eRevMax erreicht Level I Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt eRevMax die Stufe I Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventiv Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report öffnen, um sie gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR zu bewerten.

?Der Ansatz von eRevMax in Bezug auf Kundensupport und Erfolg ist insofern äußerst einzigartig, als er einen viel gezielteren und segmentierteren Ansatz gewählt hat als einen breit angelegten Ansatz. Auf dem Backend sind deren Eskalationen, Zuweisungen, Priorisierungen und Nachverfolgungen hervorragend abgebildet und durchdacht. Und aus der Sicht des Endbenutzers ist das gesamte Unterstützungssystem mit den Fingerspitzen zugänglich. Wenn Sie eine Funktionsanfrage haben, ist es nur einen Klick entfernt. Wenn Sie eine Frage zu einer Funktion haben, klicken Sie auf die Hilfe-Schaltfläche, und zielgerichtete Artikel in der Wissensdatenbank werden intuitiv angezeigt. Wenn Sie tiefer in die Daten eintauchen möchten, finden Sie sofort dynamische Tooltips mit Erklärungen und Empfehlungen hinter den Zahlen. Die Support-Tools, das Team und die Prozesse von eRevMax sind außergewöhnlich und jeder Hotelier, der sich für eine Partnerschaft entscheidet, kann sicher sein, dass er in guten Händen ist?, so Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

?Wir freuen uns über die globale Kundensupport-Zertifizierung von HTR, die zu einem Branchenmaßstab geworden ist. Die Zertifizierung würdigt unser Engagement für unsere Kundenerfolgsprozesse. RateTiger-Produkte und Dienstleistungen werden mit einem Hotel-First-Ansatz entwickelt. Wir verstehen die Technologie Kritikalität und Notwendigkeit für Hotels, eine einfache Plattform für die Verwaltung wichtiger Geschäftsprozesse zu haben. Daher sind unsere Produkte und Initiativen zur Kundenbetreuung darauf ausgerichtet, Hotels dabei zu unterstützen, den Gewinn aus jedem verkauften Zimmer zu maximieren und neue Einnahmequellen zu erschließen. Unsere Kundenerfolgsprozesse sind einzigartig und wir glauben daran in laufende Technologieinvestitionen, um unseren Hotelpartnern weiterhin erstklassige Produkte und Support zu bieten, was im Laufe der Jahre zu einem soliden und stabilen Umsatzwachstum für unsere Kunden geführt hat." Ashis Saha, SVP Operations, RateTiger - eRevMax.

Die nachfolgende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die eRevMax einsetzt, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von eRevMax

• Bewertung der Rubrik: 26/34

• Zertifizierungsstufe: I

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Sehr zu empfehlen

• Größe des Support-Teams: 10

• Leiter des Supportteams: Suchandra Acharya, VP - Kundensupport

• Zertifizierungszeitraum: Dezember 2021 - Dezember 2022

• Support-Stack: Trello, SurveyMonkey, Microsoft Office

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Ressourcen zur Selbsthilfe zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie Antworten auf produktbezogene Fragen, bevor sie auftreten, und bieten den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die eRevMax für Kunden bereithält:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, um Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen leicht zu finden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

• 4.2 Empfehlungen für proprietäre Daten: Der Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden, um die Leistung zu vergleichen und seinen Benutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über bewährte Verfahren informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die eRevMax für Kunden bereithält:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, die für die Bereitstellung des Kundensupports vorhanden sind.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch)

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen enthält, um sicherzustellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die eRevMax für Kunden bereithält:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden erfolgreich und mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander zu interagieren, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextualisierten Umgebung, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.

• 4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet dedizierte Software zum Kundenerfolg, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer zu coachen, damit sie mit dem Produkt erfolgreich sind.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über bewährte Verfahren aufzuklären.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden. Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die eRevMax für Kunden bereithält:

• 3.7 Öffentliche Feedback-Validierung: Der Anbieter weist beispielhafte Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,7 durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und dennoch gab es bisher keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Rahmens von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/