لا يخفى على أحد أن صناعة السفر كانت من أبرز الصناعات التي تأثرت بوباء كوفيد -19. في الواقع ، أفادت رابطة السفر الأمريكية أن الولايات المتحدة خسرت حوالي 500 مليار دولار في الإنفاق على السفر ، وأفادت منظمة السياحة العالمية التابعة للأمم المتحدة بانخفاض السياحة الدولية بين 20٪ -30٪ في عام 2020.

لكن ليست شركات الطيران وحدها هي التي عانت. وقد شعر أصحاب الفنادق أيضًا بالآثار المدمرة على أرباحهم النهائية.

مع إعلان أكثر من ثلث الفنادق إفلاسها في عام 2020 و 77٪ تسريح عمال مهمين ،أعلنت شركة McKinsey and Company أن الفنادق "من بين أكثر الفنادق تضررًا" خلال الوباء.

كان عام 2020 بلا شك وقتًا مضطربًا لأصحاب الفنادق ، ومع ذلك ، مع طرح اللقاحات وتحسين تدابير السلامة في جميع أنحاء العالم ، يبدو مستقبل الضيافة أكثر إشراقًا من كونه قاتمًا. في الواقع ، توقعت Statista أنه "نتيجة لأسعار الطيران المعقولة بشكل متزايد وأسعار النفط الأرخص ، من المتوقع أن تنمو حركة النقل الجوي للركاب والبضائع بشكل كبير حتى عام 2039. "

علاوة على ذلك ، توقعت شركة McKinsey and Company عودة الإيرادات لكل غرفة فندقية متاحة (RevPAR) إلى مستويات قريبة جدًا من مستويات ما قبل الأزمة في عام 2022.

مع أكثر من السنوات القليلة الماضية المدمرة ، ستظل الأشهر المقبلة وقتًا محوريًا تستفيد منه الفنادق من أجل الاستعداد لزيادة السفر والعودة إلى الأعمال التجارية المزدهرة.

في هذه الحالة ، ومن أجل إعدادك لتدفق الضيوف ذوي التفضيلات الجديدة ، فإننا نشارك أفضل أدواتنا التي يجب مراعاتها ، في عالم ما بعد كوفيد ، حتى تتمكن من الحفاظ على الكفاءة وبناء رضا العملاء.

4 أدوات يجب مراعاتها في عصر ما بعد الجائحة

على مدار عام 2020 ، زاد عدد العملاء الذين اختاروا التكنولوجيا لمكافحة التواصل وجهاً لوجه بشكل جذري. نمت وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء ، وأصبحت عمليات تسجيل الوصول والمغادرة مبسطة من خلال بوابات الإنترنت وخلقت رموز QR طريقة آمنة وفعالة للعملاء لتقديم الطلبات.

خلال الوباء ، لم تكن التكنولوجيا أمرًا ممتعًا ، بل كانت ضرورة للتواصل وكسب العملاء. حتى أن ماكينزي ذكرت أن "لقد سرعت الاستجابات لـ COVID-19 من اعتماد التقنيات الرقمية لعدة سنوات - وأن العديد من هذه التغييرات يمكن أن تكون هنا على المدى الطويل. " بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لـ Gursoy ، تقرير دراسة COVID-19 2: صناعة المطاعم والفنادق ، يعتقد غالبية عملاء الفنادق (70.42 ٪) أن استخدام التقنيات المختلفة في تقديم الخدمات ضروري في بيئة COVID-19 من أجل تقليل اتصال من إنسان إلى إنسان. تشمل بعض الأمثلة ؛ روبوتات الخدمة ، والقوائم الرقمية التي يمكن عرضها على الأجهزة المحمولة الشخصية عبر رموز QR ، والمدفوعات الرقمية التي لا تلامس ، والدخول بدون مفتاح ، والمصاعد التي لا تعمل باللمس ، وما إلى ذلك.

بالنسبة للفنادق ، سيكون العام المقبل وقتًا حرجًا لوضع أساس الخدمة والخبرة المعززة لكسب الولاء. في هذا القسم التالي ، لدعم مساعيك الفندقية بتدفق العملاء ، سنلقي نظرة على الأدوات القائمة على التكنولوجيا للمساعدة في تلبية احتياجات العملاء وتبسيط العمليات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.

قياس رضا السلامة

وفقًا لشركة McKinsey and Company ، عندما سئل "ما الذي يتطلبه الأمر لجعل [المسافرين] يسافرون مرة أخرى ، ذكر معظمهم تدابير إضافية للصحة والسلامة".

بعد الجائحة ، جزء لا يتجزأ من تحسين الرضا والحفاظ على عمليات الفنادق ، ستكون الحاجة إلى تحسين تدابير السلامة. هذا يعني ، اتباع اللوائح ، واتخاذ مزيد من الاحتياطات ثم قياس رضا الضيف لمعرفة مستوى أدائك. سيكون القياس عاملاً رئيسيًا هنا ، حيث يمكنك فهم نقاط الاتصال الهامة مثل نظافة الغرفة ، والرضا عن تسجيل الوصول بدون تلامس ، وسهولة تسجيل الوصول من خلال الاختبارات السريعة ، وخدمة الغرف ، وغير ذلك ، لتحسين التجربة باستمرار.

خيارات الخدمة الذاتية

حتى قبل الوباء ، كان الناس في جميع أنحاء العالم يتحولون نحو نهج رقمي أكثر للتفاعل التجاري. في هذه الحالة ، أدى الوباء ببساطة إلى تسريع هذه الوتيرة ، مما ضغط على الشركات للنظر في طرق مبتكرة لدمج التكنولوجيا.

بالنسبة للفنادق ، ستكون خيارات الخدمة الذاتية ذات أهمية قصوى في تجربة العملاء المزدهرة. سواء كان ذلك في شكل روبوت محادثة على موقع الويب الخاص بك يجيب على الأسئلة المتداولة ، أو بوابة على موقع الويب الخاص بك لتسجيل الوصول والمغادرة ، أو نظام طلب OnDemand لخدمة الغرف. من خلال وجود خيارات الخدمة الذاتية ، فإنك تقلل من أخطاء الموظف وتلتقي بالعملاء أينما كانوا في رحلة مبسطة.

المراسلة الموحدة

نتيجة للتحول إلى القدرات الرقمية ، لاحظت ماكنزي أيضًا تسريع تفاعلات العملاء الرقمية. قبل 3 سنوات من وقتها ، اعتمد العملاء بسرعة قنوات الاتصال غير التلامسية مثل مراسلة الضيف عبر الرسائل النصية و Facebook Messenger والبريد الإلكتروني و WhatsApp والمزيد ، من أجل الالتزام باللوائح الجديدة وزيادة الشعور بالأمان.

مع هذه التفضيلات الجديدة ، سيصبح صندوق الوارد الرقمي أو نظام المراسلة الذي يحتوي على صندوق وارد مركزي أمرًا ضروريًا لمواجهة تدفق القنوات الرقمية. من المهم ملاحظة أننا نشير على وجه التحديد إلى صندوق وارد يمكنه استرداد عدد من أنواع القنوات المختلفة في صندوق وارد واحد مدمج. سيؤدي ذلك إلى جعل الاستجابة سهلة وفعالة للموظفين ، حيث سيصبح التبديل بين علامات التبويب أو النوافذ المختلفة أمرًا شاقًا في عصر يقوم فيه العملاء بانتظام بتوجيه التنقل.

برامج المهام والتذاكر

بالإضافة إلى التكنولوجيا التي تواجه العملاء ، سيصبح البرنامج الخلفي أو التشغيلي أيضًا أداة أساسية لضمان تشغيل جميع الوظائف بسلاسة وتمكن المديرين من الحفاظ على ازدهار التجربة.

بالنسبة للعديد من الفنادق ، قد يكون برنامج التذاكر موجودًا بالفعل ، ولكن بالنسبة لحقبة ما بعد الجائحة ، سيكون من الضروري وجود برنامج بديهي. لا توفر منصة إصدار التذاكر البديهية خدمات التدبير المنزلي والاستقبال وموظفي المطاعم والمزيد ، وهي خاضعة للمساءلة من خلال العلامات والإشارات في الوقت الفعلي ، ولكنها تضمن أيضًا أن يكون لدى الجميع رؤية في المهام لتحديد فرص توفير الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تلتزم بتفضيلات الدفع بدون تلامس. يمكن للموظفين التواصل عبر برنامج تعاون الموظفين دون الحاجة إلى الاجتماع - مما يقلل من عدد التفاعلات ويعزز ثقة الموظف.

افكار اخيرة

لقد تأثر الجميع تقريبًا ، في بعض الحالات ، بفيروس COVID-19. لقد كان غير مسبوق وعانى الكثير. على الرغم من أن تبني التقنيات والوعي الشديد للوضع الحالي أمر أساسي ، إلا أنه من المهم أيضًا أن تكون مدركًا لمشاعر الضيف وعدم الارتياح.

بالنسبة لحقبة ما بعد الجائحة ، يجب أن تكون المرونة والتفهم أمرًا بالغ الأهمية في تجربة السفر الجديدة. وهذا يعني اتخاذ موقف جديد بشأن سياسات الإلغاء ، والسماح بالمرونة مع تعديلات الرحلة ، والاستماع بفاعلية إلى عملائك ، والاعتراف بالإحباطات ، وتوضيح فكرة القيام بعمل أفضل. من خلال العمل جنبًا إلى جنب مع أكبر المدافعين عنك وفريقك والضيوف الجدد ، يمكنك تعزيز عملياتك ودفع فندقك لتقديم تجربة ضيف لا تُنسى بعد الوباء.