HotelTechReport: Conte-nos sobre sua experiência em hotelaria e tecnologia?

Christian: Sou Christian, Gerente do Grupo de Integração de Sistemas da Schani Hotels. Tenho aproximadamente 10 anos de experiência trabalhando na indústria hoteleira com várias propriedades em Munique, Alemanha. Depois disso, trabalhei com diferentes provedores de sistemas de gerenciamento de propriedades (PMS), como o sistema Hetras PMS, o sistema StaynTouch PMS, a plataforma Shiji Enterprise e a Guestline. Desde abril de 2022, sou funcionário da Schani Hotels. Em minha função atual, sou responsável por estabelecer uma pilha de tecnologia escalável para nossa propriedade. Eu supervisiono todos os nossos sistemas, garantindo sua integração perfeita, considerando também os aspectos de digitalização e sustentabilidade.

HotelTechReport: Quais são um ou dois objetivos de negócios de alta prioridade nos quais a Schani Hotels está focada agora? Estes podem ser relacionados à tecnologia, mas não precisam ser.

Christian: A sustentabilidade é um foco significativo para nós, além de estabelecer uma jornada digital e móvel perfeita para os hóspedes. Também estamos comprometidos em desenvolver quartos de hóspedes sustentáveis, interconectando vários sistemas. Nosso objetivo é revolucionar a forma como as experiências de viagem se desenrolam no futuro.

HotelTechReport: Acho que ambos são muito importantes para os hoteleiros de todo o mundo - vamos clicar duas vezes em sustentabilidade, você pode falar sobre o que está focando?

Christian: Estamos constantemente lutando pela sustentabilidade e trabalhando ativamente para reduzir o impacto ambiental de nossa propriedade. Isso envolve a implementação de várias medidas. Em primeiro lugar, instalamos painéis fotovoltaicos no telhado de nossa propriedade. Além disso, otimizamos o sistema de aquecimento e resfriamento de todo o edifício. Em vez de ter controles AC separados para cada sala, temos um controle AC centralizado para todo o edifício. No entanto, oferecemos aos hóspedes a flexibilidade de ajustar a temperatura em seus quartos individuais dentro de uma determinada faixa, garantindo um impacto mínimo nos quartos vizinhos. Nosso objetivo é manter uma temperatura consistente ao longo do ano, alinhando-se com nossos objetivos gerais de sustentabilidade. Durante o verão, refrigeramos todo o edifício, enquanto no inverno o aquecemos. Da mesma forma, na primavera e no outono, mantemos as mesmas configurações de temperatura. Nossa abordagem se concentra em considerar a pegada de todo o ano, em vez de requisitos diários flutuantes de aquecimento e resfriamento.

Além disso, como estamos construindo uma de nossas próximas propriedades, pretendemos medir o impacto ambiental de quartos individuais, bem como a pegada combinada de todos os nossos quartos. Isso envolve o monitoramento do consumo de água e eletricidade, bem como o uso de gás para aquecimento e sistema de ar condicionado. Ao coletar esses dados, podemos determinar a pegada ambiental específica de toda a propriedade.

Além disso, estamos buscando ativamente maneiras de ir além dessas medidas e atualmente estamos envolvidos em pesquisas para colaborar com indivíduos ou empresas que possam nos ajudar a medir a produção de resíduos para toda a propriedade, em vez de apenas quartos individuais. Essa abordagem abrangente nos permitirá avaliar com precisão a pegada ambiental geral do edifício.

HotelTechReport: Existem ferramentas que você está usando para facilitar esse trabalho?

Christian: De fato, adquirir todas essas informações é bastante desafiador, e atualmente estamos na fase de ajuste fino do processo. Existem possibilidades de extrair essas informações do seu sistema KNX, controles digitais da sala e controles gerais do edifício. No entanto, quando se trata de dados em tempo real, depende muito do fornecedor e da fonte dos dados. A este respeito, medir o consumo de eletricidade é comparativamente mais fácil do que medir o consumo de gás ou aquecimento da propriedade. O último geralmente requer conexões com fornecedores terceirizados ou com o fornecedor geral de aquecimento/prédio. Para resolver isso, adotamos a abordagem de configurar nossos próprios bancos de dados para consolidar todas essas informações. Assim que os bancos de dados estiverem operacionais, exibiremos os dados ao vivo em nosso site. Atualmente, estamos na fase de construção da implantação desses sistemas e, embora ainda não estejam ativos, estarão prontos para uso quando abrirmos nosso próximo imóvel.

HotelTechReport: Quem é que decide dentro da sua organização quais devem ser esses benchmarks?

Christian: Em nossa organização, temos um Gerente de Sustentabilidade dedicado ou Gerente de Grupo para Sustentabilidade. Este compromisso com a sustentabilidade vem de nossos proprietários, especificamente da família proprietária do Shani Hotels. Quanto à estrutura da nossa organização, também implementamos um Gerente de Grupo para Integração de Sistemas. Atualmente sou responsável por definir a estrutura ideal para este centro, garantindo que esteja alinhado com nossos objetivos.

O foco na sustentabilidade e no meio ambiente tem sido uma prioridade de longa data para nossos proprietários e para a família associada aos hotéis Shani. Na verdade, sua primeira propriedade, o Umwelt Hotel na Áustria, era conhecida como um estabelecimento ecologicamente correto. A construção de nossa principal propriedade, o Schani Hotel, incorpora ainda mais esse compromisso com a sustentabilidade. Ao lado da sustentabilidade, a digitalização é outro aspecto significativo que priorizamos.

Portanto, tanto o Gerente de Sustentabilidade quanto eu, como Gerente do Grupo para Integração de Sistemas, trabalhamos em estreita colaboração com o objetivo comum de desenvolver uma propriedade que se destaque tanto em digitalização quanto em sustentabilidade.

HotelTechReport: Como você prioriza os esforços ESG em todo o portfólio?

Christian: Nosso objetivo é incorporar várias iniciativas em todas as nossas propriedades. Embora possa não ser viável implementar todos os aspectos em cada propriedade, nos esforçamos para cumprir o máximo de pontos possível em cada local. Do ponto de vista construtivo, pode haver limitações na mensuração de determinados tipos de consumo, tornando-a inviável. No entanto, sempre que existe uma solução viável disponível, seguimos esse caminho.

Além disso, se houver oportunidades de reduzir a frequência da limpeza dos quartos, adotamos a abordagem de permitir que os hóspedes decidam. Se os hóspedes solicitarem a limpeza do quarto, oferecemos o serviço gratuitamente. No entanto, se não houver pedido ou necessidade de limpeza, abstemo-nos de o fazer. Consequentemente, ao nos alinharmos com as preferências dos hóspedes, economizamos energia e recursos hídricos utilizados no processo de limpeza. Essas economias foram quantificadas por meio da colaboração com nossos fornecedores terceirizados, e os números específicos são exibidos em nosso site, refletindo o impacto mensurável da não limpeza dos quartos.

HotelTechReport: Parece que a tecnologia em hospitalidade deu um grande salto nos últimos dois anos, é tudo por causa da pandemia?

Christian: Não, a pandemia não foi o único catalisador de nossas iniciativas de sustentabilidade, mas certamente teve um impacto significativo em vários aspectos. Isso nos levou a considerar medidas de redução de custos e priorizar o bem-estar de nossa equipe. Também nos concentramos em minimizar o risco de infecções e implementar medidas preventivas. No entanto, mesmo antes da pandemia, a sustentabilidade sempre foi uma consideração central para nossa organização. Buscamos consistentemente maneiras de reduzir nossa pegada ambiental, economizar energia e economizar água.

Um aspecto da sustentabilidade envolve a manutenção da limpeza nos quartos dos hóspedes, enquanto outro aspecto refere-se ao fornecimento de alimentos para buffets de café da manhã. Refletimos sobre a origem dos produtos que oferecemos, considerando se são de origem local ou importados de regiões distantes. Da mesma forma, examinamos os resíduos da produção diária, avaliamos o uso de canudos de plástico e exploramos alternativas. Avaliamos opções como utilizar papel ecológico para impressão em vez de papel novo ou optar por papel reciclado. Esses passos aparentemente pequenos contribuem coletivamente para uma pegada mais sustentável em todas as nossas propriedades.

Além disso, nosso compromisso com a sustentabilidade se estende à nossa abordagem digital. Adotar a digitalização não apenas melhora a experiência do hóspede, mas também se alinha com nossas metas de sustentabilidade. Por exemplo, minimizamos a necessidade de impressão excessiva na recepção, relatórios noturnos de auditoria, registros de hóspedes e listas de cartões-chave. Reconhecemos que os pontos de contato tradicionais em nosso setor podem ser transformados por meio de avanços tecnológicos. Embarcamos em uma jornada digital para nos adaptar a essas mudanças e simplificar as operações.

Para facilitar essa transformação, meu papel começou com a obtenção de uma visão digital abrangente de nossas propriedades Shani. Isso envolveu a avaliação da conectividade e disponibilidade de dados entre nossos fornecedores existentes. Ao consolidar essas informações, podemos tomar decisões informadas que beneficiam toda a organização e cada propriedade individualmente. Nosso foco está na seleção de sistemas que atendam às necessidades de toda a organização, em vez de operar propriedade por propriedade. Priorizamos sistemas que oferecem cadeia estruturada e níveis de inquilino, permitindo-nos implementar mudanças no nível do inquilino, garantindo uniformidade entre as propriedades. Essa abordagem permite um monitoramento mais fácil do desempenho da organização, tanto anualmente quanto nas operações do dia-a-dia. Gerenciar e dar suporte a sistemas no nível do locatário se mostra mais eficiente e prático, principalmente ao configurar tarifas, quartos, estruturas e diretrizes. A configuração desses aspectos em nível de grupo garante consistência e simplifica as tarefas de manutenção.

HotelTechReport: Quais são algumas das grandes iniciativas de tecnologia em que você está trabalhando agora?

Christian: Certamente, a introdução de medidas para reduzir o uso de e-mail e promover a disponibilidade de bate-papo foi um passo significativo para os canais Schani no ano passado. Nosso objetivo é minimizar a dependência de longas trocas de e-mails e, em vez disso, encorajar mensagens mais curtas ou breves reuniões dentro da organização. Reconhecemos que até mensagens de bate-papo e reuniões online deixam uma pegada digital e causam impacto ambiental. No entanto, em comparação com o envio de e-mails com anexos de arquivo, o impacto é significativamente menor. Com anexos de e-mail, os arquivos geralmente são baixados, copiados, carregados novamente e enviados por e-mail, resultando em arquivos duplicados e maiores requisitos de armazenamento de dados. Por outro lado, usar conversas de bate-papo e colaborar em arquivos ao vivo armazenados online reduz essa pegada digital.

Implementamos programas de treinamento para garantir que nossos funcionários sejam proficientes na utilização desses sistemas de forma eficaz. Curiosamente, muitos de nossos funcionários já estão familiarizados com ambientes de bate-papo devido ao uso pessoal de plataformas semelhantes. Percebemos um maior conforto e facilidade em usar o chat como meio de comunicação, em comparação com a escrita de e-mail formal. Alguns funcionários podem não estar acostumados a redigir e-mails formais, pois não era um requisito durante sua educação ou interações pessoais. Consequentemente, aproveitar os sistemas de bate-papo facilitou o processo de integração de novos membros da equipe, pois se alinha com sua familiaridade existente e permite mensagens rápidas e informais para informar os colegas sobre atualizações ou incidentes importantes. A adoção desses sistemas provou ser vantajosa para nossa organização.

HotelTechReport: Com as altas taxas de rotatividade de pessoal, como isso está afetando seus negócios e qual tecnologia você está usando, se houver, para otimizar esses esforços.

Christian: Está se tornando cada vez mais difícil encontrar e contratar pessoal treinado na indústria hoteleira. A pandemia certamente desempenhou um papel nisso, mas também há outros fatores em jogo. Um fator-chave é que os sistemas normalmente usados ​​em hotéis costumam ser complexos e não são fáceis de usar para os funcionários. Sempre questionei por que contamos com sistemas tão complicados que levam meses para os novos funcionários aprenderem, não apenas para procedimentos de check-in e check-out, mas para todo o turno na recepção. Acredito que seria mais vantajoso adotar sistemas fáceis de aprender e operar, semelhantes às plataformas populares de mídia social como WhatsApp, Facebook ou Instagram. Dessa forma, os funcionários precisariam de apenas algumas horas de treinamento para realizar todo o turno. Além disso, os membros da equipe se sentem mais à vontade para escrever mensagens de bate-papo com os convidados, em vez de redigir e-mails formais. A familiaridade e a facilidade de utilização das plataformas de chat contribuem para uma experiência de comunicação com os hóspedes mais eficiente e cómoda.

HotelTechReport: Muito interessante, portanto, em um mercado de trabalho apertado, a tecnologia fácil de usar facilita o recrutamento de hotéis porque eles podem expandir seu banco de talentos. Falando em tecnologia, vamos falar sobre sua filosofia geral de tecnologia.

Christian: Ao considerar software e sistemas, é crucial avaliar sua viabilidade e compatibilidade a longo prazo. É essencial selecionar sistemas que permanecerão funcionais e suportados nos próximos anos. Envolver-se em discussões completas com fornecedores sobre seus roteiros de desenvolvimento e entender seus planos para melhorias futuras é vital para tomar decisões informadas.

Estamos constantemente explorando novas tecnologias para garantir que estejamos atualizados com a pilha de tecnologia disponível. Isso inclui considerar fornecedores de fechaduras, fornecedores de eletricidade e outros fatores relevantes durante a construção de nossas propriedades. Além disso, priorizamos a acessibilidade dos dados por meio de OpenAPIs reais, o que nos permite extrair e utilizar os dados em tempo real. Ao ter propriedade e controle sobre nossos dados, aumentamos nossa independência dos fornecedores de software, facilitando a troca de fornecedores, se necessário.

Tomar decisões com visão de futuro alinhadas com o futuro é crucial. É evidente que os dispositivos móveis e a digitalização desempenharão papéis importantes no futuro. Adotar a digitalização não é importante apenas para nossa organização, mas também para a sustentabilidade do nosso planeta. Dar pequenos passos em direção a um futuro mais sustentável está ao alcance de cada indivíduo, propriedade e empresa. Reunindo diversas perspectivas e objetivos em nossa organização, podemos navegar no cenário digital e contribuir para um futuro mais sustentável.

Além disso, entendemos a importância da jornada digital do hóspede. Nossos parceiros de aplicativos móveis ou aplicativos da web, como Like Magic, oferecem uma experiência perfeita que começa com o mecanismo de reservas e se estende à chave do quarto móvel, reservas de serviços online e até mesmo recursos como a capacidade de alterar endereços de fatura ou abrir contas por meio do aplicativo móvel. Esses avanços na jornada digital do hóspede são verdadeiramente mágicos e revolucionaram a maneira como os hóspedes interagem com nossas propriedades.

Tradicionalmente, os hotéis contam com PCs de mesa dedicados com monitores grandes, teclados e mouses para várias tarefas, inclusive para trabalhar em arquivos do Excel. Porém, em imóveis mais modernos, é possível realizar tarefas totalmente pelo celular. Essa abordagem ressoa bem com os membros da equipe que estão mais acostumados a usar telefones celulares ao longo do dia. A frequência de uso do telefone celular é significativamente maior do que o tempo gasto na frente de um PC, principalmente para quem não trabalha no escritório.

Os hotéis também têm a vantagem exclusiva de implementar processos de check-in sem contato por meio de aplicativos da web ou aplicativos nativos. Isso permite que os hóspedes façam check-in usando seus telefones celulares, aprimorando ainda mais a experiência e a conveniência do hóspede.

HotelTechReport: Qual é a única coisa que você considera verdadeira sobre a tecnologia hoteleira com a qual a maioria das pessoas do setor não concorda?

Christian: Sim, há muitas pessoas que argumentam que as OTAs (Agências de Viagens Online) são prejudiciais para a indústria hoteleira ou para os próprios hoteleiros devido às comissões que cobram. No entanto, é importante considerar uma perspectiva diferente. Leve em consideração a quantidade de dinheiro gasto em publicidade online por meio de plataformas como o Google ou outras. Em seguida, compare essa despesa com a comissão normalmente paga a uma OTA.