Não é nenhum segredo que coisas interessantes estão acontecendo no mundo da tecnologia hoteleira, mas como você sabe quando é hora de atualizar a tecnologia em seu hotel? O mercado de hospitalidade está em constante mudança. À medida que as preferências de seus hóspedes mudam e o software se torna mais sofisticado, você pode chegar a um ponto em que a pilha de tecnologia do seu hotel não possa mais facilitar o nível de serviço que você espera para seus hóspedes.
Para antecipar essas mudanças, é crucial que você invista em um Property Management System (PMS) que possa ser dimensionado naturalmente com seus negócios e se integre perfeitamente a novas tecnologias. Mais importante ainda, seu PMS deve ser intuitivo e eficiente o suficiente para permitir que sua equipe concentre sua energia onde ela pertence 一 encantando seus convidados.
Neste artigo, exploraremos os benefícios que um PMS móvel e centrado no hóspede pode trazer para o seu hotel, como permitir que sua equipe gerencie seu hotel de qualquer lugar do mundo ou dar a seus hóspedes a opção de um check-out totalmente sem contato. in, diretamente de seu dispositivo móvel. Também destacaremos os principais elementos de um sistema centrado no hóspede e mostraremos como eles se aplicam a alguns estudos de caso do mundo real.
Os recursos marcantes de um PMS em nuvem centrado em convidados
Um sistema de gerenciamento de propriedades em nuvem centrado no hóspede deve incorporar quatro objetivos principais: facilidade de operações, facilidade de acesso, facilidade de escala e conectividade e facilidade de lucro. Em suma, seu PMS deve ser descomplicado 一 ele deve capacitar sua equipe a oferecer a experiência ideal do hóspede, não atrapalhá-lo.
StayNTouch CRO, Michael Heflin sugere dois ótimos exemplos de um PMS centrado no hóspede em ação: auto check-in em uma estação de quiosque escondida, permitindo que o hóspede fique socialmente distanciado.”
Além de simplificar as operações, um PMS moderno baseado em nuvem pode ser facilmente acessado de qualquer lugar da propriedade... ou do planeta. Os membros da equipe podem gerenciar seu hotel a partir de qualquer dispositivo com conexão à Internet, incluindo tablets ou smartphones. Os hóspedes também podem gerenciar suas reservas ou check-in a partir de seus dispositivos móveis 一 mesmo antes de pisar no saguão.
Um PMS centrado no hóspede não oferece apenas benefícios dentro das paredes do seu hotel; ele pode facilitar as conexões entre seu hotel e todo um mundo de integrações de software. De canais de distribuição como Expedia, Booking.com e GDS a processadores de pagamento, fechaduras sem chave ou sistemas de gerenciamento de reputação, um PMS em nuvem flexível certamente não é apenas uma ferramenta para hospedar reservas 一 é a cola que mantém todas as outras ferramentas juntas.
“Também facilitamos o lucro com upsells móveis direcionados e automatizados e recursos como taxas por hora/uso diário, que facilitam a expansão da segmentação de receita utilizando salas para espaço de trabalho, jantar privativo, spas diários ou qualquer experiência que um hoteleiro possa imaginar . Um PMS em nuvem centrado no hóspede alivia totalmente a equipe e permite que eles ofereçam a melhor experiência ao hóspede sempre, para que os hoteleiros possam oferecer qualquer experiência do hóspede que eles projetarem”, diz Heflin, da StayNTouch.
Mas os benefícios de um PMS centrado no hóspede não se limitam às operações; ele também pode desbloquear maior lucratividade. Esse sistema pode expandir os fluxos de receita para incluir quartos de uso diário, por exemplo, oferecendo aos hoteleiros novas opções para refeições privativas, serviços de spa e espaços de reunião ou de trabalho.
Como saber se o seu PMS não é “centrado no hóspede?”
Os sistemas tradicionais de gerenciamento de propriedades são projetados para serem puramente transacionais, geralmente cobrando taxas adicionais por atualizações ou complementos. Embora essa estratégia faça sentido no curto prazo para a empresa de PMS, ela o faz às custas de seus clientes, forçando-os a pagar mais por uma plataforma menos flexível, difícil de usar e difícil de escalar.
Em suma, esses sistemas não são projetados para capacitar os hoteleiros.
Michael Heflin oferece conselhos práticos para erradicar sistemas antiquados: “Você pode ver uma abordagem semelhante no design de muitos sistemas legados. Funcionando a partir de um terminal de desktop, eles geralmente apresentam uma interface de usuário desajeitada e desatualizada. Isso distrai os hoteleiros de seus hóspedes de duas maneiras: primeiro, porque a interface do usuário dificulta a conclusão até mesmo de tarefas administrativas simples, o funcionário deve passar mais tempo enterrado em sua tela para atender seus hóspedes. Em segundo lugar, a execução de um PMS em um desktop em uma recepção fixa impede que os hoteleiros se desloquem e atendam os hóspedes onde estão. Nesse sentido, os sistemas PMS legados estão literalmente distraindo o hoteleiro quando eles tentam se envolver com seus hóspedes, ao mesmo tempo em que colocam barreiras físicas entre o hóspede e a equipe do hotel.”
Os sistemas legados são desajeitados e lentos. Eles distraem sua equipe com interfaces desatualizadas que complicam até mesmo tarefas simples, então eles passam mais tempo enterrados em suas telas e menos tempo realmente interagindo com seus convidados. Além disso, um PMS legado executado em um computador desktop literalmente ergue uma barreira física entre a equipe e os hóspedes. Quando um hoteleiro está confinado a uma recepção centralizada, ele não pode atender seus hóspedes onde eles estão, mas, em vez disso, força os hóspedes a esperar na fila para que seus pedidos sejam atendidos.
Um PMS móvel e centrado no hóspede, por outro lado, libera os membros da equipe para fornecer um serviço excelente em qualquer lugar da propriedade. E como o sistema apresenta uma interface de usuário colorida e intuitiva, além de automação avançada, requer menos tempo e atenção para concluir as tarefas.
Identificando um PMS centrado no convidado em um discurso de vendas
Muitas plataformas PMS afirmam ser “as melhores da categoria”, mas podem não ser verdadeiramente centradas no hóspede. Para determinar se um PMS oferece a funcionalidade de que você precisa, verifique quatro pontos durante o processo de compra:
Primeiro, se o PMS se anuncia como “baseado em nuvem”, mas não é uma nuvem nativa, isso significa que ele está apenas sendo retirado de seu ambiente local e migrado para a nuvem. Isso não é nuvem verdadeira 一 e o software sofrerá em termos de desempenho e confiabilidade.
Se demorar mais de 2 minutos para um membro da equipe concluir um check-in, o produto não é intuitivo e não foi projetado para permitir um check-in contínuo.
Se você não puder dar aos seus hóspedes a opção de um check-in sem contato, ou a chance de personalizar sua estadia através de seu smartphone, ou dar à sua equipe a flexibilidade de ir além da recepção para atender seus hóspedes, então não é uma PMS centrado no hóspede.
Por fim, se o PMS não puder se conectar perfeitamente a todos os seus sistemas principais e permitir que você crie perfis de convidados dinâmicos e diferenciados, seu sistema não estará conectado nem centrado no convidado.
Seu PMS não é apenas “outro aplicativo” 一 É o coração do ecossistema tecnológico do seu hotel, e sua decisão tem implicações críticas para seus hóspedes, funcionários e lucratividade. Um ótimo PMS é como o controle da missão para as operações do seu hotel e o núcleo da sua tecnologia no local, e deve colocar o poder em suas mãos para oferecer sua versão da experiência ideal para o hóspede.
O futuro dos sistemas de gestão de propriedades
O mercado de hospitalidade pós-pandemia será marcado por desafios e oportunidades. Nos próximos cinco anos, podemos esperar grandes mudanças no mercado de hospitalidade.
O Sr. Heflin elabora: “Nos próximos cinco anos, podemos esperar que os hoteleiros reimaginem fundamentalmente o que significa ser um hotel e capitalizem em mercados emergentes como co-working e estadias prolongadas. Além disso, oferecer opções de autoatendimento aos hóspedes será uma necessidade e não uma boa ideia ou uma tendência no momento.”
No entanto, para capitalizar essas tendências, você precisa de um PMS com flexibilidade para aproveitar a tecnologia mais recente. O StayNTouch facilita o dimensionamento e a conexão com soluções de terceiros com APIs abertas, integrações perfeitas e atualizações regulares gratuitas do sistema. À medida que seu hotel evolui, seu PMS deve ser capaz de evoluir com você e permitir que você forneça o tipo de serviço que o hóspede moderno deseja.
Recursos de PMS empolgantes para procurar
Os sistemas de gerenciamento de propriedades têm muitos recursos, mas qual funcionalidade menos comum você deve procurar para agregar valor à sua propriedade?
Tarifas por hora: a funcionalidade de uso por hora/dia permite que os hotéis aproveitem segmentos de mercado totalmente novos e reimaginem o relacionamento com seus hóspedes. Embora originalmente desenvolvido para hotéis de aeroporto que atendem viajantes com escalas prolongadas, as possibilidades de reservas de hora em hora são infinitas: por exemplo, também pode ser usado para monetizar programas de coworking para teletrabalhadores, fazer reservas de day spa ou reaproveitar quartos para criar um experiência gastronômica exclusiva e socialmente distanciada.
Check-in sem contato: em geral, as preferências dos viajantes mudaram para serviços sem contato no último ano. Idealmente, os hóspedes devem poder fazer check-in em seu quarto a partir de seu smartphone ou quiosque de autoatendimento e personalizar ainda mais sua estadia por meio de upgrades, comodidades ou reservas em restaurantes, ou check-in antecipado ou check-out tardio monetizado.
Webhooks simplificados: os webhooks são aprimoramentos de uma arquitetura de API aberta que permite encontrar os dados exatos de que precisam, quase em tempo real. Para usar a velha analogia: enquanto uma API tradicional gastaria tempo vasculhando um palheiro, um webhook seria o fio que leva diretamente à agulha. Isso permite integrações altamente diferenciadas e personalizadas quase em tempo real, sem sobrecarregar a capacidade de processamento do sistema.
Marcas de hospitalidade que maximizam o uso de software
A “experiência ideal do hóspede” é diferente em cada hotel, pois cada propriedade é única. É por isso que é importante ter um PMS que permita moldar a experiência do hóspede para atingir seus objetivos. Vamos dar uma olhada em três hotéis que usaram a funcionalidade PMS do StayNTouch para criar experiências únicas:
O TWA Hotel , localizado no Aeroporto JFK, atende muitos viajantes que reservam quartos de hora em hora durante escalas ou atrasos. Usando a funcionalidade de tarifa horária do PMS, o TWA Hotel pode gerenciar tarifas, operações e relatórios por hora. Esse nível de personalização permite que os hóspedes paguem apenas as horas de que precisam; portanto, o hotel pode maximizar seu estoque.
Casa da hortelã em 70 Pineconcentra-se em profissionais remotos que trabalham no distrito financeiro de Nova York. Por meio de seu PMS, a propriedade pode vender quartos por hora, o que é uma oferta atraente para indivíduos que precisam de um local para trabalhar por algumas horas ou empresas virtuais que precisam de espaço para reuniões para eventos.
Com seu design verde e de layout aberto, o ZoKu Amsterdam oferece opções de estadia prolongada e espaços para socialização e coworking. A Zoku criou um processo de check-in acolhedor e eficiente que inclui opções de check-in móvel e quiosque de autoatendimento, para que os hóspedes possam personalizar sua experiência de chegada.
O que esperar ao mudar para um PMS centrado no convidado
Mudar para um sistema totalmente novo pode ser assustador e você quer ter certeza de que o risco vale a recompensa. Um PMS na nuvem centrado no hóspede pode ter um impacto significativo em sua propriedade - de muitas maneiras positivas. Por exemplo, você notará uma adoção mais rápida do sistema por sua equipe. É fácil de usar e intuitivo, por isso leva menos tempo para aprender a usá-lo. Uma experiência de check-in tranquila também pode reduzir o tempo do processo de check-in e aumentar a adoção de opções de check-in automático, seja em um smartphone ou em um quiosque. Um PMS centrado no hóspede também deve reduzir custos; um sistema moderno não deve cobrar taxas extras por integrações, manutenção de servidor ou atualizações. E outra mudança notável deve ser um aumento no seu ROI; por meio de atualizações automatizadas ou ofertas de amenidades, você pode obter receita incremental com pouco gasto adicional.
Mas, acima de tudo, você pode esperar que seu novo PMS centrado no hóspede elimine quaisquer distrações ou obstáculos para um serviço excelente: “A tecnologia deve estar lá para permitir e ampliar a experiência que um hoteleiro imagina e deve sempre manter o hóspede no foco dessa experiência ”, explica o Sr. Heflin.
Ao considerar seu próximo parceiro de tecnologia, lembre-se do argumento do Sr. Heflin de que “o serviço personalizado será mais importante do que nunca, e isso torna as plataformas que capacitam o serviço personalizado muito mais críticas para o sucesso a longo prazo”. Em última análise, uma ótima tecnologia e, especificamente, um ótimo PMS, deve facilitar um serviço excepcional e capacitar os hoteleiros a cumprir sua promessa de uma jornada excepcional para os hóspedes.
Este conteúdo foi criado em colaboração por StayNTouch e Hotel Tech Report.
