O que você pensa quando lhe pedem para retratar o fundador de uma startup da era pontocom fundada no ano 2000? Imagino um hype arrogante e afiado com um ego inflado que está vendendo o sonho de dominação mundial e crescimento do taco de hóquei.

Adam Isrow fundou a GoConcierge no ano de 2000, durante o auge de bustos épicos de pontocom como Pets.com e Webvan, mas sua história não poderia ser mais diferente de seus colegas infames. Se você tem que trocar seu chefe por um novo - Adam é o tipo de cara para quem todo mundo quer trabalhar. Ele é humilde e de fala mansa, mas firme e disciplinado. Enquanto os fundadores da tecnologia estavam perseguindo o crescimento exponencial de usuários no início dos anos 2000, Adam estava focado nos fundamentos.

O gráfico de ações da Webvan de 1999-2001 mostra o busto ponto com por excelência

A história do GoConcierge contrasta fortemente com empresas como a Webvan que foram fundadas na mesma época. Enquanto seus colegas estavam ocupados seduzindo investidores e grandes mídias com brilho - Adam se concentrou em um crescimento moderado, consistente e constante. Seu personagem atraiu uma equipe forte e leal focada exclusivamente no atendimento ao cliente elevado que o ajudou a construir o negócio GoConcierge quase exclusivamente através do boca a boca.

“Todo mundo quer alguma pílula mágica – algum truque de vida – que elimine a necessidade de fazer o trabalho. Mas isso não existe.” – Jocko Willink

Adam não é o tipo de líder que procura uma pílula mágica. Seu livro favorito,Extreme Ownership de Jocko Willink é a história de humildade, lealdade e disciplina de um comandante da marinha da Marinha - três qualidades que caracterizam profundamente o estilo de liderança de Adam.

Então, como Adam expandiu o GoConcierge para mais de 1.000 hotéis em todo o mundo sem o financiamento tradicional de empreendimentos?

Sua experiência na indústria hoteleira é uma grande peça do quebra-cabeça. Enquanto trabalhava em hotéis, Adam aprendeu a humildade dedicando-se ao serviço. A indústria da hospitalidade também lhe ensinou um profundo senso de empatia que lhe permitiu desenvolver uma tecnologia que se tornaria amada até mesmo pelos concierges menos experientes digitalmente. O trabalho em equipe que aprendeu no front office lhe permitiu atrair e reter uma equipe de colaboradores leais de alto desempenho. A história de Adam incorpora o verdadeiro espírito de hospitalidade em todos os sentidos.

Embora ele pessoalmente considere o trabalho e o serviço como recompensas em si mesmos, os anos de dedicação de Adam foram recentemente validados quandoALICE comprou sua empresa GoConcierge por milhões em 2017.

Qual era sua experiência antes de iniciar o GoConcierge?

Saindo da graduação, eu queria experiência em vendas e gestão como base para começar minha carreira. Antes de iniciar o GoConcierge, eu havia trabalhado em operações hoteleiras para um hotel em Los Angeles. O objetivo era transformar cada departamento do hotel e preparar o hotel para ser vendido. Enquanto supervisionava os serviços aos hóspedes e, finalmente, a divisão de quartos, vi quanto trabalho a equipe estava fazendo manualmente com diários de bordo e fichários. Eu pensei que se pudéssemos criar uma ferramenta com um banco de dados de fornecedores e direções (isso era pré Mapquest e Google Maps) e a capacidade de rastrear atividades, isso permitiria que nossa equipe dedicasse mais tempo e atenção aos hóspedes. Pouco antes de lançar o GoConcierge, trabalhei para outra startup de tecnologia focada na disseminação de ativos digitais na indústria do entretenimento.

Uma vez que a empresa foi vendida, eu ainda estava intrigado com a ideia de rastreamento do Concierge e, enquanto voltava para fazer meu MBA durante a era pontocom, decidi lançar o GoConcierge. Difícil acreditar que foi em 2000 e aqui estamos hoje.

O que fez você decidir entrar e começar o GoConcierge?

Depois de passar vários anos em operações hoteleiras, vi em primeira mão a importância de aumentar a eficiência sempre que possível. Grande parte da operação diária em um hotel é conduzida manualmente e, na época, havia muito poucos sistemas fora do sistema de gerenciamento de propriedade. Criamos nossas próprias ferramentas usando o Microsoft Access para gerenciamento de rendimento e também para rastrear quaisquer desafios ao longo da operação. Uma noite, conversando com meu parceiro, discutimos a criação de um banco de dados para fornecedores para que pudéssemos ter uma base de conhecimento de tudo o que nossos convidados estavam pedindo. Dessa forma, não importa quem estivesse trabalhando, poderíamos ajudar o hóspede imediatamente. Passei as noites digitando direções em cada local, já que não havia Mapquest ou Google Maps na época. Eu senti que tinha que ser extremamente fácil de usar e me lembro de ter um cavalheiro incrível em serviços de atendimento ao cliente chamado Frank, e ele estava na casa dos 70 anos e não se sentia confortável usando um computador. Lembro-me de pensar que, se conseguíssemos deixar Frank confortável usando isso, estávamos no caminho certo. Felizmente, Frank foi capaz de usá-lo e a equipe percebeu que eles eram capazes de fazer seu trabalho melhor tendo mais informações na ponta dos dedos em vez de ter que procurar em diários de bordo e fichários. Além disso, eu tenho uma caligrafia terrível e se eu escrevesse algo no diário de bordo, havia uma boa chance de outros não conseguirem ler.

Adam Isrow vendeu seu negócio GoConcierge para ALICE em 2017

Quem foi o primeiro cliente da GoConcierge?

Nosso primeiro cliente foi um Hyatt Hotel em Los Angeles. Liguei várias vezes e falei com a Executiva de Quartos na época e ela ficou intrigada o suficiente para me permitir apresentar a ela. Felizmente para mim, ela entendeu a visão e ela e sua equipe acreditavam que o GoConcierge poderia melhorar sua operação diária e, finalmente, a experiência do hóspede. Além de fornecer o aplicativo, também garanti que forneceria um suporte excepcional e superaria as expectativas. Eu trabalhei duro para ganhar confiança e ter ela me dando uma oportunidade. Senti que se pudesse entrar em um hotel como aquele, isso acrescentaria credibilidade e me ajudaria a ganhar mais hotéis.

A GoConcierge foi adquirida pela ALICE em 2017 - como as empresas trabalham juntas hoje?

Criamos a primeira plataforma de operações com o objetivo de levar aos nossos clientes um conjunto de serviços. Muitas vezes, em hotéis, cada departamento compra seus próprios aplicativos. Portanto, eles operam como silos e na maioria das vezes não se comunicam. Acreditamos que há um valor significativo em fornecer uma solução que pode agregar valor a vários departamentos. A Plataforma ALICE possui vários módulos incluindo Concierge , Service Delivery ,Mensagens, Manutenção Preventiva e Housekeeping . Os clientes podem escolher o que é melhor para sua propriedade e por termos uma API aberta , também podemos facilitar a integração entre vários sistemas . Ter uma plataforma pode proporcionar economia de custos para o hotel em vez de pagar taxas de instalação e várias taxas de assinatura para vários sistemas. O ALICE Concierge possui um banco de dados personalizável desenvolvido pelo Google Places e rastreia todas as atividades organizadas para os hóspedes, cria cartas de confirmação personalizadas, itinerários, se comunica com convidados e membros da equipe via SMS e outras plataformas. Usando ALICE para entrega de serviços, a propriedade pode despachar solicitações como entrega de toalhas, desafios no quarto e até mesmo gerenciar manutenções preventivas. ALICE fornece uma solução operacional completa que permitirá à sua equipe proporcionar uma experiência de hóspede muito personalizada e excepcional.

O painel moderno do ALICE conecta os departamentos perfeitamente

Qual é o maior equívoco que os hoteleiros têm sobre tecnologia?

Talvez a crença mais comum que eu costumava ouvir era que o Concierge não precisava de um aplicativo porque eles podiam usar o Excel ou seus diários de bordo. Obviamente, nos sentimos diferente, especialmente depois de passar um tempo atrás da mesa e ver a quantidade de trabalho feito manualmente e a importância de fornecer uma ferramenta para permitir que a equipe seja mais eficiente. Acreditamos que o papel do Concierge deve estar no centro da operação do hotel, pois seu trabalho afeta muitos departamentos e tem um impacto tão significativo na experiência geral do hóspede. Uma boa equipe de concierge faz o trabalho tão bem que faz parecer fácil. O que muitas vezes não é reconhecido ou visto é o volume de trabalho que está sendo feito nos bastidores para oferecer uma experiência tão boa ao hóspede. Investir em uma ferramenta permite que a equipe seja mais eficiente e dedique mais tempo e atenção aos convidados. Acredito que a razão pela qual os hóspedes voltam agora é principalmente por causa da maneira como o Concierge e outros membros da equipe fazem com que os hóspedes se sintam quando saem, mais do que apenas ter um belo hotel. Sem uma ferramenta como o ALICE, é muito difícil ser eficiente e criar essa ótima experiência para o hóspede.

Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis desde a fundação do negócio?

Em hospitalidade, operamos 24 horas por dia, 7 dias por semana e, como temos clientes em todo o mundo, realmente não há tempo de inatividade. À medida que escalamos a empresa, além de nosso aplicativo, continuamos fortemente focados em nosso ambiente e otimizando o desempenho do aplicativo para nossos usuários. Este é um grande esforço e algo que requer foco para alcançar resultados hoje e no futuro, nacional e internacionalmente.

Se você pudesse fazer parceria com qualquer fornecedor de tecnologia hoteleira, quem seria e por quê?

Com relação aos fornecedores com os quais fazer parceria, acreditamos que o PMS oferece uma oportunidade mutuamente benéfica. Quanto mais integração fornecermos, melhor atenderemos nossos clientes. Estamos interessados em falar com qualquer PMS que acredite que há valor em integrar ALICE para melhorar sua oferta

Onde você vê ALICE em 5 anos?

Prevemos que ALICE seja o centro de operações do hotel. Estamos nos esforçando para isso agora e, nos próximos 5 anos, queremos realizar nossa ambição de permitir que todos os funcionários do hotel trabalhem juntos de forma eficaz e ao mesmo tempo, permitindo a inovação ao nosso redor. Em última análise, queremos fornecer uma plataforma tão difundida e tão aberta que toda inovação no espaço do hóspede possa se conectar a ela e as empresas hoteleiras possam oferecer hospitalidade por meio dela. Acreditamos que deve haver total transparência, onde os hóspedes possam obter o mesmo tipo de controle e experiência que amam em outras indústrias.

Como o espaço do software de concierge mudará nos próximos 5 anos?

Acreditamos que esse Concierge precisará estar conectado a todos os departamentos do hotel - como o hub da operação. Nossos clientes precisarão da maior eficiência possível para fornecer um serviço de alto nível ao hóspede. Prevemos que o departamento de concierge terá que ser equipado para iniciar facilmente solicitações para qualquer departamento em nome dos hóspedes.

Você tem novos produtos ou lançamentos de recursos recentemente (ou em breve) que gostaria que promovêssemos para nossos usuários?

Estamos muito empolgados em desenvolver nosso recurso de atribuição de quartos como parte de nosso módulo de limpeza. Obtivemos conhecimento em primeira mão de nossos clientes e nossa equipe de especialistas em hospitalidade sobre qual seria a solução ideal e estamos trabalhando ativamente nisso agora. A adição desta funcionalidade à nossa plataforma nos permitirá alcançar nossa visão de fornecer aos nossos clientes uma solução completa para sua operação e especificamente, seu maior departamento, Housekeeping .

Há algo que a comunidade possa fazer para ser útil para você?

Estamos focados em interagir com outros líderes de pensamento para obter insights, compartilhar notas e colaborar juntos. Congratulamo-nos com a oportunidade de nos conectarmos com líderes que cresceram e/ou estão desenvolvendo tecnologia emergente. Temos uma série de palestrantes onde trazemos líderes com várias origens de vários setores para falar sobre sucessos e fracassos e aprendizados ao longo do caminho. Seria ótimo ter mais líderes de pensamento da comunidade compartilhando suas experiências com nossa equipe.

ALICE ganhou o prêmio '2019 Best Place to Work' do Hotel Tech Report na competição Hotel Tech

Qual é um conselho que você tem para qualquer empreendedor que queira entrar no software hoteleiro?

Em qualquer espaço é fundamental rodear-se da melhor equipa possível. Especificamente dentro deste nicho de tecnologia de hospitalidade, certifique-se de entender completamente como você pode agregar valor e estar disposto a se ajustar ao longo do caminho. A visão com a qual você começa pode não ser a que você termina. Seja ágil o suficiente para mudar quando necessário.

Qual é o melhor livro que você leu ultimamente e por quê?

Gostei muito de ler Extreme Ownership: How Navy Seals Lead and Win , de Jocko Willink e Leif Babin. Esta é uma história sobre tomar posse e liderar pelo exemplo. A história é contada por dois Navy SEALS e suas experiências de vida em batalha e como essas lições podem ser aplicadas tanto ao mundo dos negócios quanto à sua vida pessoal.

Qual é o seu podcast favorito?

Gosto de ouvir o The Tim Ferris Show e ouvir suas entrevistas com líderes empresariais e atletas.

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Fiz transmissão de esportes na faculdade e também sou apaixonado por falar para grupos sobre minha experiência de trabalhar com os melhores hotéis e concierges do mundo e o impacto de oferecer consistentemente um serviço excepcional.