So bekämpfen Sie die steigende Rate und Kosten von Stornierungen

Wir haben Hoteliers gefragt, wie sie Stornierungen bekämpfen ? hier ist, was sie sagten

Das Phänomen der Bucher für den Fall der Fälle, der “vielleicht” Bucher, der mehrere Hotels bucht, um später eine endgültige Entscheidung über eines (oder keines) zu treffen, wird in Teil 1 unserer Stornierungen behandelt. Die Möglichkeit, ein Zimmer später kostenlos zu stornieren, kann die Leute oft davon überzeugen, bei Ihnen zu buchen, obwohl sie dies eindeutig mit weniger Engagement tun.

Aber diese wachsende Praxis hat die Stornierungsraten in die Höhe getrieben, insbesondere von OTAs (>40%), die die Praxis initiiert und aggressiv fördern. Hotels sind OTAs gefolgt, um sich mehr auf „kostenlose Stornierungen” für Direktbuchungen, aber das Nettoergebnis ist viel wertvolle Zeit und Ressourcen verschwendet, um zu versuchen, „vielleicht Bucher” die dann stornieren, da sie nicht wirklich die Absicht hatten zu bleiben.

Hotels müssen ihre Bemühungen darauf konzentrieren, „umzusteigen zu bleiben” und vergessen Sie, Zeit damit zu verschwenden, diejenigen zu konvertieren, die keine wirkliche Absicht haben zu bleiben und höchstwahrscheinlich kündigen werden. Hotelinventar ist verderblich und im Voraus getätigte Buchungen, die kurz vor der Ankunft storniert werden, erschweren es Revenue Managern, Einnahmen zu erzielen.

In Aufenthalt umwandeln, nicht in Stornierung umwandeln

Umwandeln von „Kostenlose Stornierung” Bucher weit oben im Trichter, der nur für den Fall, dass Bucher, die noch einkaufen, eher wie das Eröffnen eines „Ich’interessiert” aufführen. Es sollte nicht mit einer Buchung von jemandem gleichgesetzt werden, der eine feste Zusage gemacht hat, zu bleiben. Lassen Sie sich nicht mit guten Conversion-Raten täuschen, wenn ein guter Teil storniert wird.

Konzentrieren Sie sich darauf, angemessene Direktbuchungsvorteile anzubieten und Anreize für Frühbucher zu schaffen, sich zu verpflichten, indem Sie im Voraus bezahlen oder zumindest eine Zahlung leisten nicht rückzahlbare Anzahlung.

In dieser Hinsicht können Hotels viel von den Fluggesellschaften lernen. Anstelle einer kostenlosen Stornierungsrichtlinie, die Inventar für einen langen Zeitraum bindet, erlauben einige Fluggesellschaften Ihnen, einen Flug innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung zu stornieren, sofern dieser 7 Tage vor Abflug erfolgt! Es ist das gleiche kostenlose Stornierungskonzept, aber ihr Inventar ist nicht wochen- oder manchmal monatelang gesperrt, wie es bei Hotels der Fall ist. Wenn Sie eine Buchung verlieren, verlieren Sie sie frühzeitig!

Lernen von den Fluggesellschaften

Aer Lingus zum Beispiel ermöglicht es Ihnen, einen Preis für 24 Stunden festzulegen. Dies soll es denjenigen ermöglichen, die sich ihrer Pläne nicht ganz sicher sind, gegen eine geringe Gebühr eine Buchung für 24 Stunden aufrechtzuerhalten. Buchungen müssen mit einer vollständigen Zahlung vor dem angegebenen Ablaufdatum/-datum bestätigt werden, andernfalls wird die Buchung storniert und die Gebühr verfällt. British Airways bietet auch die Möglichkeit, einen Flugpreis gegen eine geringe Anzahlung 72 Stunden lang festzuhalten.

Warum bieten Hotels Frühbuchern eine kostenlose Stornierungsfrist bis zu 24 Stunden vor Ankunft? Das sind potenziell Monate und Monate, in denen dieses Zimmer belegt ist, nur um in letzter Minute storniert zu werden.

In einem anderen Ansatz verkauft American Airlines Tarif-Add-Ons, mit denen Sie Ihren Flug jederzeit kostenlos ändern können. Sie zahlen extra für diese Flexibilität. Und bei einigen anderen Fluggesellschaften wie Southwest können Sie Tarife fast jederzeit ändern und stornieren, aber anstelle einer Rückerstattung erhalten Sie innerhalb eines Jahres nach der ursprünglichen Buchung eine Gutschrift für einen zukünftigen Flug. Alle Ryanair-Flüge sind änderbar, aber sie können nicht storniert werden, so dass alle „für alle Fälle” Buchungen werden „verwenden oder verlieren” Buchungen.

Es gibt viele tolle Ideen aus der Branche, die das Yield-Management vorangetrieben hat!
Ketten wie Marriott, die größte Hotelmarke der Welt, und Hilton sind bekannt für ihre Direktbuchungsprogramme - Es zahlt sich aus, direkt (Marriott) und aufhören herumzuklicken (Hilton) zu buchen. Sie kombinieren eine sehr starke Direktbuchungsstrategie mit einer intelligenten Stornierungsrichtlinie

Die Direkt-Champions Marriott und Hilton gehen voran

Im Jahr 2017 hat Marriott seine kostenlosen Stornierungsbedingungen von 24 Stunden vor dem Check-in auf 48 oder 72 Stunden vor dem Check-in geändert. wenn Stornogebühren vermieden werden sollen. Andere Hotelketten wie Hilton folgten bald darauf.

“Wir überprüfen regelmäßig die Buchungs- und Stornierungsmuster unserer Gäste in unseren über 5.000 Hotels und konnten in den letzten Jahren einen Anstieg der Stornierungsraten feststellen“ Hilton-Sprecher Nigel Glennie sagte in einer Erklärung. „Diese Erkenntnisse haben zu dem vorgeschlagenen Update geführt, das es uns ermöglicht, die Anzahl der verfügbaren Zimmer für Gäste, die eine Unterkunft suchen, zu maximieren.”

Die Änderungen, die Marriott und Hilton vorgenommen haben, spiegeln einen Wandel in der Branche wider Hotels stehen vor Stornierungen. Es ist wirtschaftlich sinnvoll und beseitigt eine Menge Volatilität und Kopfschmerzen in Bezug auf Auslastung und Prognosen.
Bookassist hat im April Hunderte von Hotels in unserem Netzwerk befragt und das allgemeine Feedback (nicht überraschend) war, dass die OTA-Stornierungsraten deutlich höher sind als die der direkten Stornierungen Tarife. Dies unterstützt allgemeine Branchenergebnisse, die einen Anstieg der Stornierungen auf breiter Front belegen, insbesondere über OTAs.

Direkte Stornierungsraten von unter 15 % für mehr als die Hälfte der Teilnehmer an der Umfrage von Bookassist

Just über 42% aller Teilnehmer der Bookassist-Umfrage gaben OTA-Stornierungsraten zwischen 30% und 50% an, während mehr als die Hälfte angab, dass ihre direkten Stornierungsraten unter 15% lagen. Bei Bookassist sehen wir große Unterschiede zwischen den Hotels, die hauptsächlich auf die von ihnen angewendete Strategie zurückzuführen sind. Was wirklich offensichtlich ist, ist, dass Hotels, die keine strengen Direktbuchungsrichtlinien anwenden, von höheren Direktstornierungsraten betroffen sind, von denen einige 30 % übersteigen können.

Interessanterweise gaben 26 % aller befragten Hotels an, dass ihre Stornierung Die Tarife für OTAs waren im letzten Jahr gesunken, wobei 28% sagten, dass die Direktstornierungsraten gesunken seien. Bei näherer Betrachtung sehen wir, dass die Befragten mit einer Reduzierung sowohl der OTA- als auch der Direktstornierungen Hotels sind, die eine starke Direktbuchungsstrategie implementiert haben, die sich in ihren Raten- und Stornierungsrichtlinien widerspiegelt. Dies sind großartige Neuigkeiten für diese Hotels, die aktiv erfolgreiche Strategien zur Reduzierung von Stornierungen umsetzen.

Wenn es darum geht, zu verstehen, warum Kunden stornieren, gaben über 50 % der Hotels an, dass sie den Grund nicht verfolgen und a weitere 10 % gaben an, dass sie es nur „nicht wüssten”. Nur 37 % der befragten Hotels gaben an, nachzuverfolgen, warum Kunden stornieren. Aber wenn Sie die Gründe nicht kennen, können Sie das Problem nicht ansprechen und Annahmen können irreführend sein.

Wir haben auch Hoteliers gefragt, was sie tun, um das Problem der steigenden Stornierungen zu lösen, und hier sind nur ein paar ihrer Nuggets!

 

Und eine Antwort, die nicht gerade überrascht…
„Wir möchten; bleiben Sie anonym, da sich dies negativ auf unsere Beziehung zu Booking.com (Spanien) auswirken kann

Unsere eigenen Hinweise

• Einführung einer starken Direktbuchungsstrategie.
• Arbeiten Sie mit einem Direktbuchungspartner zusammen, der Ihnen helfen kann, sich auf Ihre Strategie zu konzentrieren.
• Engagement mit der Metasuche ? das sind Bucher mit höherer Absicht.
• Sicherstellen, dass Sie Direktbuchern a starke mobile Erfahrung, um zu vermeiden, dass potenzielle Direktbucher auf OTAs gedrängt werden.
• Eine engere Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen, um widerstandsfähiger gegen Stornierungen zu sein.
• Und vor allem: Geben Sie den Menschen Gründe, dies zu tun Direkt buchen, nicht nur Gründe für eine Buchung…

In unserem vorherigen Artikel zu Stornierungen haben wir festgestellt, dass es im Wesentlichen drei Gründe gibt, warum Kunden stornieren. Einer davon ist, weil sie woanders ein besseres Angebot für Ihr Hotel gefunden haben. Für ein Hotel ist dies völlig inakzeptabel und absolut vermeidbar. Der einzige Ort, an dem ein Kunde jemals in der Lage sein sollte, das beste Angebot zu erhalten, sollte direkt im Hotel sein. Schlagen Sie das auf den Kopf, indem Sie Direktbuchungsvorteile anbieten, die Bucher tatsächlich schätzen, und indem Sie sicherstellen, dass Sie es ihnen auch wirklich sagen!

Hören Sie auf, nutzlose Direktbuchungsvorteile zu gewähren

Kostenloses WLAN, kostenlose Parkplätze und keine Buchungsgebühren sind keine Direktbuchungsvorteile, wenn Sie diese auch über einen OTA erhalten können. Sie sind nur Hotelvorteile! Wenn Sie Bucher von OTAs fernhalten möchten, müssen Sie “echte” Wert, der nicht für OTA-Bucher, wie im Beispiel, gedacht ist. Ihre Website muss hervorheben, was für sie drin ist, wenn sie auf Ihrer Website buchen, und nicht nur, was für sie drin ist, wenn sie irgendwo buchen. Sehen Sie sich in Abbildung 1 einige erfolgreiche Beispiele an, die sich als direkter Buchungs-Uplift erwiesen haben.

Abbildung 1: Drei Beispiele für die Verwendung Ihrer Website, um den Direktbuchungsvorteil deutlich zu machen, anstatt nur die gleichen Inhalte anzubieten, wie es Ihr OTA bereits tut. Diese Beispiele sind allesamt bewährte Beispiele, um mehr Direktbucher zu gewinnen.

 

Die Stornoraten steigen und sind jedem Hotelier ein Dorn im Auge . Sie sind teuer und verschleiern oft die Konversionsraten von Hotels und steigern sie künstlich. Um effektiv auf Stornierungen reagieren zu können, müssen Hotels: