Wenn in Downtown Miami ein Großereignis stattfindet, ist die geschäftigste Stelle in einem Hotel meist die Lobby. Ankünfte häufen sich, die Telefone klingeln unaufhörlich, und jeder Gast möchte gleichzeitig auf sein Zimmer. Für eine Lifestyle-Immobilie mit 350 Zimmern wie The Gale Miami Hotel & Residences bestätigt oder widerlegt sich dort der Ruf für modernen, mühelosen Service.

Vor Canary verlor The Gale diesen Kampf auf dem Papier. Gäste füllten Anmeldeformulare manuell an der Rezeption aus, es bildeten sich Warteschlangen während der Stoßzeiten, und Reisende wurden von drei verschiedenen Hotel-Systemen per SMS kontaktiert. Heute unterschreibt der Gast, die Lobby bleibt auch bei Events ruhig, und das Telefon wird von einem KI-Agenten beantwortet, der in drei europäischen Sprachen fließend ist und den IT-Leiter des Hotels beeindrucken kann.

So hat The Gale mit Canary Technologies diese Entwicklung gemeistert und was andere Hoteliers daraus lernen können.

Auf einen Blick

Ein modernes Hotel, das wieder auf Papier angewiesen ist

The Gale liegt im Herzen von Downtown Miami und verspricht: die Eleganz eines Luxushotels mit dem Flair eines Boutique-Hotels. Es zieht eine international geprägte Klientel an, und seine Lage macht es zum Mittelpunkt, wenn die Stadt ein Großereignis ausrichtet.

Diese Positionierung macht die Rezeption ungewöhnlich wichtig. Ein Gast, der ein designorientiertes Lifestyle-Hotel gewählt hat, erwartet, dass der Check-in dem Lobby-Design entspricht. Papierformulare und Warteschlangen senden das Gegenteil.

Der frustrierende Teil war, dass The Gale das bereits einmal gelöst hatte. Das Hotel nutzte digitale Anmeldeformulare eines anderen Anbieters, bis dieses Produkt eingestellt wurde. Ohne Ersatz kehrte das Hotel zu Papierformularen zurück, was sowohl Personal als auch Gäste spürbar störte. Rezeptionisten mussten manuell Papierkram bearbeiten, und Gäste standen in der Schlange.

Auf der Suche nach einer Plattform, nicht nur einem Flickenteppich

Die Aufgabe, das Problem zu lösen, übernahm Seth Wasserman, VP für Informationstechnologie bei The Gale. Sein erstes Ziel war einfach: den Papier-Check-in wieder digital zu machen. Doch die Erfahrung des Hotels hatte ein tieferliegendes Risiko offenbart. Ein Tool für einen Zweck kann verschwinden, und dann steht das Hotel vor der Aufgabe, einen Workflow neu aufzubauen.

Die Anforderungen von The Gale spiegelten diese Lektion wider. Es brauchte digitale Registrierung, die für jeden Gast funktionierte, egal ob er die Formalitäten vorab auf dem Smartphone erledigen wollte oder lieber direkt an der Rezeption. Es brauchte eine Lösung, um den Lobbybetrieb bei Nachfrageanstiegen aufrechtzuerhalten. Und langfristig sollte die Kommunikation mit den Gästen auf weniger, aber effizientere Systeme konzentriert werden.

Canary Technologies erfüllte diese Vorgaben, weil es die Gästereise als eine einzige Plattform betrachtet, anstatt eine Sammlung separater Tools. Ankunft, Gästekommunikation und Anrufe laufen auf einem System. So konnte The Gale mit dem aktuellen Problem starten und nach und nach weitere Funktionen integrieren. Begonnen wurde mit Canary Mobile Check-In, dann kamen Tablet-Registrierung, KI-Gästekommunikation und KI-Sprachsteuerung hinzu, sobald die jeweiligen Bedürfnisse sichtbar wurden.

Rezeption verbessern, dann skalieren

Mit Mobile Check-In füllen Gäste ihre Anmeldedaten bereits vor Ankunft auf dem Smartphone aus. Wenn sie an der Rezeption ankommen, ist das Formular bereits ausgefüllt, und Wasserman sagt, dass das Personal meist nur noch eine Unterschrift benötigt. Seine Zusammenfassung: „Es dauert Sekunden statt Minuten.“

Nicht jeder Gast möchte per Smartphone einchecken, und The Gale wollte das auch nicht erzwingen. Canary Tablet-Registrierung bietet auch vor Ort eine papierlose Alternative, sodass das Hotel Gäste so empfangen kann, wie sie es bevorzugen.

Die Tablets erwiesen sich als Lösung für ein zweites Problem. Bei Großveranstaltungen kann The Gale Tablets an das Personal in der Lobby aushändigen und zusätzliche Check-in-Stationen bei Bedarf aufbauen. Wasserman beschreibt die Kapazität als einfach anpassbar. Ob zwei, vier oder acht Mitarbeiter Ankünfte bearbeiten, das Hotel hat nie eine Warteschlange in der Lobby.

Eine Stimme für den Gast

Das nächste Problem war eines, das viele Hotels erst bemerken, wenn ein Gast sich beschwert. Im Laufe der Zeit hatte The Gale mehrere Systeme, die Gäste per SMS kontaktieren konnten: die Hotel-App, das Property-Management-System und das Revenue-Management-System. Jedes sendete eigene Nachrichten zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Das Hotel wollte niemanden überfordern, aber aus Sicht des Gastes fühlte es sich wie eine Flut von Nachrichten an.

Als The Gale erkannte, dass Canary KI-Gästekommunikation alle Messaging-Bedürfnisse abdecken konnte, traf es eine bewusste Entscheidung. Wasserman erklärt, dass Gäste nicht ständig Nachrichten von mehreren Systemen erhalten sollten, daher wurde eine Plattform gewählt, die alle Gästekommunikation bündelt.

Diese Entscheidung ist weniger technologisch, sondern vielmehr disziplinarisch. Statt eine weitere Lösung zu integrieren, nutzte The Gale die Plattform, um die Systeme vom SMS-Versand an Gäste abzuhalten.

„Drücken Sie 1, drücken Sie 2“ abschaffen

Die Telefonleitung war der letzte Teil des Gästeerlebnisses, der noch auf einem älteren System lief. Anrufer bei The Gale wurden von einem Standardmenü begrüßt, das sie aufforderte, Nummern zu drücken, um die richtige Abteilung zu erreichen. Das funktionierte, entsprach aber kaum dem Rest des Hotels.

Canarys KI-Sprachsteuerung ersetzte das Menü durch eine gesprächsartige Begrüßung, sodass die Anrufe von Anfang an persönlich wirken. Für ein Hotel mit so vielen internationalen Gästen war die größte Herausforderung die Sprache. Wasserman testete das System selbst, indem er in Deutsch, Französisch und Italienisch anrief. Er war beeindruckt, dass jede Antwort eine eigene Stimme und einen passenden Akzent hatte.

Was ihn überzeugte, war, was nach dem Anruf passiert. Da KI-Sprachsteuerung und KI-Gästekommunikation auf derselben Plattform laufen, werden Folge-SMS und spätere Nachrichten automatisch in der Sprache versendet, die der Gast benutzt hat. Ein italienischer Anrufer hört weiterhin vom Hotel auf Italienisch. Wassermans Fazit: Ob per Telefon oder SMS, das Gespräch mit Canary KI wirkt natürlich.

Was sich verändert hat

Das deutlichste Ergebnis zeigt sich an der Rezeption. Die Anmeldung ist von einer mehrminütigen Papierarbeit auf höchstens eine Unterschrift reduziert, und die Gäste entscheiden jetzt, ob sie die Formalitäten vor Ankunft erledigen oder direkt vor Ort. Die manuelle Arbeit, die das Personal frustrierte, ist weg, ebenso die Wartezeit für die Gäste.

Das Hotel hat außerdem mehr Flexibilität gewonnen. Großveranstaltungen bedeuten nicht mehr, dass die Rezeption überbesetzt sein muss. Tablets ermöglichen es The Gale, Kapazitäten genau bei Bedarf zu erhöhen und danach wieder zu reduzieren.

Die Gästekommunikation ist ruhiger und kohärenter. Statt sich überschneidender SMS von App, PMS und RMS hören die Gäste nur noch aus einer einzigen Quelle. Anrufe werden konversationell in der Sprache des Anrufers beantwortet, und Folge-Nachrichten bleiben in dieser Sprache.

Vorher und nachher

Offene Frage: Canary's Fallstudie veröffentlicht keine quantitativen Kennzahlen (z.B. Check-in-Quote, Anrufkontrolle, Nachrichtenvolumen). Es lohnt sich, Canary vor der Veröffentlichung nach Zahlen zu fragen.

Der Canary-Stack bei The Gale

The Gale nutzt vier Canary-Produkte, die nacheinander eingeführt wurden.

Lehren für andere Hoteliers

Die Geschichte von The Gale ist weniger eine Frage einzelner Funktionen als eine Abfolge guter Entscheidungen. Einige sind besonders relevant für Immobilien, die ähnliche Schritte erwägen.

• Behandle Anbieter-Kontinuität als Voraussetzung. Das Hotel wurde wieder auf Papier umgestellt, weil eine Lösung für einen Zweck eingestellt wurde. Die Wahl einer breiteren Plattform mit einem aktiven Fahrplan gab Raum zum Wachsen, ohne jedes Mal neu anzufangen.

• Plane für die geschäftigste Nacht, nicht für den Durchschnitt. Die Kombination aus Mobile Check-In vor Ankunft und Tablets, die Personal bei Bedarf einsetzen kann, ermöglicht es The Gale, Event-Spitzen ohne dauerhafte Überbesetzung der Rezeption aufzufangen.

• Zähle, wie viele Systeme deine Gäste per SMS kontaktieren. Wenn App, PMS und RMS Nachrichten senden, erleben Gäste eher Lärm als Service. Die Konsolidierung auf einen Kanal ist ebenso eine betriebliche Entscheidung wie eine technologische.

• Teste KI in den tatsächlichen Sprachen deiner Gäste. Wasserman nahm den Support für Mehrsprachigkeit nicht einfach an, sondern testete das System selbst in drei Sprachen. Für Hotels mit internationaler Nachfrage lohnt sich ein praktischer Test, inklusive der Folge-Nachrichten, vor der Vertragsunterschrift.

Quellen

• Antworten auf alle Anrufe und Eliminierung von Warteschlangen bei The Gale Miami, Kundenbericht von Canary Technologies

• Produktübersicht von Canary Technologies