Por que os hoteleiros devem mudar a maneira como gerenciam o inventário de quartos? A resposta simples é: porque eles podem gerar mais receita e aumentar a satisfação do cliente quando os hóspedes podem auto-selecionar os recursos do quarto que são relevantes para eles.

Ao se afastar das categorias tradicionais de quartos e adotar uma abordagem de inventário granular, os hoteleiros podem cobrir várias novas oportunidades de geração de receita, incluindo:

• Novas táticas de gerenciamento de receita devido a um número maior de pontos de preço

• Soluções de upselling de recursos e serviços de quarto

• Atribuição automática de quartos e prevenção de upgrades gratuitos

• Diferenciação clara dos canais de vendas próprios em comparação com os canais de terceiros

Todos esses elementos podem fortalecer o valor da sua marca por meio de recomendações positivas de hóspedes e aumentar as chances de retorno dos hóspedes. Historicamente, havia muitos bons motivos para exibir e vender o inventário de quartos de maneira simplificada. No entanto, a tecnologia melhorou significativamente e agora permite que os hoteleiros reinventem sua estratégia de vendas, digitalizando seu estoque com toda sua singularidade e vendendo diretamente por meio de seus próprios canais. Com um inventário granular, os hoteleiros podem criar uma diferenciação real dos vendedores terceirizados e podem vender algo que ninguém mais oferece. Anteriormente, isso só poderia ser oferecido por e-mail ou telefone, supondo que o vendedor conhecesse bem os quartos. Dependia da participação do hóspede antes do check-in.

Abordagem de vendas de produtos em outras indústrias

Outras indústrias já aprenderam com as crises e otimizaram seu processo de vendas online anos atrás para atender às necessidades do “consumidor conectado”. No setor aéreo, havia falta de oportunidades de upselling para aumentar as vendas devido a um produto não diferenciável. O setor de varejo foi cada vez mais forçado a fornecer uma experiência de vendas online atraente devido ao avanço da digitalização e pioneiros como a Amazon. As roupas agora podem ser experimentadas virtualmente e muitos produtos podem ser personalizados de acordo com as necessidades do cliente.

Companhias aéreas:

• Preços adicionais devido a diferentes condições de reserva

• Diferenciação através de serviços adicionais - atributos de vendas

• Mais do que o quádruplo apenas em receitas auxiliares e taxas de bagagem

Varejo on-line:

• Funções de configurador e filtro para individualizar a experiência de compra

• Receita extra por meio de opções de personalização de produtos

• Crescimento de dois dígitos em comparação com varejistas tradicionais

Comparação de duas novas abordagens

Venda Baseada em Atributos: A indústria hoteleira há muito fala sobre a adaptação da abordagem das companhias aéreas de Venda Baseada em Atributos (ABS). Essa abordagem propõe dividir os quartos em atributos menores para aumentar as vendas potenciais de upsell durante o processo de reserva. Em um esforço contínuo para melhorar o retorno sobre as oportunidades de investimento, algumas grandes redes de hotéis já estão testando suas versões beta dessa abordagem, mas estão muito longe da implementação final.

Vendas de combinação de recursos do quarto: Uma abordagem mais nova do que a descrita acima é a venda de quartos baseada em recursos, em que os quartos são agrupados de acordo com combinações de recursos. Dimensões de experiência adicionais são digitalizadas e codificadas. Com este novo sistema, cada quarto pode ser agrupado em uma combinação individual, resultando em muito mais preços. Por meio dessa abordagem, a jornada de reserva é muito mais experimental e a abordagem centrada no cliente aproveita a inteligência artificial para alinhar melhor as necessidades dos hóspedes com a estratégia de vendas do hotel.

Novas abordagens de vendas

Usando uma categoria de quarto básica e vendendo atributos de quarto individuais nela (abordagem ABS): Nesta abordagem, o preço é baseado em uma categoria de quarto com o menor denominador comum de todo o inventário (quarto básico/padrão) e todos os outros atributos podem ser adicionados pelo booker dependendo se os considera relevantes ou não. Quando o cliente adiciona atributos, o preço do quarto aumenta. Simples, certo? O princípio é selecionar primeiro o quarto básico pelo preço de entrada e depois adicionar atributos como tipo de cama, varanda, ar condicionado, porta comunicante, andar alto, ou ainda outros serviços não relacionados à categoria, como check-in antecipado ou Checkout tardio. Em termos de upselling, a abordagem ABS começa com a tarifa do quarto, com a adição de atributos. Cabe ao booker decidir qual atributo é considerado relevante. Esse método é copiado do setor aéreo e permite o upselling no ponto de compra. Quanto mais atributos o hóspede adicionar ao carrinho de compras, maior será a tarifa final do quarto. O preço de cada atributo é transparente para o cliente na opção de seleção. Você pode encontrar mais explicações sobre a abordagem ABS no artigo da Hospitality Technology.

Venda de Combinação de Características do Quarto: Uma Abordagem de Experiência Centrada no Hóspede

A abordagem básica aqui é se afastar das categorias de quartos como um todo e dividir todos os quartos em combinações de recursos de quarto. Isso permite que os quartos sejam vendidos com suas características únicas e um número reduzido de recursos, e sejam rotulados de forma diferente. O hóspede tem a possibilidade de selecionar as preferências e são mostradas as opções de quarto correspondentes como uma porcentagem correspondente. A pessoa que faz a reserva tem a opção de selecionar a melhor combinação de quarto para ele, com os preços combinados dos vários atributos de quarto exibidos em conjunto (ou seja, sem exibir o preço dos recursos individuais). A abordagem não só permite a venda de todos os atributos de quarto, incluindo quartos conjugados, mas também qualquer combinação de inventário que um hotel pode e deseja oferecer, como quartos próximos uns dos outros, três quartos para uma oferta recém-agrupada etc. Isso fornece a base para uma abordagem de vendas radicalmente nova. Mais preços são naturalmente criados ao reembalar as salas de diferentes maneiras e comercializá-las por meio de diferentes rótulos. O upselling ocorre durante o processo de reserva. O cliente pode selecionar preferências de recursos, mas sem considerar quanto elas realmente valem.

Estatísticas de apoio ou estudos sobre as preferências dos usuários em termos de atributos ou características dos quartos são quase inexistentes para a indústria hoteleira. Como a abordagem de se afastar das categorias de quartos ainda é muito nova e os atributos podem variar muito de propriedade para propriedade, coletar pontos de dados para entender quais atributos são preferidos por quais perfis de usuário é um primeiro passo crítico para entender a elasticidade de preços e os padrões de demanda.

A saída das categorias de quartos

Deixar de vender por categoria de quarto traz consigo um alto número de pontos de preço adicionais no ponto de venda. O valor de cada característica do quarto pode ser avaliado de forma diferente dependendo do motivo da viagem e das necessidades pessoais. Por exemplo, viajar com acompanhantes como cônjuge ou família, o objetivo da viagem ou preferências pessoais podem alterar significativamente a percepção de valor e a elasticidade de preço de cada característica do quarto. Quanto mais preços e opções puderem ser oferecidos e apresentados de forma inteligente a cada reserva, maior será a conversão e o valor da reserva.

Além de pontos de preço adicionais, um novo gerenciamento de estoque baseado em recursos também oferece a oportunidade de aprimorar a própria marca e buscar uma nova estratégia de vendas. Somente o gerenciamento de estoque granular também pode permitir uma oferta de estoque diferenciada de acordo com grupos-alvo, preços individuais e atividades de marketing diferenciadas.

Primeiros passos para o gerenciamento de estoque baseado em recursos

Em princípio, é recomendável verificar seu inventário para garantir que ele esteja atualizado. No final, a rotatividade da sala é a que apresenta a maior margem.

• Reserve um tempo para revisar seu inventário, identificar as diferenças e registrar quaisquer recursos não documentados anteriormente!

• Baixe um modelo aqui para começar e personalize-o de acordo com suas necessidades.

• Atualize seu inventário em seus sistemas relevantes (PMS, IBE, CRS, etc.).

• Defina a forma como pretende vender através dos seus canais diretos e implemente a abordagem começando pelos pedidos de reserva por email e telefone.

A próxima etapa é revisar seu cenário tecnológico atual para identificar quais soluções já estão em vigor para essa abordagem e quais ainda podem ser necessárias. Também pode ser possível substituir várias soluções existentes por uma única nova abordagem.