IHG, Sonesta und Nemacolin sprechen auf der Bühne darüber, wie wichtig eine moderne Datenstrategie für den Erfolg ist

Die Hotelbranche durchläuft einen Transformationsprozess, der durch Datenintegration und innovative Technologielösungen vorangetrieben wird, die die Effizienz steigern und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern. Während einer kürzlichen Podiumsdiskussion auf der HITEC 2024 in Charlotte gaben Hotelexperten Einblicke, wie sie Echtzeitdaten nutzen, um das Gästeerlebnis zu differenzieren und die Loyalität zu fördern. Klicken Sie hier, um die Highlights der Podiumsdiskussion anzusehen.

Die Diskussionsteilnehmer identifizierten die Datenintegration als größte Herausforderung für die Hotelbranche. Durch die Lösung der Komplexität isolierter Daten aus verschiedenen Quellen konnte jede Organisation eine umfassende Sicht auf ihre Gäste erstellen, was personalisiertes Marketing und verbesserte Gästeerlebnisse ermöglicht.

„Zu lange haben uns isolierte Daten daran gehindert, personalisiertes Marketing zu betreiben, die Gewinn- und Verlustrechnung richtig zu betrachten und den Gästen Service und die Personalisierung zu bieten“, sagte Shaun Wood, Vizepräsident für Unternehmensarchitektur und -technologie bei Sonesta International. Wood beschrieb weiter, wie Sonesta diese Herausforderung bewältigt hat, indem Daten aus mehreren PMS in einem zentralen EDW in ein umsetzbares Format konsolidiert wurden.

Nachfolgend sind die Bereiche aufgeführt, die die Diskussionsteilnehmer als entscheidend für die Entwicklung der Hoteltechnologie identifizierten.

CDPs und offene APIs

Wood erläuterte Sonestas kürzliche Implementierung einer in der Cloud gehosteten Customer Data Platform (CDP). Mit normalisierten PMS-Daten, die über die Hapi Integration Platform gesammelt und in Sonestas CDP eingespeist werden, kann das Unternehmen Gästedaten aus seinem Portfolio von mehr als 1.200 Hotels mit vielen verschiedenen PMS-Systemen sammeln und speichern. Offene APIs ermöglichen einen nahtlosen Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen und stellen sicher, dass die Daten zugänglich und umsetzbar sind.

„Wir haben eine CDP erstellt, die in der Cloud gehostet wird. Im Grunde sind alle unsere Mitglieder und alle Nichtmitglieder in dieser einen Datenbank gespeichert, sodass das gesamte Unternehmen eine 360-Grad-Ansicht unserer Gäste erhält“, sagte Wood.

Personalisierte Gästeerlebnisse

Dan Swanson, ehemaliger Director of Revenue Strategy bei Nemacolin Resort, betonte, wie wichtig es ist, Daten zu nutzen, um das Gästeerlebnis zu personalisieren. Durch die Analyse von Gästedaten, die über Hapi Guest an Salesforce CRM übermittelt werden, können Hotels die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste vorhersehen und maßgeschneiderte Services anbieten, die die Zufriedenheit steigern und die Loyalität fördern.

„Wir haben ein Reservierungsteam für die Zeit vor der Ankunft zusammengestellt, das alle Daten zu den bisherigen Aktivitäten der Gäste und ihren Bewertungen des Gästeservice erfasst und dann versucht, ein maßgeschneidertes Erlebnis für sie zu schaffen, das ihre Bedürfnisse wirklich berücksichtigt“, sagte er.

Differenzierte Gästeerlebnisse

Kimberly Choate, Director of Guest Integration & Domain Services bei IHG, berichtete, wie die Integration von Gästedaten in das Treue-Ökosystem von IHG die Abläufe optimiert hat. IHG hat Überwachungssysteme auf Objektebene und Dashboards implementiert, die Echtzeiteinblicke in den Systemstatus bieten und so eine proaktive Problemlösung und betriebliche Effizienz ermöglichen, sagte sie.

Ein bemerkenswerter Erfolg ist die innovative neue Funktion von IHG, die Mitgliedern des One Rewards-Treueprogramms F&B-Gutscheine basierend auf der erreichten Treuestufe des Gastes bietet. Damit Gäste diese Gutscheine über die mobile IHG One Rewards-App für F&B-Einkäufe vor Ort einlösen können, war die Hapi-Integrationsplattform erforderlich, die Daten vor Ort und in der Cloud zentralisierte, um den Rahmen für das Programm bereitzustellen.

„Mit unserem Essens- und Getränkegutschein wollten wir ein komplett nahtloses Erlebnis schaffen, das sie auswählen können, wenn sie ihre Meilensteine ​​erreichen“, sagte Choate. „Nutzen Sie Ihre mobile App oder Ihr Websystem, sobald Sie im Hotel einchecken, im Restaurant zu Abend essen oder in der Lounge etwas trinken. Wenn Sie dann einen Ihrer 20-Dollar-Gutscheine nutzen möchten, können Sie in Ihrer mobilen App auf ‚Meinen Gutschein nutzen‘ klicken und er wird automatisch auf Ihr Konto angerechnet.“ Die Hapi-Integrationsplattform ist der Schlüssel zur Orchestrierung all dieser beweglichen Teile, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Technologische Herausforderungen meistern

Die Diskussionsteilnehmer diskutierten verschiedene Herausforderungen, wie die Verwaltung mehrerer Property-Management-Systeme und die Gewährleistung der Datensicherheit. Lösungen wie CRM-Systeme, die eine einheitliche Ansicht der Gästedaten bieten, und Microservice-Architekturen, die einen sicheren Datenaustausch ermöglichen, wurden als wirksame Möglichkeiten zur Bewältigung dieser Herausforderungen hervorgehoben.

Wood betonte die Komplexität des Umgangs mit mehreren PMS. „Wir haben nicht ein PMS, wir haben nicht zwei, wir haben nicht drei, wir haben 16 verschiedene. Und Sie können sich vorstellen, wie viel Spaß das macht. Daher wurde uns schnell klar, dass wir uns nicht darauf verlassen wollten, dass PMS alle Kundendaten speichern“, sagte er.

Verbesserung von Treueprogrammen

Treueprogramme sind entscheidend, um Gäste zu binden und Stammkunden zu gewinnen, darin waren sich die Diskussionsteilnehmer einig. Sie schilderten, wie die Datenintegration dabei hilft, die Vorlieben und Verhaltensweisen von Gästen zu erkennen, sodass Hotels personalisierte Prämien und Werbeaktionen anbieten können, die die Treue fördern.

„Eines unserer wichtigsten Ziele ist es derzeit, so viele neue Mitglieder wie möglich zu gewinnen. Und natürlich möchten wir, dass die Mitglieder, die wir bereits haben, uns treu bleiben und bei uns buchen“, sagte Wood. „Wir sehen, dass unsere Mitglieder bei der Betrachtung ihres Buchungsverhaltens viermal häufiger erneut buchen als Nichtmitglieder.“

Zukünftige Technologietrends

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden in Zukunft im Hotelbetrieb eine wichtige Rolle spielen. Die Diskussionsteilnehmer diskutierten, wie KI bei prädiktiven Analysen helfen, die Interaktion mit Gästen durch Chatbots verbessern und Betriebsabläufe durch Automatisierung optimieren kann.

„Wir tauchen gerade erst in die KI ein“, sagte Choate von IHG. „Ein Teil unserer anfänglichen Arbeit besteht darin, die grundlegenden Daten zu ermitteln und sicherzustellen, dass sie korrekt sind, denn KI-Tools erfassen unterschiedliche Dinge.“

Nachfolgend sind einige der wichtigsten Zukunftstrends aufgeführt, die von den Diskussionsteilnehmern identifiziert wurden:

1. Nutzen Sie eine CDP. CDPs speichern Gästedaten an einem zentralen Ort und bieten eine 360-Grad-Ansicht des Verhaltens und der Vorlieben der Gäste.

2. Nutzen Sie offene APIs. Offene APIs ermöglichen einen nahtlosen Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen und stellen sicher, dass die Daten zugänglich und nutzbar sind.

3. Sorgen Sie für Datensicherheit. Die Implementierung robuster Datensicherheitsmaßnahmen ist entscheidend, um Gästeinformationen zu schützen und das Vertrauen aufrechtzuerhalten.

4. Nutzen Sie KI und ML. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können prädiktive Analysen verbessern, die Interaktion mit Gästen optimieren und Betriebsabläufe automatisieren.

5. Datenintegration ist unerlässlich. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen können Sie eine umfassende Ansicht Ihrer Daten erstellen, personalisiertes Marketing durchführen und die Betriebseffizienz verbessern.

Fazit: Die datengesteuerte Zukunft der Hotellerie

Führungskräfte im Gastgewerbe verlassen sich mehr denn je auf Echtzeitdaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Integration von Systemen zur Zentralisierung von Informationen können Hotels das Gästeerlebnis verbessern, die Betriebseffizienz steigern und das Umsatzwachstum vorantreiben.