Stayntouch erreicht Level 4 Globale Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt Stayntouch die höchste Zertifizierungsstufe von Hotel Tech Report (Stufe 4) für die globale Kundensupport-Zertifizierung (GCSC) für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in vier der wichtigsten Säulen des GCSC-Rubrics zu gewährleisten, darunter: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologielieferanten zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report für eine Bewertung anhand des strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrics öffnen.

"Stayntouch hat eines der umfassendsten und kundenorientiertesten Support-Ökosysteme aufgebaut, die ich je erlebt habe. Was mich wirklich beeindruckt hat, war ihr mehrschichtiger Ansatz – von ihrem 24/7 mehrsprachigen Support in sieben Sprachen bis hin zu ihrem innovativen KI-gestützten Chat-System, das bei Bedarf intelligent an Live-Agenten eskaliert. Aber jenseits der Technologie ist es ihr Engagement für proaktiven Kundenerfolg, das sie auszeichnet. Ihre Nutzung dedizierter Übergangsmanager für unabhängige Hotels und Kundenbetreuer für strategische Konten, kombiniert mit Echtzeit-SLA-Überwachung und Gesundheits-Score-Tracking durch Staircase, zeigt, dass sie nicht nur auf Probleme reagieren – sie antizipieren sie. Die Tatsache, dass sie kontinuierliche NPS-Umfragen bei jeder Support-Interaktion durchführen und einen NPS-Wert von 70 aufrechterhalten, zeigt, dass sie wirklich in die Kundenzufriedenheit investieren, und nicht nur Häkchen setzen. Das ist Support, der richtig gemacht wird." Mitbegründer von Hotel Tech Report Adam Hollander.

„Jedes Hotel arbeitet anders, und genau deshalb funktioniert ein Einheitsansatz nicht. Unsere Aufgabe ist es, zu verstehen, was jedes Hotel einzigartig macht, und seiner Mannschaft die Technologie, Anleitung und Unterstützung zu geben, die sie für den Erfolg benötigen. Die meisten unserer Teammitglieder haben selbst in Hotels gearbeitet, daher kennen sie die Realitäten des Hotelbetriebs und wissen, wie störend es sein kann, wenn die Technologie nicht wie vorgesehen funktioniert. Diese Erfahrung prägt, wie wir unsere Plattform aufbauen, wie wir die Implementierung angehen und wie wir unsere Partner täglich unterstützen. Hotels arbeiten hart daran, ihren Gästen durchdachten, reaktionsschnellen Service zu bieten, und sie sollten dasselbe von ihren Technologielieferanten erwarten. Wir sehen unsere Rolle nicht nur darin, Software bereitzustellen. Wir sehen sie als Aufbau einer langfristigen Partnerschaft, die auf Vertrauen, Zusammenarbeit und einem gemeinsamen Engagement basiert, um jedes Hotel effizienter zu machen und ein besseres Gästeerlebnis zu bieten.“ Jacob Messina, CEO, Stayntouch

Die untenstehende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die Stayntouch implementiert hat, um Kunden zu schulen, zu trainieren, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Stayntouch 

• Rubric-Punktzahl: 34/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe IV

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Support-Team-Größe: 15 Support-Mitarbeiter

• Support-Team-Leiter: Priya Rajamani - SVP Implementierung und Support und Michelle Walker, Support-Manager

• Zertifizierungszeitraum: Juli 2026 - Juli 2027

• Support-Stack: Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io

GCSC Support Rubric Abschnitt I: Proaktiver Support 

Der Säule des proaktiven Supports im GSCG-Rubric prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter implementiert hat, um Kunden einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu bieten. Diese Ressourcen erleichtern es den Kunden, Probleme zu beheben und Produktfragen zu klären, bevor sie den Support kontaktieren müssen, was eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung schafft. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, dass Stayntouch für Kunden bereitstellt:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, damit Kunden leicht Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Anbieter stellt voraufgezeichnete Videos bereit, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefergehendes Produktwissen zu erlangen.

• 3.1 Geführte Touren in der App: Anbieter bietet in der App integrierte geführte Touren, die innerhalb der Schnittstelle eingebettet sind, um Schulung und Bildung für Nutzer zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Nutzer mit der Maus über Buttons und UI-Elemente in der Schnittstelle fahren. (mindestens 10 in der App)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Meilensteinplan: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.

• 4.2 Bildungs-Webinare: Anbieter bietet kontinuierliche Schulung und Weiterbildung für neue und bestehende Kunden/Nutzer durch häufige Live- oder Aufzeichnungs-Webinare.

GCSC Support Rubric Abschnitt II: Reaktiver Support 

Der Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und Service zu gewährleisten. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, dass Stayntouch für Kunden bereitstellt:

• 1.2 Transparenter Prozess: Anbieter hat ihre Systeme für Hotel Tech Report durch Bildschirmfreigabe geöffnet, um die Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu verifizieren.

• 1.3 E-Mail- oder Telefonsupport: Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Support-Kanäle, E-Mail oder Telefon, an (zusätzliche Kanäle: Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Anbieter bietet Support in den Sprachen, in denen sie aktive Kunden haben (Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Niederländisch, Serbisch, Russisch)

• 1.5 Zweckgebundene Support- und Ticket-Management-Tools: Anbieter nutzt professionelle Support-Software, die die Funktionalität bietet, Support-Tickets effektiv zu verwalten, Follow-ups, Eskalationen und Analysen.

• 2.2 Live-Chat-Support: Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternative Support-Kanäle.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Anbieter hat Service-Level-Agreements (SLAs) in Kundenverträgen, um die Einhaltung der Service-Standards zu garantieren.

• 3.5 Funktionsanfragen-Tracking: Anbieter bietet die Möglichkeit, Kundenanfragen zu Funktionen einfach einzureichen, und hat eine Methodik zur Eskalation von hochprioritären Funktionen.

4.4 24/7 Support-Verfügbarkeit: Anbieter bietet rund um die Uhr Support für Kunden an.

4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Anbieter hat SLA-Bedingungen vollständig in ihre Support-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen bietet, um die Überwachung und Einhaltung der SLAs sicherzustellen.

GCSC Support Rubric Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden bei Softwareunternehmen oft als oberste Priorität gilt, ist es ebenso wichtig, sie gut informiert zu halten. Die dritte Säule des GCSC-Rubrics identifiziert die wichtigsten Wege, wie Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und trainieren, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, dass Stayntouch für Kunden bereitstellt:

• 1.7 Kundenzufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Anbieter hat Prozesse, um die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu überwachen.

• 2.3 Produkt-Updates/Änderungen (Release-Notes/Changelog): Anbieter bietet leicht zugängliche, umfangreiche Dokumentation zu Feature-Updates und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts zu informieren.

• 2.4 Quartalsweise Erfolgskontrollen: Anbieter bietet mindestens vierteljährliche Erfolgskontrollen, um Fortschritte zu überprüfen, Best Practices zu teilen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder Service erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Ausfallzeiten-Überwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird durch einen Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Transparenz hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Produkts für Kunden und Interessenten zu schaffen.

• 4.6 Lernmanagementsystem (LMS): Anbieter verfügt über ein Lernmanagementsystem, das Videos, geführte Schulungen und Bewertungen anbietet, damit Kunden ihr Produktwissen strukturiert erweitern können.

• 4.7 Produktzertifizierungen: Anbieter bietet Zertifizierungen an, die Nutzern einen strukturierten Weg zum Expertenstatus im Produkt ermöglichen, was in ihrer Karriere genutzt werden kann, um ihren Lebenslauf zu stärken.

• 4.8 Online-Community: Anbieter bietet eine Online-Community für Kunden, die es Nutzern ermöglicht, miteinander zu interagieren sowie zielgerichtete Inhalte in einem kontextualisierten Umfeld bereitzustellen, um Selbstbedienung und Problemlösung zu fördern.

• 4.9 Dedizierte Software für Kundenerfolg: Anbieter nutzt spezielle Software für Kundenerfolg, um die Produktnutzung zu überwachen und Nutzer beim Erfolg mit dem Produkt zu coachen.

GCSC Support Rubric Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Das 34-Punkte-Rubric des GCSC und die Verifizierung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Systeme des Anbieters; jedoch kann der Erfolg dieser Tools und Prozesse am stärksten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hoteliers-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren, basierend auf deren Zufriedenheitsbewertungen. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, dass Stayntouch für Kunden bereitstellt:

• 4.11 Öffentliche Feedback-Validierung: Anbieter zeigt vorbildliche Kundenbeziehungen und ist ein Top-Performer bei Hotel Tech Report mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen.

• 4.12 Durchschnittliche Support-Bewertung: Anbieter hat herausragende Support-Bewertungen, die im Durchschnitt mehr als 4,5/5 bei allen Kundenbewertungen erreichen.

• 4.13 Anbieter-Vertrauen: Der Anbieter hat seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte an Hotel Tech Report offengelegt, was auf ein hohes Maß an Vertrauen in die Support-Infrastruktur und Ergebnisse hinweist, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

Über die Hotel Tech Report Global Customer Support-Zertifizierung (GCSC)

Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Auswahl eines Anbieters, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu kennen – bis jetzt. Mit dem proprietären Rahmenwerk von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselbereichen bewertet: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers beispiellose Transparenz zu bieten und die besten Technologielieferanten leichter zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/