Pace erhält als erster RMS die Global Customer Support-Zertifizierung von HTR

Diese Woche hat Pace die Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden sicherzustellen, die die Level-I-Zertifizierung mit guten Bewertungen erhalten haben über die vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik hinweg, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Infrastruktur für den Kundensupport, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren.  Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“In den meisten Fällen denken Startups, dass sie nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, um sich wirklich auf den Kundensupport und den Erfolg zu konzentrieren, weil Produkt und Wachstum entscheidend sind.  Die Klugen wissen, dass es ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal und Katalysator für den Erfolg sein kann, sich die Zeit zu nehmen, wesentliche Tools und Prozesse zu implementieren, die ihren Kunden zum Erfolg verhelfen.  Während das Pace-Team sein Produkt weiterhin schnell entwickelt und seine Installationsbasis vergrößert, konzentrieren sie sich weiterhin auf neue Wege und investieren in neue Wege, um sicherzustellen, dass ihre Kunden erfolgreich sind, indem sie sich stark auf detailliertes Onboarding, regelmäßige Check-in-Touchpoints und On-Demand-Realität konzentrieren zeitfreier Support.” Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Hier bei Pace heißt unser Team eher Kundenerfolg als Support. Wir glauben, dass Kunden unsere Partner und nicht einfach nur sein sollten Kunden und daher ist es uns wichtig, die Leistung unserer Partner so gut wie möglich zu verbessern.Die Arbeit des Erfolgsteams geht über die typische Supportfunktion hinaus, indem es die Kunden in allen Ertragsfragen berät und berät und ihren Erfolg mit der Pace App maximiert. ." - Jens Munch, CEO @ Pace.

Die untenstehende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Pace zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Pace 

• Rubrik Punktzahl: 22/34

• Zertifizierungsstufe: I

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 3

• Support-Teamleiter: Minna Vaisanen, VP of Customer Success

• Zertifiziert seit : 9. September 2019

• Gültig bis: 9. September 2021

• Support Stack: Intercom, Typeform, Pingdom

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Pre-Emptive Support 

Der Pre-Emptive Support Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie zur Vorbeugung von Antworten auf produktbezogene Fragen, bevor sie aufkommen, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten. Die folgenden Rubriken wurden von Hotel Tech Report bestätigt, die Pace für Kunden eingerichtet hat:

• Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet Kunden ein durchsuchbares Hilfecenter, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in ihre Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Coaching und Schulung zu bieten ation, damit Benutzer das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.

• In-App-Kurzinfos:  Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer den Mauszeiger über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche bewegen. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support 

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und Pace für seine Kunden eingerichtet hat:

• Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• E-Mail-Support oder Telefonsupport: Verkäufer mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat 

• Zweckgebautes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets , Follow-up, Eskalationen und Analysen.

• Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.

• Reagiert auf Feedback: Der Anbieter reagiert auf Kundenfeedback und hat auf mindestens 25 % der Bewertungen im Hotel Tech Report geantwortet.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Pace für Kunden eingerichtet hat:

• Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, das Produkt optimal zu nutzen.

• Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.

• vierteljährliche Erfolgsprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Erfolgsprüfungen für Kunden an, um den Fortschritt zu überprüfen , Best Practices teilen und sicherstellen, dass Kunden mit dem Profi erfolgreich und zufrieden sind the Kanal oder Dienstleistung.

• Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der Produkt oder Dienstleistung: 

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Pace für Kunden eingerichtet hat:

• Überprüfung von öffentlichem Feedback: Der Anbieter weist mit mehr als 25 verifizierten Kundenbewertungen starke Kundenbeziehungen auf.

• 4,5* durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

• Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte dem Hotel Tech Report mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter- Kundenbeziehungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und dennoch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/