CiHMS erhält Level 2 Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt CiHMS die Global Customer Support Certification (GCSC) Level 2 des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien zur Sicherstellung des anhaltenden Erfolgs seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik, darunter präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm des Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik des HTR öffnen.

Da unser CEO stets Wert auf das „Gästeerlebnis“ legt, schätzt er die Zeit und die Glaubwürdigkeit von CiHMS: „Bei VinHMS glauben wir, dass der Kundensupport so nahtlos und intelligent sein sollte wie unsere Technologie – proaktiv, reaktionsschnell und immer darauf ausgerichtet, das Gästeerlebnis zu verbessern.“ Hoang Nguyen, CEO @ VinHMS

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die geprüften Systeme und Prozesse, die CiHMS zur Schulung, Ausbildung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von CiHMS

• Rubrik-Score : 23/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe II

• Kundenorientierung : Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams : 10 Support-Teammitglieder

• Leiter des Support-Teams: Nguyen Thi Phuong, Kundensupport-Team

• Zertifizierungszeitraum: Juli 2025 – Juli 2026

• Support-Stack: Confluence, Jira, YouTube, Power BI, Worldfone4Omni

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt I: Präventiver Support

Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und helfen, Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor diese auftreten. Dies sorgt für ein intuitiveres und nahtloseres Kundenerlebnis. Die folgenden Punkte wurden vom Hotel Tech Report bei CiHMS für Kunden überprüft:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, in dem Kunden einfach Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zum Selbststudium und zum Erwerb tieferer Produktkenntnisse zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 Tooltips in der App)

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen und so eine schnelle Reaktion und Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Die folgenden Punkte wurden vom Hotel Tech Report bei CiHMS für Kunden überprüft:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefon-Support: Der Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Methoden des Kundensupports an, E-Mail- oder Telefon-Support (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch und Vietnamesisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalation und Analyse.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupportkanal einen Live-Chat auf der Website oder in der App an.

• 3.5 Verfolgung von Funktionsanforderungen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, problemlos Funktionsanforderungen einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 Supportverfügbarkeit rund um die Uhr: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support.

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching

Kundenzufriedenheit gilt für Softwareunternehmen zwar allgemein als oberste Priorität, doch ebenso wichtig ist es, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Die folgenden Rubrikpunkte wurden vom Hotel Tech Report bei CiHMS für Kunden überprüft:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur optimalen Nutzung des Produkts zu informieren.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Erfolgskontrollen für Kunden an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Vorgehensweisen auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte : Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um den Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die eingesetzten Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch vor allem durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelier-Kunden bestätigen. Diese Säule berücksichtigt unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um anhand der Zufriedenheitsbewertungen zu bestätigen, dass die eingesetzten Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die vom Hotel Tech Report verifizierten Punkte aufgeführt, die CiHMS für Kunden implementiert hat:

• 4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit über 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 Durchschnittliche Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters : Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Beziehungen zwischen Anbieter und Kunde sein kann.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Mithilfe des proprietären Rahmens des Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. Dies bietet Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz und erleichtert die Identifizierung von Top-Technologiepartnern.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/