Die schnellsten Hotelantworten gewinnen nicht die meisten Buchungen. Wie Sie antworten, entscheidet.
Eine Studie mit 2 Millionen Hotel-E-Mails zeigt, dass nur jede achte Antwort den Gästen die nötigen Informationen für eine Buchung gab und nur 2 % der unbeantworteten Angebote eine Nachfassaktion erhielten.
In der Hotelbranche wird die Reaktion auf Gästemails an einer Zahl gemessen: wie schnell das Hotel antwortet. Eine neue Studie mit 2 Millionen E-Mails von 48 Hotels zeigt, dass der Fokus falsch gesetzt wurde. Die schnellsten Antworten hatten nicht die höchste Buchungsrate. Nur wenige Antworten gaben den Gästen die Informationen, die sie für eine Entscheidung brauchten. Und wenn Gäste nach einem Angebot nicht mehr reagierten, folgte fast niemand nach.
Inside the Hotel Inbox 2026, heute veröffentlicht von Altek AI mit Sitz in Oslo, behandelt Freizeit- und Geschäftsreisen: Paare, Familien und Geschäftsreisende, die Zimmer per E-Mail buchen. Große Gruppenbuchungen, Meetings und Veranstaltungen sind nicht enthalten.
Drei Erkenntnisse
Allein die Schnelligkeit gewinnt nicht die Buchung. Gäste, die innerhalb von 15 Minuten eine Antwort erhielten, buchten zu 37 %. Gäste, die innerhalb von 15 bis 60 Minuten antworten bekamen, buchten zu 46 %.
Nur wenige Antworten ermöglichen dem Gast ein einfaches Ja. Antworten, die vier einfache Dinge erfüllten (sagten, ob ein Zimmer verfügbar war, empfahlen ein Zimmer, beantworteten jede Frage und fragten nach der Buchung), waren mit einer Buchungsrate von 58 % verbunden. Antworten, die keines davon erfüllten: 4 %. Nur etwa jede achte Antwort erfüllte alle vier Kriterien.
Fast niemand folgt nach. 34 % der Gäste reagierten nach einem Angebot nicht mehr. Nur 2 % von ihnen erhielten eine Nachfassaktion. Zusammen repräsentierten diese unbeantworteten Angebote einen geschätzten Buchungswert von 3,7 Mio. €.
„Jahrelang wurden Hotels daran gemessen, wie schnell sie antworten. Schnelligkeit ist wichtig, und jeder Gast verdient eine schnelle Antwort. Aber wenn Schnelligkeit zum einzigen Ziel wird, geht es bei der Antwort nur noch darum, den Posteingang zu leeren, nicht darum, dem Gast bei der Entscheidung zu helfen. Allein die Schnelligkeit gewinnt nicht die Buchung. Die Antwort gewinnt,“ sagt Kristoffer Pedersen, Mitgründer von Altek AI.
Kein Problem des Teams
Der Bericht macht dem Hotelpersonal keine Vorwürfe. Die Person, die E-Mails beantwortet, checkt oft auch Gäste ein und nimmt Telefonate entgegen, und die meisten Hotels messen nur die Antwortzeiten.
„Es geht nicht darum, dass Teams schlechte Arbeit leisten. Rezeptionen und Reservierungsteams leeren jeden Tag einen vollen Posteingang, sodass keine Zeit bleibt, auf Gäste zurückzukommen, die vor vier Tagen ein Angebot erhalten haben. Für die meisten Hotels ist der Posteingang eine Blackbox. Manager sehen, wie viele E-Mails beantwortet wurden, aber nicht, wie viele daraus Buchungen wurden,“ sagt Pedersen.
Das Geld liegt noch auf dem Tisch
Die Buchungsraten bei E-Mail-Anfragen reichten von 19 % bei den Hotels mit der niedrigsten Conversion bis zu 55 % bei den besten. Zu den 3,7 Mio. € an Angeboten, bei denen Gäste nicht mehr reagierten, stellt der Bericht fest: „Wir wissen nicht, wie viele dieser Angebote durch eine Nachfassaktion zu Buchungen geworden wären. Fast kein Hotel hat es versucht.“
Zwei Dinge, die Hotels jetzt tun können
Antworten, damit der Gast einfach Ja sagen kann. Sagen, ob ein Zimmer verfügbar ist, ein Zimmer empfehlen, jede Frage beantworten und nach der Buchung fragen.
Zwischen Tag 3 und Tag 7 nachfassen. Von den Gästen, die auf ein Angebot antworteten, taten dies die Hälfte innerhalb von 3 Tagen und 8 von 10 innerhalb einer Woche. Danach melden sich nur noch sehr wenige von selbst zurück.
„Was diese Nachfassaktion sagen sollte, wissen wir ehrlich gesagt noch nicht. So wenige Hotels fassen nach, dass es nicht genug Daten gibt. Das ist eines der Themen, die wir als Nächstes untersuchen werden,“ sagt Pedersen.
Altek plant, in der nächsten Ausgabe Gruppen, Meetings und Veranstaltungen zu untersuchen. Kristoffer Pedersen stellt die Ergebnisse am Donnerstag, 29. Oktober, auf der HTN in Amsterdam vor.
Zur Studie
Der Bericht umfasst 2 Millionen anonymisierte E-Mails von 48 Hotels in Norwegen, Schweden, Dänemark, Frankreich und der Schweiz von Dezember 2024 bis September 2026. Die Buchungsergebnisse basieren auf 9.239 Gästefragen. Es werden nur Freizeit- und Geschäftsreisen berücksichtigt; große Gruppenbuchungen, Meetings und Veranstaltungen sind ausgeschlossen.
Eine Buchung wird gezählt, wenn der E-Mail-Verlauf zeigt, dass der Gast sie bestätigt hat. Später telefonisch, über die Hotelwebsite oder eine Buchungsplattform getätigte Buchungen können nicht immer zugeordnet werden, daher könnten die Buchungsraten unterschätzt sein. Die Ergebnisse zeigen Zusammenhänge, keinen Beweis für Ursache und Wirkung. Die Hotels sind anonymisiert und werden nicht genannt. Die vollständige Methode und ihre Grenzen sind im Bericht veröffentlicht.
