最初から始めましょう: デジタル コンシェルジュとは何ですか?ホテルのデジタル コンシェルジュは、Siri や Alexa のように、簡単なリクエストに対応し、ゲストとコミュニケーションを取り、自動化されたタスクを実行できるパーソナル アシスタントです。この技術はバーチャルコンシェルジュやスマートコンシェルジュとも呼ばれますが、機能は同じです。デジタル コンシェルジュはホテル業界だけのものではありません。病院、空港、モールなどで見つけることができますが、ホテル固有のデジタル コンシェルジュは、ホテルのゲストのニーズに最も関連する追加機能を提供します。ホテルでは、ホテルのアプリや客室のテレビなど、いくつかの形式でデジタル コンシェルジュが存在します。

デジタル コンシェルジュとは何かがわかったところで、ホテルがデジタル コンシェルジュ機能を実装することで得られる主なメリットをいくつか見ていきましょう。

• ゲストの満足度の向上:ゲストに質問や問題の迅速な解決に役立つ優れたツールを提供することで、ゲストの体験が向上し、問題解決が迅速化されます。ただし、問題解決だけが目的ではありません。デジタル コンシェルジュは、おすすめを提案したり、レストランやスパの予約などの便利なサービスを提供したりすることで、ゲストの体験を向上させることができます。ゲスト、特に若いゲストや海外旅行者は、フロント デスクで列に並んだり、電話をかけてこれらの操作を完了したりする必要がないことを喜ぶでしょう。
• よりパーソナライズされたゲスト体験:デジタル コンシェルジュは、パーソナライズされた推奨事項、言語翻訳、保存された情報の自動取得などの機能により、ゲストがレストランを予約するたびに名前やメール アドレスを入力する必要がなくなり、よりカスタマイズされたゲスト体験の提供にも貢献します。
• コスト削減:デジタル コンシェルジュの最も魅力的なメリットの 1 つは、フロント デスク エージェントの手作業の一部をデジタル コンシェルジュが引き受けてくれるため、コストを削減できることです。デジタル コンシェルジュはフロント デスク エージェントを完全に置き換えることはできませんが、フロント デスク エージェントが処理するタスクの優先順位を変更し、反復的なタスクをデジタル コンシェルジュに任せることができます。つまり、よりスリムなチームでより多くの成果を達成できるということです。
• 効率性の向上:レストランの予約などの手作業の負荷を軽減することで、チームの作業効率が向上します。電話やメールで何度も同じ質問を繰り返すといった絶え間ない中断の代わりに、お客様対応スタッフはお客様との関係構築やより複雑な問題の解決にもっと集中できるようになります。

ホテルでは、デジタル コンシェルジュはデジタル コンシェルジュとしてだけでなく、デジタル フロント デスク スタッフ、デジタル レストラン ホスト、デジタル予約エージェントとしても機能します。このソフトウェアは、ゲストが次のようなさまざまなタスクを実行するのに役立ちます。

• レストランの予約
• ルームサービスの注文
• スパの予約
• 客室のアップグレードとアップセル
• レイトチェックアウトリクエスト
• ハウスキーピングのリクエスト
• 交通手段の手配
• 地元のおすすめ
• ツアーとアクティビティの予約
• 旅程の計画
• フォリオまたは請求書のエクスポート
• 言語翻訳
• ゲストレビュー投稿のリマインダー

さらに、デジタル コンシェルジュは、ゲストがフロント デスクや予約担当者と連絡を取るのを手助けしたり、フィードバックやゲストのレビューを募ったりすることもできます。デジタル コンシェルジュはマーケティング チャネルとしても機能し、デジタル コンシェルジュ インターフェイスを使用してアップセル オファー、店舗のプロモーション、さらにはロイヤルティ プログラムのサインアップを提供できます。

ホテルのデジタル コンシェルジュ機能はさまざまな形で存在し、「最適な」オプションはありません。ゲストのプロフィール、予算、ブランドに応じて、あるテクノロジー ソリューションが他のソリューションよりも優れています。デジタル コンシェルジュ サービスを提供するために使用できるテクノロジを既に導入している場合があります。最も人気のあるデジタル コンシェルジュ テクノロジーについて見ていきましょう。

客室内のタブレットを使用すると、宿泊客はホテルの情報を閲覧したり、エンターテイメント オプションを楽しんだり、照明や気候を制御したりできます。しかし、ゲストが質問に答えてリクエストできる機能を備えたデジタル コンシェルジュとしても機能します。たとえば、ゲストは客室内のタブレットを使用してレストランの予約をしたり、請求書のコピーを電子メールの受信トレイに送信したりできます。タブレットやその他のデジタル コンシェルジュ ソリューションがなければ、ゲストはこれらのタスクを実行するためにフロント デスクに電話する必要がありました。

主要な客室タブレット ベンダーには、SuitePad、Betterspace、Crave などがあります。 2023 年の HotelTechAward を受賞した SuitePad は、レストランの予約、地域のおすすめ、チェックアウトの自動リマインダーの送信などの機能にタブレットを使用しているホテル経営者から絶賛されています。 Betterspace も同様の機能を提供しており、ゲストはハウスキーピング リクエスト、ベル サービス、レイト チェックアウト リクエストを送信できます。また、Crave はゲストのリクエストを処理し、レコメンデーションを提供し、よりパーソナライズされたサービスを提供するために人間のコンシェルジュとビデオ チャットするオプションをゲストに提供することもできます。

ゲストのコミュニケーション チャネルを自動化および合理化することで、エクスペリエンスが向上するだけでなく、スタッフのコストと面倒な手作業を削減できます。ゲスト メッセージング プラットフォームは、よくある質問やリクエストに自動応答し、より複雑なリクエストをトリアージして適切な部門やチームにフォローアップさせることで、デジタル コンシェルジュとして機能できます。たとえば、トップのゲスト メッセージング システムである Whistle には、統合されたチャットボットと、アップセルを含むさまざまなゲストの要求を処理する機能を備えたチケット システムがあります。 Duve と ALICE は、ゲストのコミュニケーションを合理化し、多数の自動化オプションも提供します。

ブランドのルック アンド フィールを取り入れた、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを実現するには、ホテル アプリを作成するか、ホテル アプリ ベンダーを使用して、ゲストの手のひらに多くの機能を提供することを検討してください。ホテル アプリには客室用タブレットの多くの機能が含まれていますが、客室内だけでなく、ゲストがアプリをダウンロードしていつでも使用できる点が異なります。また、ゲストはこのテクノロジーを受け入れているようで、2020 年の調査では 回答者の 80% が、チェックイン、チェックアウト、ホテル情報へのアクセスを可能にするアプリをダウンロードすると答えています。 2023年HotelTechAwardsで1位のホテルアプリベンダーはSTAYで、DuveとBowoがそれに続き、いずれもカスタマイズ可能なアプリプラットフォームでデジタルコンシェルジュ機能を提供しています.

デジタルチェックイン ソフトウェアは、チェックイン キオスク、タブレット、またはアプリで使用され、多くの場合、デジタル コンシェルジュ機能が含まれています。チェックイン プロセス中に、レストランの予約、ツアーやアクティビティの予約、レイト チェックアウトや朝食サービスなどの追加オプションなどのオプションをゲストに提示できます。主要なソフトウェア ベンダーの 1 つである Canary は、直感的なインターフェイスと多くのアドオンおよびアップセル オプションを備えているため、ホテル経営者やゲストにとって最適な選択肢となっています。もう 1 つのベンダーである Duve は、到着時の交通手段の予約、アーリー チェックインのリクエスト、安全な部屋のアップグレードへの簡単なアクセスをゲストに提供します。また、Easyway は堅牢なコミュニケーション ツールで知られています。これにより、ゲスト ジャーニー全体でコンシェルジュ スタイルのメッセージングを自動化し、アドオンを提供したり、メッセージを通じてプロモーション オファーを提供したりできます。

デジタル コンシェルジュ機能は、客室のテレビのインターフェイスにも表示されます。専用の TV およびエンターテイメント プラットフォームは、標準の Apple TV や Roku よりもはるかに多くの機能を提供します。これらのシステムにはカスタムのホーム画面とメニューがあり、ホテル情報を表示したり、特別オファーを宣伝したり、ハウスキーピング サービス、レイト チェックアウト、ルーム サービスをゲストにリクエストしたりできます。 Moncierge と Hoteza は、最高のホスピタリティ テレビ プロバイダーの2 社です。その製品は、さまざまなタイプのホテルで機能するのに十分な柔軟性を備えています。 Moncierge の機能には、メッセージ、画面上のホテル サービス、画面上の購入と注文が含まれているため、ゲストはリクエストをセルフサービスで処理したり、アップセルやアドオンの支払いを行うこともできます。 Hoteza は、これらの同じ機能に加えて、ゲスト フォリオの表示とモーニング コールを提供し、ゲストがテレビのデジタル コンシェルジュを使用して滞在をさらにカスタマイズできるようにします。

デジタル コンシェルジュがホテルにとって有利であると判断したら、適切なデジタル コンシェルジュ ソフトウェアを選択する必要があります。考慮すべきいくつかのことは、価格、機能、および他のソフトウェアとの統合です。価格は最も重要な考慮事項の 1 つです。デジタル コンシェルジュ ソフトウェアは、特にホスピタリティ TV やゲスト メッセージング プラットフォームなどの大規模なテクノロジ ソリューションの一部である場合、非常に高価になる可能性があるためです。ホテルにとって長期的に経済的に理にかなっている有利な価格設定について交渉する必要があります。価格設定の決定に役立つ可能性のあるインプットの 1 つは、デジタル コンシェルジュ ソリューションに必要な機能を正確に判断することです。ホテルにレストラン、スパ、またはルーム サービスがない場合、予約予約メカニズムは他のデジタル コンシェルジュ機能ほど重要ではありません。反対に、ホテルに多くの販売店があり、付随的な収益目標が大きい場合は、プロモーションや他のオンサイト施設との関係を促進できるデジタル コンシェルジュが必要になります。最後に、使いやすさを最大限に引き出したい場合は、PMS と統合されたデジタル コンシェルジュ システムを見つけることが重要です。初期の会話では、デジタル コンシェルジュ ベンダーが PMS との統合を提供しているかどうかを必ず確認してください。

ベンダーを選択したら、オンボーディング プロセスを開始します。このプロセスには、スタッフのトレーニングとデジタル コンシェルジュ ソフトウェアのゲスト エクスペリエンスへの実装の両方が含まれます。ベンダーは 1 回限りのトレーニング セッションまたはトレーニング リソースを提供する場合がありますが、システムが稼働した後でも新入社員に使用できるトレーニング プログラムを開発する必要があります。実際の実装を計画するときは、ソフトウェアのすべてのユース ケースを検討してください。ゲストにどのように使用してもらいますか?成功をどのように測定しますか?

潜在的な課題を解決し、デジタル コンシェルジュ システムを最大限に活用するには、次のベスト プラクティスを念頭に置いてください。

• デジタルコンシェルジュを使いやすく。ゲストがデジタル コンシェルジュを使用しないようにする確実な方法は、アクセスしにくく、ナビゲートしにくくすることです。代わりに、ユーザーフレンドリーなシステムは、電話に出たり、フロントデスクに歩いたりするよりも効率的で効果的な代替手段を提供します。これは、ゲストにソフトウェアを使用させたい場合に提供したいものです.たとえば、重要な情報や機能を、最小限のクリック数またはタップ数で利用できるようにする必要があります。

• ゲストのプライバシーとセキュリティを確保します。ゲスト データとクレジット カード情報に関するガイドラインと規制に準拠することで、セキュリティ侵害のリスクを軽減します。

• ゲストのフィードバックを奨励します。ゲストがデジタル コンシェルジュに満足しているかどうかは、どうすればわかりますか?彼らに聞いてください！自動メッセージを送信するか、フィードバック アンケートを含むポップアップを表示するかを問わず、デジタル コンシェルジュがうまく機能していること (およびうまく機能していないこと) についてゲストの意見を頻繁に聞きたいと思うでしょう。

デジタルコンシェルジュの未来はどうなる？デジタル コンシェルジュが提供する機能とパーソナライゼーションを改善する可能性のある主要なイノベーションの 1 つは、Chat GPT などの AI テクノロジーの進歩です。 「よりスマートな」AI は、デジタル コンシェルジュを強化し、質問や要求への応答において、より人間らしく見せることができます。 AI の高度化に伴い、デジタル コンシェルジュが処理できるリクエストの種類も増えます。今日のデジタル コンシェルジュは、レストランの予約を行うことはできますが、特別なウェルカム アメニティの計画や複雑な請求の問題の解決に関しては、それほど能力がありません。しかし、将来的には、テクノロジーがより複雑なトピックについて推奨や決定を行うのに十分な「知性」を持つようになると期待できます。

ホテルのデジタル コンシェルジュは、タブレットからテレビまで、さまざまな形態で存在できますが、それらが提供するメリットは同じです。ゲストの満足度の向上、コストの削減、収益の増加、ゲスト対応部門の効率的なワーク ストリームなどです。あなたのチームとゲストは、デジタル コンシェルジュを実装する際に最初の学習曲線に直面するかもしれませんが、このソフトウェアが運営の不可欠な要素となり、ホテルのロイヤルティとゲストの満足度を高めるのにそれほど時間はかかりません。デジタル コンシェルジュを選択することは大きな決断ですが、好みや要件を熟考することで、目標の達成に役立つベンダーを選ぶことができます。

ホテルのデジタル コンシェルジュは、ホテルがゲスト エクスペリエンスを向上させ、アップセルの機会を増やし、ゲストの満足度を向上させるために不可欠です。ホテル経営者は、デジタル コンシェルジュを活用して、旅行中の宿泊客に効率的で効果的なコンシェルジュ サービスを提供する必要があります。デジタル コンシェルジュ ソリューションの機能は、プロパティ マネジメント システム (PMS)、モバイル アプリ、ソーシャル メディアとの統合を含むように進化しており、ゲストがサービスや情報にリアルタイムで簡単にアクセスできるようになっています。

デジタル コンシェルジュは、チェックイン、ルーム サービス、モーニング コール、料金設定、ゲスト リクエストなど、さまざまなサービスを提供します。仮想コンシェルジュ システムは、人工知能とチャットボットを統合して、パーソナライズされたレコメンデーションとアップセルの機会をゲストに提供します。コンシェルジュ アプリを使用すると、ゲストはホテル、地元のアトラクション、イベントに関する情報にアクセスできます。通知とテキスト メッセージングにより、ゲストにリアルタイムの更新とアラートが提供され、ユーザー エクスペリエンスが向上します。

ホテルのスタッフは、ゲスト情報、部屋の割り当て、モーニング コールの処理などのタスクを自動化し、スタッフを解放してゲスト エクスペリエンスに専念させることで、デジタル コンシェルジュ ソフトウェアの恩恵を受けることができます。コンシェルジュ ソリューションは、ホテルの運営と顧客満足度を向上させるために使用できる指標も提供します。

オンサイトのコンシェルジュ サービスが制限される可能性があるため、デジタル コンシェルジュの人気が高まっています。ゲストはモバイル デバイスからサービスにアクセスできるため、フロント デスクとやり取りする必要がなくなります。 Wi-Fi と PMS システムの統合により、シームレスなエクスペリエンスが提供され、待ち時間が短縮され、ゲストの旅が向上します。

ホテルのオーナーと管理者は、デジタル コンシェルジュ システムに投資して、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、アップセルの機会を増やし、ゲストの満足度を向上させる必要があります。リアルタイム通知、人工知能、チャットボットの統合により、ゲストにシームレスなエクスペリエンスを提供すると同時に、ホテル運営に価値のある指標を提供します。