Exely lança plataforma de experiência do cliente conectada para fidelização, retenção e vendas adicionais.
Ajudando hotéis a aumentar as reservas recorrentes em até 17% e o valor médio da estadia em até 15%.
A Exely, fornecedora de tecnologia para o setor hoteleiro focada no crescimento e na receita de reservas diretas em hotéis, lançou uma plataforma integrada de Experiência do Hóspede, projetada para ajudar hotéis a reduzir custos de reconquista de hóspedes, fidelizar hóspedes por meio de canais diretos e aumentar a receita por estadia. A plataforma combina um programa de fidelidade, segmentação de hóspedes, comunicação automatizada com hóspedes, gestão de reputação com inteligência artificial e ferramentas de upsell em um único ecossistema conectado ao Exely Booking Engine.
Com o aumento dos custos de aquisição de hóspedes, os hotéis enfrentam uma pressão crescente para gerar mais valor a partir dos relacionamentos existentes com os hóspedes. Muitas propriedades ainda pagam comissões a OTAs (agências de viagens online) por hóspedes que já conhecem o hotel. Ao mesmo tempo, frequentemente perdem oportunidades de identificar hóspedes de alto valor, incentivar reservas diretas recorrentes, aumentar a receita por estadia e identificar problemas de serviço precocemente, respondendo-os antes que afetem reservas futuras ou avaliações públicas de hóspedes. O Exely Guest Experience foi desenvolvido para ajudar os hotéis a enfrentar esses desafios por meio de uma abordagem integrada de fidelização, retenção, gestão de reputação e upsell.
O primeiro desafio é reduzir a dependência de canais de terceiros na aquisição e fidelização de hóspedes. Embora as OTAs (Agências de Viagens Online) continuem sendo uma importante fonte de demanda, muitos hotéis buscam maneiras de converter mais hóspedes em potencial por meio de canais diretos para reduzir os custos de aquisição. Para atingir esse objetivo, a Experiência do Hóspede combina Programa de Fidelidade e Relações com o Hóspede, permitindo que os hotéis ofereçam descontos para novos clientes, recompensem indicações e lancem campanhas direcionadas que incentivem reservas diretas.
O próximo desafio é trazer de volta os hóspedes anteriores por meio do canal direto. Muitos hotéis já possuem um banco de dados de hóspedes, mas os viajantes recorrentes continuam reservando por meio de OTAs (agências de viagens online), gerando custos adicionais de comissão a cada estadia. Por meio do Guest Relations (Relações com Hóspedes), os hotéis podem segmentar os hóspedes usando 21 critérios de reserva, analisar padrões de gastos, identificar os hóspedes com maior probabilidade de retornar e criar campanhas direcionadas para novas estadias. Fluxos de trabalho de comunicação automatizados dão suporte a campanhas pré-estadia, pós-estadia, de reservas abandonadas e promocionais. De acordo com a Exely, essas estratégias de retenção podem aumentar as reservas recorrentes em até 17% e reduzir os custos de marketing em 12%.
A retenção de clientes também depende da compreensão da satisfação dos hóspedes antes que os problemas afetem reservas futuras. O Gerenciador de Reputação e a IA de Reputação ajudam os hotéis a coletar feedback ao longo da jornada do hóspede, combinando avaliações online e respostas de pesquisas em uma única caixa de entrada. Pesquisas rápidas durante a estadia, enviadas pelo setor de Relações com Hóspedes, permitem que as equipes do hotel resolvam problemas antes do check-out, enquanto pesquisas de qualidade de serviço pós-estadia ajudam a coletar feedback mais detalhado após a partida. A análise baseada em IA ajuda a identificar problemas recorrentes, expectativas dos hóspedes e oportunidades para melhorar a qualidade do serviço.
Uma vez que os hotéis melhoram a retenção de hóspedes, a próxima oportunidade é aumentar o valor das reservas. A Experiência do Hóspede já oferece suporte a vendas adicionais e upsell por meio de comunicação automatizada e ofertas personalizadas, permitindo que os hotéis promovam upgrades de quarto, tratamentos de spa, traslados e outros serviços antes e durante a estadia. O novo Service Hub adicionará upsell de serviços com base no tempo ao Exely Booking Engine e fornecerá um catálogo online para vendas de serviços durante a estadia. De acordo com a Exely, essas estratégias podem ajudar a aumentar o valor médio da reserva em até 15%.
Em vez de tratar a fidelização, a comunicação com os hóspedes, a gestão da reputação e o upsell como iniciativas separadas, a Exely as integra num sistema conectado, construído em torno de todo o ciclo de vida do hóspede. Para muitos hotéis, o desafio já não é apenas atrair hóspedes, mas também reduzir o custo de os reconquistar. Em vez de pagar repetidamente comissões às OTAs por viajantes que regressam, os hotéis podem incentivar reservas diretas, fortalecer a fidelização através de um envolvimento personalizado e utilizar programas de recomendação para transformar hóspedes satisfeitos em novos clientes.
