Esta semana, Shiji Group obtuvo la Certificación de Soporte al Cliente Global de nivel 1 de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, incluyendo: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza proveedores de software en dimensiones críticas de infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar riesgos y maximizar resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“Shiji demuestra una madurez excepcional en soporte al cliente en todas las dimensiones que evaluamos. Su enfoque segmentado de NPS, contenido de capacitación multilingüe y planes de incorporación transparentes impulsados por Gainsight los distinguen. Lo que más me impresionó fue su exhaustividad: han construido una infraestructura de soporte integral con disponibilidad 24/7, monitoreo proactivo de salud y compromiso estratégico con el cliente a través de eventos regionales de conexión con clientes. Basándonos en lo que hemos verificado hoy, Shiji ofrece soporte de primera clase a sus clientes del sector hotelero” — cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"El soporte excepcional al cliente siempre ha sido fundamental para quienes somos en Shiji. La hospitalidad opera día y noche, y nuestra responsabilidad es estar allí con la misma fiabilidad y compromiso. Este reconocimiento de Hotel Tech Report refleja la dedicación de nuestros equipos y la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros cada día al ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes." — Kevin King, CEO en Shiji Group
La evaluación GCSC a continuación describe los sistemas y procesos verificados que Shiji Group tiene en marcha para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Shiji Group
Puntuación de la rúbrica: 29/34
Nivel de certificación: Nivel I
Orientación al cliente: Orientado al cliente
Recomendación: Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 57 miembros en el equipo de soporte
Líderes del equipo de soporte: Kirsten Andres Escayola, Directora Senior de Éxito y Operaciones del Cliente
Período de certificación: Agosto 2026 - Agosto 2027
Pila de soporte: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
Sección I: Soporte preventivo de la rúbrica GCSC
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica GSCG evalúa las herramientas y procesos que el proveedor tiene en marcha para ofrecer a los clientes recursos de autoayuda fáciles de acceder. Estos recursos sirven como base para ofrecer soluciones rápidas y anticiparse a respuestas a preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. A continuación, las items de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Shiji Group tiene en marcha para los clientes:
1.1 Base de conocimientos en línea / centro de ayuda: El proveedor ofrece un centro de ayuda buscable para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.
2.1 Videos de capacitación en línea: El proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder 24/7 para autoenseñanza y conocimientos profundos del producto.
3.1 Tours guiados en la aplicación: El proveedor ofrece tours guiados integrados en su interfaz para brindar capacitación y educación a los usuarios, permitiendo que descubran y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Tips emergentes: El proveedor ofrece consejos útiles y sugerencias que aparecen cuando los usuarios pasan el cursor sobre botones y elementos de la interfaz. (mínimo de 10 tips en la aplicación)
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: El proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas durante la incorporación para garantizar que todos estén alineados y hacer que el proceso de implementación sea más fluido.
4.2 Webinars educativos sobre productos: El proveedor ofrece educación y capacitación continua para nuevos y existentes clientes/usuarios mediante webinars frecuentes en vivo o grabados.
Sección II: Soporte reactivo de la rúbrica GCSC
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su habilidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando respuestas y servicios rápidos. A continuación, las items de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Shiji Group tiene en marcha para los clientes:
1.2 Proceso transparente: El proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante compartir pantalla para verificar sus herramientas y procesos en marcha para ofrecer soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o teléfono: El proveedor ofrece al menos uno de los métodos tradicionales de soporte al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (otros canales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tienen clientes activos (Inglés, Español, Francés, Alemán, Italiano, Portugués, Eslovaco, Japonés, Tailandés y Catalán)
1.5 Herramienta de soporte y gestión de tickets diseñada para ello: El proveedor utiliza software profesional de soporte al cliente que tiene funciones para gestionar eficazmente los tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA): El proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en los contratos con los clientes para garantizar que se cumplan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: El proveedor ofrece la capacidad para que los clientes envíen fácilmente solicitudes de funciones y tiene una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24/7: El proveedor ofrece soporte 24/7 a los clientes para asistencia en cualquier momento.
4.5 Monitoreo de SLA de contratos verificado: El proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que envía notificaciones automáticas para garantizar que los SLA se monitoreen y cumplan.
Sección III: Éxito del cliente y coaching de la rúbrica GCSC
Mientras que mantener a los clientes felices es comúnmente considerado por las empresas de software como la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. A continuación, las items de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Shiji Group tiene en marcha para los clientes:
1.7 Monitoreo de satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): El proveedor tiene procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de lanzamiento / registro de cambios): El proveedor ofrece documentación accesible y robusta sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Revisiones trimestrales de éxito: El proveedor ofrece revisiones de éxito con los clientes (al menos) trimestralmente para revisar avances, compartir mejores prácticas y asegurar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Reportes de rendimiento: El proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
3.4 Monitoreo de tiempo de inactividad: El tiempo de actividad del producto del proveedor se monitorea y verifica mediante un servicio externo para ofrecer transparencia sobre la fiabilidad del producto a los clientes y prospectos.
4.9 Software dedicado para monitoreo del éxito del cliente: El proveedor utiliza software dedicado para monitorear el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
4.10 Conferencia de clientes: El proveedor organiza una conferencia en persona o en línea para construir una comunidad, compartir actualizaciones del producto y educar a los usuarios sobre mejores prácticas.
Sección IV: Validación del cliente de la rúbrica GCSC
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser más significativamente validada por las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Esta columna analiza las reseñas verificadas y las puntuaciones de satisfacción del cliente para validar que los procesos en marcha funcionan en la percepción de los clientes según sus calificaciones de satisfacción. A continuación, las items de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Shiji Group tiene en marcha para los clientes:
3.7 Validación de comentarios públicos: El proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y es un destacado en Hotel Tech Report con más de 50 reseñas verificadas de clientes.
2.5 Calificación promedio de soporte al cliente de 4 estrellas: El proveedor tiene calificaciones sobresalientes de soporte al cliente con un promedio superior a 4.5/5 en todas las reseñas de clientes.
4.13 Confianza en el proveedor: El proveedor ha revelado sus puntajes internos privados de satisfacción del cliente a Hotel Tech Report, mostrando altos niveles de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo cual puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas proveedor-cliente.
Acerca de la Certificación de Soporte al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos en el proceso de selección de proveedor y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco propietario de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para ofrecer a los hoteleros niveles sin precedentes de transparencia y facilitar la identificación de los mejores socios tecnológicos.
Para más información, por favor visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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