בליבת מנוע החדשנות של Accor עומדת מערכת אקולוגית חזקה של צוותים טכנולוגיים עם אחריות ותמריצים ברורים:

• Accor Tech: אחראית על הטכנולוגיה עבור נכסי בתי מלון, עבור צוותי Accor ו-IT גלובלית (תשתיות, סייבר ותפעול)
• Digital Factory: אחראי על חדשנות דיגיטלית לאורחים ולמלונות
• D-Edge: שותף המציע פתרונות מסחר אלקטרוני מבוססי ענן מובילים שאקור השקיעה בהם כדי לטפל במערכת ה-CRS שלה (TARS)

לאקור טק יש גם שני נציגים בוועד הפועל של קבוצת Accor.

לצוות 'טק למלונות' יש 8 מוקדים אזוריים ועוד אחד המוקדש למותגי הלייף סטייל העובדים ישירות עם נכסי בתי מלון. כל רכזת מנוהלת על ידי SVP אשר מתממש כל הזמן עם בתי מלון ומקבל רעיונות טכנולוגיים מהנכסים. מבנה זה ממוקד הבעלים נועד לאפשר לנכסים לבעבע בקשות ל-SVP, תוך שיקוף של לולאת המשוב ההדוקה ומרכז הלקוחות של חברות הטכנולוגיה המובילות בעמק הסיליקון. גישה זו שונה בתכלית מהאופן שבו פועלות רוב קבוצות המלונות האחרות שבדרך כלל מחייבות תוכנה לבעלים שלאחר מכן אין ברירה אלא לקבל את הכלים שנכפים עליהם (במיוחד כאשר הם לא הכלים שהבעלים היו בוחרים בעצמם וכאשר הם משלמים את החשבון).

המפתח כאן הוא שאקור עשתה עבודה מצוינת בחלוקת הפונקציות שצריך לרכז ואילו צריכות להיות מבוזרות כדי לאפשר חדשנות מהירה תוך שמירה על סטנדרטים של מותג בקנה מידה. Accor מספקת גם תשתית ברורה כדי לעזור לבעלים ולמפעילים להביא רעיונות טכנולוגיים לצוותים ארגוניים שבהם מותגים רבים אחרים חסרים ערוץ ישיר מרכזי מבעלות מקומית וקבוצות ניהול לקבלת החלטות טכנולוגיות ארגוניות.

הנה איך Accor בונה את הצוות שלה לחדשנות:

• אסטרטגיה וביצועים: מניע יוזמות טכנולוגיות אסטרטגיות והבטחת מצוינות בביצוע.
• תשתיות ותפעול: אחראי על שירות אקור עם תשתית ותפעול טכנולוגית איכותית, מהירה ואמינה.
• Tech for Accor: מתמקד במסע הדיגיטלי מקצה לקצה של IT של עובדי Accor וכולל כלי פרודוקטיביות, כלי שיתוף פעולה, ניידות ומערכות ארגוניות.
• ארכיטקטורה ארגונית: מתמקדת באקוסיסטם הטכנולוגי והדיגיטלי הכולל של Accor וטיפוח חידושים טכנולוגיים.
• אבטחה: אחראי על טכנולוגיה חלקה ואבטחה דיגיטלית עבור Accor.
• טכנולוגיה לבתי מלון:מוביל את 9 ראשי ה-Hub של ה-IT, כולל הרכזת החדשה "Lifestyle".

ענווה היא מרכיב מרכזי להנעת חדשנות ותאגידים גדולים בכל תעשייה יודעים כמה קשה זה יכול להיות לחדש מבפנים. Bleeker אמר ל-Hotel Tech Report, "אנחנו מתלוננים שהספקים לא מחדשים מספיק. זה לא הוגן. הספקים הם מדהימים עם רעיונות טובים באמת ודחף לחולל שינוי. אנחנו גם צריכים לעבוד טוב יותר עם המלונאים שלנו כדי להאיץ את האימוץ". זו הסיבה לכך ש-Accor הקימה זרוע סיכון נפרדת כדי לשמור על הדופק על הטרנדים והטכנולוגיות העדכניות ביותר. Accor השקיעה חלקי מיעוט ורוב בחברות טכנולוגיות אירוח כמו Treebo , D-Edge וביזון .

"המאפיין המגדיר של השקעות הון סיכון תאגידי הוא המידה שבה חברות בתיק ההשקעות מקושרות ליכולות התפעוליות הנוכחיות של החברה המשקיעה - כלומר, המשאבים והתהליכים שלה. לדוגמה, סטארט-אפ עם קשרים חזקים לחברה המשקיעה עשוי לעשות שימוש במפעלי הייצור, ערוצי ההפצה, הטכנולוגיה או המותג של אותה חברה. היא עשויה לאמץ את שיטות העבודה העסקיות של החברה המשקיעה כדי לבנות, למכור או לתת שירות למוצריה", כותב הנרי צ'סברו ב-סקירת העסקים של הרווארד .

כל השקעה של Accor קשורה באופן עמוק ליכולות התפעוליות של החברה. לדוגמה, Bleeker מתעניינת במיוחד בחברות מלונות מהדור הבא כמו זונדר, לייף האוס ו-Treebo. עבור ה-CTO של Accor, לחברות אלה יש אסטרטגיות ניהול מלונות "הטכנולוגיה הראשונה" שרשתות מלונות עתיקות כמו Accor יכולות ללמוד מהן. עבור השקעה כמו Treebo, Accor יכולה לסייע במקור הזדמנויות פיתוח חדשות כדי להוסיף ערך לעסק, ובתמורה היא יכולה ללמוד מבכיר שעקף את קבלת ההחלטות הטכנית האופיינית באמצעות יישום פשוט לניהול מלונות.

Bizzon הוא עוד דוגמה מצוינת לחדשנות. לדברי Bleeker, Accor אוהב איך Bizzon דמיין מחדש את העולם הישן של epos נפרדים, מערכות מלאי ואפליקציות לקוחות והחליפה אותם בפלטפורמה מחוברת אחת. פלטפורמת SaaS של Bizzon מחברת בצורה חלקה את epos,הזמנה ושלם דיגיטליים , מלאי ותשלומים. Accor נמצאת כעת בתהליך של השקת Bizzon על פני חלק גדול מהפורטפוליו שלה. האם יכלה Accor לבנות פתרון משולב של F&B POS או פתרון הזמנה נייד בבית? כנראה, אבל לא סביר שזה הצליח כמו ביזון. Accor השתמשה בשריר שלה כדי להגדיל את ההסתברות להצלחה (והערכת שווי) של הסטארט-אפ וצברה שותף חשוב לשרשרת אספקה טכנולוגית בתהליך. טכנולוגיה זו מהווה כעת מניע הכנסות הן לנכסי המלון והן למשרדי החברה - כולם מרוויחים.

הסקרנות שלנו לגבי האסטרטגיה הטכנולוגית של Accor הגיעה לשיא כאשר ראינו שתי הכרזות נפרדות של ספקי PMS שונים על חתימה על עסקה עם Accor. Mews , Oracle ו- Protel AIR שלחו הודעות לעיתונות לצוות העורכים שלנו והודיעו שהם חתמו על הסכם עם Accor. Accor הסמיכה 8 PMS (שחקנים אזוריים ומקומיים כאחד) והיא תאשר יותר - אבל בליקר הבהירה שזו רחוקה מלהיות אסטרטגיה "בחינם לכולם". ספקי PMS לא צריכים לפנות אליו בתקווה לקבל הסמכה כי לא סביר שזה יקרה ללא לחץ פנימי או דרישה מבתי מלון חדשים שייכנסו למערכת ורק לאחר תהליך הסמכה קפדני המבטיח אבטחה, תאימות ותפעול הדדיות עם הלקוחות של Accor. ופלטפורמות הפצה.

ככל שהתעמקנו בזה עם Bleeker, האסטרטגיה הפכה למשכנעת עוד יותר כאשר שיתף אותנו בהיסטוריה של אסטרטגיית ה-PMS של Accor וכיצד היא התפתחה למצב הנוכחי.

עוד בשנות ה-90, Accor בנתה PMS משלה בשם FOLS מכיוון שלא היו הרבה אפשרויות נהדרות ששירתו את כל השווקים שלה באותה תקופה. כמחצית מ-5,200 המלונות של Accor עדיין משתמשים ב-PMS הזה היום - אלו הם המלונות האקולוגיים והבינוניים שבהם הפתרון עדיין מתאים מאוד. כאשר Accor גדלה למגזרי פרימיום ויוקרתיים, מערכת FOLS לא התאימה לשרת את הדרישות ברמת הנכס של אותם בתי מלון. בנוסף, סוגי מלונות חדשים נכנסו לפורטפוליו כמו Jo & Joe, מותג אכסניות יוקרתי שמוכר מספר מיטות לחדר. FOLS לא היה מסוגל לפונקציונליות זו מכיוון שלוסטלים יש דרישות שונות לחלוטין.

המניע הגדול ביותר מאחורי החלטתה של Accor לפתוח את אסטרטגיית ה-PMS שלה נבע מנקודות הכאב סביב המרת PMS בעת הצטרפות להמרה או רכישה של מותג. לדברי Bleeker, זוהי נקודת הכאב הגדולה ביותר במהלך המרה ועל ידי מתן אפשרות לספקי PMS מוסמכים יותר, Accor יכולה כעת להגדיל את הפיתוח שלה ביעילות רבה יותר ולהסיר את נקודת הכאב הזו עבור הבעלים. תחשוב על זה כמו סנכרון נתוני האייפון שלך בענן כאשר אתה מקבל טלפון חדש - אין צורך לאכלס מחדש את האפליקציות ואת אנשי הקשר שלך או ללמוד כיצד להשתמש במערכת הפעלה חדשה כמו אנדרואיד

ל-Accor יש רשימת דרישות ברורה ל- PMS לקבל הסמכה. ה-PMS חייב להיות בעל המאפיינים הבאים:

• שירותי מיקרו וארכיטקטורת ענן: זה נותן ל-Accor גמישות לבנות או לקנות רכיבים שהיא רוצה לשדרג בעתיד. לדוגמה, אם Accor רצתה לרכז את עיבוד התשלומים ולקרוע את הפונקציונליות של PMS - היא זקוקה לגמישות הזו.
• לעבור בדיקות תאימות ואבטחה: כל מערכת צריכה לספק PCI AOC והיא נבדקת חדירה ומנוטרת על ידי צוותי מלון טק מרכזיים.
• ממשקי API פתוחים: יש שילובים פתוחים מבוססי API כדי להוסיף במהירות יישומים חדשים ברמה האזורית או הנכס. אם אחד מ-9 הרכזים רוצה לאמץ פתרון חדש להזמנה ניידת באזור המזרח התיכון, בתי מלון צריכים את היכולת להוסיף זאת במהירות.
• אינטגרציות: לכל אחד מהספקים יש סט אינטגרציות או ממשקים משלו, אבל לפחות, עליהם לעבור לאינטגרציות הדו-כיווניות המתקדמות עם פלטפורמות הנאמנות וההפצה של Accor דרך D-Edge, כמו גם אינטגרציה עם מערכת הנתונים והמלון שלנו. CRM .

הדרישות עבור PMS להפוך למוסמך Accor שופכות אור על הגישה של Bleeker לרכש טכנולוגיה הן באירוח והן מחוצה לה. בבסיס כל רכש טכנולוגיה נמצא מה שבליקר מכנה "נתונים לפי עיצוב".

לפני בחינת כל פתרון טכנולוגי, עסקים צריכים לחשוב על הנתונים שהם רוצים לחלץ וליצור איתם אינטראקציה ממערכת זו. משם, הם יכולים לאחר מכן לבדוק פתרונות על סמך האם יש להם את יכולות הנתונים האלה, שכן נתונים הם יתרון תחרותי כה קריטי בחברה המונעת הדיגיטלית שלנו. הוא גם ממליץ להתחיל באבטחה ולהגדיר דרישות ברורות לגבי אילו אישורים ומבחנים חייבים לעבור כדי שכל ספק ייכנס להערכה. שירותי מיקרו, ממשקי API פתוחים וארכיטקטורת ענן הן תיבות סימון המספקות גמישות לחדשנות בעתיד.

לבסוף, Accor מחפשת מערכות עם UX (חווית משתמש) במוקד. UX הוא הרבה יותר מאשר מראה יפה. בין אם זה בחיים האישיים או המקצועיים שלנו, אנחנו לא משתמשים בדברים קשים ומכוערים. אם בתי מלון יאמצו מערכות מכוערות ומבלבלות, חברי הצוות לא ישתמשו בהן. אחד האתגרים הגדולים ביותר בתוכנה הוא אימוץ משתמש ו-UX גרוע הוא מתכון לאסון בכל הנוגע למעורבות משתמשי תוכנה.

עם תשתית IT וארגון להצלחה, Bleeker אופטימי לגבי עתיד הטרנספורמציה הדיגיטלית בתחום האירוח והוא בוחן כל הזמן כלים ואסטרטגיות טכנולוגיות חדשות. שאלנו את בליקר היכן הוא מתעניין במיוחד כרגע בכל הנוגע לכלים טכניים והוא נתן 3 תחומים מרכזיים:

• אבטחת סייבר: הוא מתעניין במיוחד בפתרונות אבטחת סייבר וממליץ שאפילו בתי מלון עצמאיים קטנים יבצעו כאן השקעות מכיוון שהסיכון להתקפות סייבר ותוכנות זדוניות ממשיך לגדול באופן אקספוננציאלי. מלונות צריכים להשקיע בניטור אבטחה ובתוכנת אנטי-וירוס בכל המכשירים ברשתות שלהם, אבל צריכים גם להשקיע בבדיקות חדירה סדירות ולפחות הערכות אבטחה שנתיות כדי להבטיח שנתוני אורחים קריטיים, כמו פרטי תשלום, אינם בסיכון.
• פתרונות ללא מגע: פלור הופתעה מתפריט קוד ה-QR והטירוף של פתרונות ההזמנה בנייד . הוא ציין שלפני המגיפה, כמעט אף מלון מעולם לא ביקש את היכולת הזו ולאחר מכן היא כמעט צפויה בכל מוסד F&B בודד. הוא גם קרא לעובדה שצ'ק-אין וצ'ק-אאוט ללא מגע הפכו למיינסטרים במלונות בעקבות המגיפה - הוא חושב ששניהם כאן כדי להישאר.
• תיאום נתונים: לפי Bleeker הבסיס לחדשנות למלון גדול טמון ביכולת של אותה רשת לתקן את הנתונים שלה ללא קשר לאיזה PMS או טכנולוגיות אחרות משתמשים. כל ספק צריך להוציא נתונים בפורמט שניתן להשתמש בו כדי לקבל תצוגה הוליסטית של העסק ברמה מצטברת וגם ברמה פרטנית. Bleeker קורא לכלים כמו Hapi , HotelIQ ו- InTouch Data הפותרים את הצורך העצום הזה לרשתות.

במונחים של "הדבר הגדול הבא", בליקר מאמינה שהתאמה אישית היא עדיין דרך רחוקה באירוח. ספציפית, הוא מעוניין לחבר את החיים הדיגיטליים והפיזיים שלנו. דוגמה אחת שהוא קרא במפורש הייתה הרעיון של שימוש בנתוני אתר כדי לאסוף על נכסים וחוויות יעד. לדוגמה, הוא חושב שב-5 השנים הבאות בית מלון צריך להיות מסוגל לעקוב אחר מתי אורח מבקר בדף הספא של האתר שלו, ואז לשלוח הודעת דחיפה, אימייל או טקסט עם הצעה ייחודית לאותו אורח ברגע השיקול.