Visiting Media erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe I

Diese Woche erhielt Visiting Media die Global Customer Support Certification (GCSC) der Stufe I des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Pre- empiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

„Das Visiting Media-Team hat viel Wert darauf gelegt und darüber nachgedacht, wie es den Kunden einen hervorragenden Support bietet und sie dann während des gesamten Kundenlebenszyklus weiter coacht. Sie haben in Dinge wie strukturierte Teamschulungsprozesse, einen Kundenbeirat und Integrationsberatungen investiert, um sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt erfolgreiche Ergebnisse erzielen“, sagt Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

„Hier bei Visiting Media stehen wir gerne mit unseren Kunden in Kontakt, damit wir deren Bedürfnisse und Wünsche vorhersehen können, bevor der Kunde auf die Idee kommt, danach zu fragen. Ich habe dieses Unternehmen nach einem einfachen Prinzip gegründet: Menschen helfen. Wir praktizieren dies jeden Tag, indem wir unsere zentralen Unternehmenswerte leben. Zwei, die sich aktiv auf unseren Kundensupport beziehen, sind „Kundenerlebnisorientiert“ und „Lösungsorientiert“. Wir verfügen über ein erstklassiges Kundensupport-Team, das diese Werte lebt und verkörpert und wirklich verkörpert, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein.“ Ben Powers – CEO und Gründer von Visiting Media

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die überprüften Systeme und Prozesse, die Visiting Media zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Visiting Media

• Rubrikenergebnis : 17/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe I

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 16

• Leiter des Support-Teams: Lucas Willett, Director of Support

• Zertifizierungszeitraum: März 2024 – März 2025

• Support-Stack: Zendesk, Intercom, Typeform, Slack, Google Docs, Jira, Vimeo

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support

Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, über die der Anbieter verfügt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie für die frühzeitige Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese auftauchen, und sorgen so für ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis für Kunden. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Visiting Media für Kunden bereithält:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter für Kunden an, damit sie leicht Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, damit sie das Produkt auf organische Weise entdecken und einfach darauf zugreifen können, während sie es verwenden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder an, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden sicherzustellen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Visiting Media für Kunden bereithält:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um zu überprüfen, ob seine Tools und Prozesse für die Bereitstellung von Kundensupport vorhanden sind.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens einer der herkömmlichen Methoden des Kundensupports: E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Spanisch, Französisch, Arabisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen allgemein oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Visiting Media für Kunden bereithält:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgskontrollen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu zeigen.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die vorhandenen Systeme des Anbieters. Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch vor allem durch die unvoreingenommene Perspektive echter Hotelkunden bestätigt werden. In dieser Säule werden unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen untersucht, um anhand ihrer Zufriedenheitsbewertungen zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Visiting Media für Kunden bereithält:

• 1.9 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 10 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,9-Sterne-Durchschnitt. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über die Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Anbieterauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmenwerks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten und Top-Technologiepartner einfacher zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/