارب، فقد وضعت سمعة فندقك على المسار الصحيح. هذا يجذب المزيد من العملاء الجدد، إلى جانب تشجيع تكرار الزيارات من النزلاء الذين يشعرون بأن آراءهم مسموعة.
عندما تبحث عن إدارة سمعتك باستخدام برنامج لتعليقات الضيوف ، فستحتاج إلى ما يلي:
سجلّ الضيوف. يجب توضيح عدد مرات تقديم الضيف لملاحظاته، ليتمكن فريقك من التواصل معه بطريقة شخصية ووثيقة. تُعد هذه السمات جزءًا واضحًا من ملف الضيف الشخصي.
تصميم متجاوب. من المرجح أن يُكمل الزوار الاستبيانات أو يُقدموا ملاحظاتهم عبر جهاز محمول. يجب أن تظهر جميع الاستبيانات والنماذج بنفس الجودة على الهاتف المحمول كما على الكمبيوتر.
التكامل. إذا كانت حلقة التغذية الراجعة مقتصرة على نظام ملاحظات الضيوف، فقد يمنع ذلك اتخاذ إجراء سريع بشأن هذه الملاحظات. يمكن لبيانات نظام إدارة الممتلكات (PMS) توفير هذا السياق مباشرةً في أداة التغذية الراجعة، مما يسمح بتوجيه أي مشكلة محتملة (مثل عطل في نظام التدفئة والتهوية وتكييف الهواء) فورًا إلى القسم المناسب.
للحصول على فهمٍ مُفصّلٍ لمنهج المُورّد في التعامل مع آراء النزلاء، اطلب منه مراجع. هذا هو السؤال الأهم لأداةٍ بالغة الأهمية تُقدّم مباشرةً للنزلاء. ستتعلم أكثر من تجارب تطبيقها في فنادق أخرى أكثر من المُورّد نفسه. بالطبع، تُطبّق هذه النصيحة على جميع المُورّدين؛ ومع ذلك، في الحلول المُوجّهة مباشرةً للنزلاء، من المُفيد بشكلٍ خاص معرفة كيف (وإن كان) أوفى المُورّد بوعوده للفنادق الأخرى.
يُعدّ بناء حزمة من التقنيات الفندقية أمرًا بالغ الأهمية لأصحاب الفنادق الحديثة الذين يتطلعون إلى تبسيط العمليات، وتحسين تجربة النزلاء، وزيادة الربحية. ويشكّل نظام إدارة العقارات (PMS) المتكامل جيدًا العمود الفقري، حيث يربط بين الحلول الرئيسية، مثل مدير القنوات، ومحرّك الحجز، ونظام إدارة الإيرادات (RMS)، لتحسين استراتيجيات التسعير وتعظيم الإيرادات عبر قنوات التوزيع، مثل وكالات السفر الإلكترونية (OTAs). ولتحسين رضا النزلاء وتلبية توقعاتهم المتنامية، يجب على الفنادق الاستفادة من الحلول السحابية مع تكامل قوي لواجهات برمجة التطبيقات (API) التي تدعم الأتمتة، والتحديثات الفورية، وقابلية التوسع. تُحسّن أدوات التواصل مع النزلاء، مثل الرسائل، ومنصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتطبيقات النزلاء، تجربة النزلاء، بينما تُحسّن أنظمة تسجيل الوصول بدون تلامس، ونقاط البيع، وتقنيات خدمة النزلاء، الكفاءة التشغيلية، وتُزيل أوجه القصور في عمليات الفنادق.
يتيح استخدام حزمة تقنيات الضيافة المناسبة للفنادق تحسين منظومتها التقنية، وضمان تكامل سلس بين أدوات إدارة الفنادق، ونظام الحجز المركزي (CRS)، والحلول النقطية التي تُعزز تتبع تفضيلات النزلاء وفرص البيع الإضافي. باتباع نهج مستقبلي قائم على البيانات، يمكن لأصحاب الفنادق تطبيق حلول تقنية لا تُحسّن جمع آراء النزلاء فحسب، بل تُحسّن أيضًا معدلات تحويل الحجوزات المباشرة وتنافسية الأسعار. باختيار حلول تقنية فندقية سهلة الاستخدام وحديثة من مُزوّدين موثوقين، يُمكن للفنادق تعزيز حضورها في قطاع الضيافة، وتحسين إدارة علاقات العملاء، والبقاء في الطليعة في عالم رقمي متزايد.
