5 Gründe, warum Gäste wichtiger denn je sind

Für Hoteliers, die in der Welt nach COVID-19 konkurrieren möchten, ist es wichtiger denn je, ein qualitativ hochwertiges Gästeerlebnis zu bieten. In den letzten sechs Monaten wurde viel über soziale Distanzierung, Maskenetikette und die Notwendigkeit größerer Wachsamkeit beim Schutz der öffentlichen Gesundheit gesprochen. Keine Frage, hier geht es um den Tisch, aber das Ziel der Gastfreundschaft ? ein positives Gästeerlebnis zu bieten ? ist wichtiger denn je.

Hier sind fünf Gründe, warum Hoteliers bei der Interaktion mit Gästen jetzt ganz oben sein müssen:

Reisen ist stressiger denn je

Jeder Gast, der Ihr Hotel besucht, ist sich bewusst, dass er mit dem Verlassen des Hauses ein Risiko eingeht. Viele von ihnen begeben sich aus finanzieller Not in die Obhut anderer Unternehmen. Reisende müssen beim Verlassen ihres Zuhauses so viel beachten, angefangen beim Händewaschen über das Einhalten von Abstand zu anderen in Innenräumen bis hin zur Einhaltung der lokalen Vorschriften in Bezug auf Masken. Jetzt ist es an der Zeit, das Vertrauen dieser Verbraucher in die Gastfreundschaft zu bestätigen und nicht zu verraten.

Glücklicherweise (oder auch nicht) sind Hoteliers an diese Position gewöhnt. Dank des Stresses durch die Transportbranche sind die Betreiber seit Jahren da, um die Sorgen müder Reisender zu lindern. Ob Autobahnverkehr oder Flugreiseleiden, Hoteliers haben alles gehört und sind auf Gäste unter Druck bestens vorbereitet. Ein Hotelaufenthalt bei einem Betreiber, der ein entspannendes Erlebnis bietet, ist wie eine Oase in einer Wüste der Angst zu finden [1] .

Gäste werden sich an die Unterkünfte erinnern, die ihre Bedürfnisse berücksichtigt haben und ihnen das Gefühl gegeben haben, zu Hause zu sein ? und an diejenigen, die dies nicht taten. Das bringt uns zu meinem nächsten Punkt:

Mundpropaganda war noch nie so einflussreich

Verbraucher lieben Bewertungen von ihren Kollegen, weil sie dabei helfen, den Schnickschnack, der mit einem Unternehmen verbunden ist, abzustreifen und zu erkennen, was funktioniert hat und was nicht. Die US-Belegung erreichte im Juni 42,2 Prozent, und da so wenige Amerikaner reisen, möchte jeder wissen, wie ihr Aufenthalt war. Alles an der Gästeerfahrung wird jetzt verstärkt, sowohl das Gute als auch das Schlechte. Darüber hinaus werden individuelle Erfahrungen an mehr Menschen weitergegeben als je zuvor.  

Es ist äußerst wichtig für Hotels, Gäste zu kontaktieren, um Bewertungen nach dem Aufenthalt einzuholen. Umso wichtiger ist es, während des Aufenthalts auf den Reisenden Eindruck zu machen, sei es durch vorbildlichen Service oder durch Annehmlichkeiten.  

Eine der besten Möglichkeiten, wie Hotels derzeit die Gästezufriedenheit verbessern können, besteht darin, mit Gästen zu ihren Bedingungen zu kommunizieren ? die sich möglicherweise stark von ihren Bedingungen vor COVID-19 unterscheiden.

Die Art und Weise, wie Hotels mit Gästen kommunizieren, hat sich weiterentwickelt

Hoteliers lieben die Rezeption traditionell als Marketinginstrument, weil sie den Gästen das größte Kapital eines Hotels näher bringt: seine Mitarbeiter. Jemanden zu haben, der direkt mit Gästen interagiert, sie über die neuesten Änderungen Ihrer Unterkunft informiert und mit ihnen darüber spricht, wie sie ihren Aufenthalt verbessern können, war eine großartige Möglichkeit, einen Gast vorzustellen (und zu verkaufen) ? bis die soziale Distanzierung Einzug hielt.

Der mobile Check-in hat in der Gastronomie seit einem Jahrzehnt an Fahrt gewonnen, aber heute zeigen viele Gäste den Wunsch, die Rezeption für die gesamte Dauer ihres Aufenthalts zu überspringen [2] . Da Hoteliers Schwierigkeiten haben, direkt mit Gästen zu sprechen, haben sie sich der Technologie zugewandt, um neue Touchpoints zu schaffen. Textbasiertes Messaging zwischen Gästen und Operatoren gewinnt an Bedeutung, ebenso wie Sprachassistenten, mit denen Gästeanfragen auf niedriger Ebene automatisiert und erleichtert werden können sozial distanzierte Kommunikation leben.

Hoteliers sind stolz darauf, zu verstehen, was ihre Gäste wollen und brauchen, und müssen jetzt zu ihren eigenen Bedingungen mit ihnen interagieren. Wenn dadurch kurzfristig auf den persönlichen Kontakt für digitale Gespräche verzichtet werden muss, kann dies notwendig sein. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Präferenzen der Gäste mit dieser Pandemie geändert haben, und daher müssen sich auch die Servicekanäle der Hoteliers anpassen.

Hotels benötigen einen soliden Kommunikationsplan, um mit ihren Gästen in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass sie wiederkommen, denn:

Nebeneinnahmen sind gesunken

In den letzten Jahren haben sich Hotels in der gesamten Branche Mühe gegeben, ihre F&B-Komponenten von teuren Nebengeschäften in große Profitcenter umzuwandeln. Spas wurden zu einem Eigenleben innerhalb der Gastfreundschaft erhoben. Und Vereinbarungen mit lokalen Unternehmen haben Hotels ungeahnte Möglichkeiten eröffnet, den Umsatz außerhalb des Gästezimmers zu steigern. Leider sind nach dem Anstieg der COVID-Fälle im März fast alle diese Möglichkeiten versiegt, und bis zur Gezeitenwende werden sich die Hotels stark auf die Zimmereinnahmen verlassen, um sie über Wasser zu halten.  

Es ist leicht zu erkennen, dass die Auslastung und der durchschnittliche Tagessatz (ADR) nicht die einzigen umsatzgenerierenden Bereiche des Hotels sind, die einen Schlag erlitten haben. Der Zimmerservice mag in dieser Post-COVID-19-Ära ein Comeback feiern, nachdem er in den letzten zehn Jahren fast eliminiert wurde, aber die Betreiber können sich nicht auf diesen Trend verlassen, um die Verluste, die sie bei ADR gesehen haben, wieder wettzumachen. Die Zahl der Speisen auf den Zimmern wird durch den Rückgang der Belegung einfach in den Schatten gestellt. Dies ist ein weiterer Grund, mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben, sicherzustellen, dass sie ein positives Aufenthaltserlebnis hatten, und alle Probleme zu beheben, die vor, während und nach ihrem Aufenthalt aufgetreten sind.  

Letztendlich ?

Hotels setzen nächstes Jahr auf das Geschäft ihrer Gäste

Das Gastgewerbe hat gerade einen langwierigen Zyklus hinter sich, der durch rekordverdächtige Leistungen in fast jeder Kennzahl gekennzeichnet ist. Nie war die Nachfrage so hoch wie heute. Die Amerikaner wollen reisen, und eines Tages werden sie wieder in Massen unterwegs sein. Wenn sie dies tun, werden es die Immobilien, Marken und Standorte sein, die sie am besten behandelt haben, als sie am schlechtesten waren.

Hoteliers bauen heute Beziehungen zu den Gästen des Jahres 2021 auf, aber dieser Prozess sollte über die Suche nach positiven Bewertungen und Folge-E-Mails hinausgehen. Betreiber tun gut daran, sich an jeden Gast zu erinnern, der es auf sich genommen hat, ihre Unterkunft im Jahr 2020 zu besuchen, ihre Vorlieben zu analysieren und bereit zu sein, sie zu bedienen, wenn sich die Reiselandschaft verbessert. Dies sind mehr als nur die zuverlässigsten Kunden Ihres Hotels; Sie sind Ihre effektivsten Marketinginstrumente und potenzielle Markenbotschafter.

Diese herausfordernde Zeit kann einen Moment auslösen ? einen Moment, um eine tiefere Verbindung zu den Gästen aufzubauen. Diese Verbindung zu nutzen ist heute wichtiger denn je. Reisende möchten wissen, dass das Hotel, dem sie ihren Aufenthalt anvertrauen, in Bezug auf Sicherheit und Komfort im selben Team ist wie sie. Ihre Erfahrungen in dieser Zeit werden unvergessen bleiben.

Es ist leicht, sich in den Hindernissen zu verfangen, die während dieser Pandemie mit der Geschäftstätigkeit verbunden sind, aber dies ist auch ein Moment für Hoteliers, das zu tun, was sie am besten können, und sich an den Gast zu erinnern.