IDeaS erreicht Level IV Global Support-Zertifizierung
Diese Woche hat IDeaS die Level IV Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports für seine umfangreichen Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in allen vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, einschließlich: emptive Unterstützung, reaktive Unterstützung, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report öffnen, um sie gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR zu bewerten.
?Als Sanjay und Ravi 1989 IDeaS gründeten, steckten Tabellenkalkulationen noch in den Kinderschuhen, die Datensätze waren unterschiedlich und es war weithin akzeptiert, dass das Revenue Management in Hotels auf dem Bauchgefühl basieren sollte. Als Ersteller der Kategorie überrascht es nicht, dass 30 Jahre später der Support und der Erfolg von IDeaS in ihren unermüdlichen Bemühungen, Hoteliers auf der ganzen Welt mit einem ständigen Strom von Bildungsinhalten und einem erstklassigen Service auszubilden, wirklich hervorstechen. Was auch wirklich einzigartig ist, ist die ausgeklügelte Erfolgsüberwachung von IDeaS für Kunden, die ein proprietäres Simulationssystem umfasst, das reale parallele Simulationen von Szenarien ohne RMS durchführt, und einfachere automatisierte Ertragsmanagement-Tools, um sicherzustellen, dass ihre Kunden die greifbaren Vorteile klar erkennen können und ROI ihrer IDeaS-Investition. Dies ist der Goldstandard, wenn es darum geht, Kunden über den Produktwert aufzuklären und etwas, das sich jedes Unternehmen wünscht, implementiert zu werden ? aber nur ein Unternehmen mit den technischen Mitteln, umfangreichen Ressourcen und einer 30-jährigen Erfolgsgeschichte von IDeaS kann wirklich etwas umsetzen. Hotels, die in die Software von IDeaS investieren, erhalten daher nicht nur ein Produkt, sondern auch Know-how und Ausbildung, die ihr gesamtes Unternehmen umsatzsicherer und profitabler machen, und das sollte man nicht unterschätzen, wenn man IDeaS als Partner in Betracht zieht.? Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
"Unser ständiges Engagement besteht darin, Kunden nicht nur mit den fortschrittlichsten Revenue-Management-Technologien und -Analysen auszustatten, sondern auch den fortlaufenden Support, die Schulungen und Schulungen anzubieten, die erforderlich sind, um diese Tools erfolgreich einzusetzen, um die Gewinne für ihre einzigartigen Immobilien zu steigern." Sanjay Nagalia, Mitgründer und COO
Die nachfolgende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die IDeaS einsetzt, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von IDeaS
Bewertung der Rubrik: 34/34
Zertifizierungsstufe: IV
Kundenorientierung: Kundenzentriert
Empfehlung: Sehr zu empfehlen
Größe des Support-Teams: 150+
Leiter des Support-Teams: Heidi Albignac, Vice President, Client Operations
Zertifiziert seit: 6. November 2019
Gültig bis: 9. Dezember 2022
Support-Stack: Intellum, Salesforce, Qualtrics, WalkMe, Bright Idea
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support
Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Ressourcen zur Selbsthilfe zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie Antworten auf produktbezogene Fragen, bevor sie auftreten, und bieten den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass IDeaS für Kunden eingerichtet ist:
Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.
Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.
In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Bildung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.
Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer den Mauszeiger über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche bewegen. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.
Proprietäre Datenempfehlungen: Der Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden, um die Leistung zu vergleichen und seinen Benutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass IDeaS für Kunden eingerichtet ist:
Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, die für die Bereitstellung des Kundensupports vorhanden sind.
E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen, in denen er aktive Kunden hat
Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.
Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.
Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.
Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
24/7 Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr.
Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die über automatische Benachrichtigungen verfügt, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass IDeaS für Kunden eingerichtet ist:
Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.
Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.
Leistungsberichte : Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
- Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratungs- und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, die Nutzung des Produkts zu maximieren.
Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das Videos, geführte Schulungen und Bewertungen anbietet, damit Kunden das Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern können.
Produktzertifizierungen: Der Anbieter bietet Zertifizierungen an, die Benutzern einen strukturierten Weg zum Produktexperten ermöglichen, der in ihrer Karriere genutzt werden kann, um ihren Lebenslauf zu stärken.
Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander zu interagieren, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextualisierten Umgebung, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.
Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices aufzuklären.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden. Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass IDeaS für Kunden eingerichtet ist:
Außergewöhnliche öffentliche Feedback-Validierung : Der Anbieter zeigt beispielhafte Kundenbeziehungen und ist mit mehr als 200 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
>4,5* durchschn. Kundensupportbewertung : Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.
4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet dedizierte Software zum Kundenerfolg, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer zu coachen, damit sie mit dem Produkt erfolgreich sind.
4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
