Esta semana eu estava tendo um telefonema com o líder de uma empresa de viagens e ela me descreveu como os formulários de leads baseados na web eram uma fonte originária significativa (mais de 50%) de todos os leads que eles geraram fora da web, mas como as perspectivas de hoje simplesmente não estavam mais preenchendo os formulários. O abandono de formulários está em alta em seu negócio e ela disse que eles estão ansiosos para desenvolver novos métodos para coletar o lead. O que tenho ouvido constantemente agora é: o formulário de geração de leads do cliente está no suporte de vida.
Então, é hora de o formulário principal ir embora? Bem, não tão rápido. O formulário de lead ainda é um dos lugares mais práticos para ajudar um viajante, visitante, cliente potencial ou cliente que desenvolveu interesse ou intenção de compra a declarar seu desejo de compra à sua organização. Antes de puxar o plugue do formulário de chumbo, temos que reconhecer que há uma escassez de mecanismos de substituição. Se você retirar X e X é fundamental para o seu modelo de negócios, é melhor ter Y para substituí-lo, certo? Bem, volte para aquele Y em um segundo.
A realidade é que os viajantes não gostam de formulários de lead, e aqui está o porquê:
Os formulários de lead são impessoais Os formulários de lead não abordam o senso de imediatismo ou urgência do viajante Os formulários de lead pedem algo ao viajante ANTES de oferecer algo Os formulários de lead geralmente não declaram explicitamente como as informações divulgadas serão usadas Os formulários de lead pressupõem que o viajante está pronto e disposto para se livrar do anonimato Os formulários de lead não são evidentes para QUANDO o viajante receberá uma resposta cuidadosa Os formulários de lead não são evidentes para COMO o viajante receberá de volta Os formulários de lead são um insulto para um viajante que tem infinitas opções [insira sua própria razão aqui com base em suas experiências pessoais] Os profissionais de hospitalidade também não gostam necessariamente de formulários de lead, e aqui está o porquê:
Os formulários de lead criam latência entre o desejo do viajante e uma resposta de hospitalidade, e os profissionais de hospitalidade sabem que o tempo de reação é fundamental para o sucesso da experiência do cliente Os formulários de lead NÃO apresentam personalidade e habilidades de vendas pessoais Os formulários de lead genericamente qualificam um viajante; todos os viajantes são únicos Os formulários de lead dão a um viajante interessado uma razão para abandonar Ok Então, qual é o Y? O que pode substituir o formulário de lead baseado na web, uma ferramenta de extração de dados usada desde o início da Internet? As possíveis substituições são poucas, mas vamos dar uma olhada em cada uma delas:
Suporte de chat de commodities: ferramentas como chat ao vivo legado que são usadas pelo call center para capturar o lead e acompanhar o viajante por meio de outro método, como telefone ou e-mail. o Pro: Relativamente rápido o Contra: Impessoal, sem autoridade, o viajante pode ficar na fila, o comprador nunca pode encontrar o mesmo representante do call center de bate-papo novamente
Engajamento direto imediato: Ferramentas como Engage.co fornecem interação instantânea e desenvolvimento de relacionamento entre agente e comprador. Veja aqui um exemplo usado por Travel Leaders: http://tvlleaders.com o Pro: Personalizado, confiável, imediato (muito rápido), continuidade de relacionamento
o Contras: Requer mudança e utilização por profissionais de hospitalidade
Agentes virtuais: podem ser interações de perguntas e respostas pré-criadas e automatizadas com o viajante que permitem que a linguagem natural ajude a orientar o viajante a uma resposta de forma de autoatendimento. o Pro: Relativamente rápido, não requer humanos o Contra: Impessoal, não pode cobrir 100% das perguntas, pode frustrar/beco sem saída
Coleta de recursos: ferramentas como o Docalytics.com podem usar o conceito existente de coleta de formulários e torná-lo menos ameaçador, fazendo as perguntas certas de extração de leads ao viajante no momento certo, dentro de recursos como brochuras digitais e páginas de destino . o Pro: A extração de dados no contexto é sutil (menos insistente) o Contra: Impessoal, requer integração cuidadosa, tempo de resposta inferior ao imediato
Click-to-Email: permite que o viajante envie um e-mail diretamente para sua organização. o Pro: Agiliza a consulta/disseminação o Contra: Impessoal, geralmente genérico (info@company), aberto, tempo de resposta menor que o imediato
Click-to-Call: permite que o viajante se conecte à sua organização por telefone. o Prós: Relativamente rápido o Contras: Representantes normalmente sem conhecimento suportam chamadas, navegação difícil no sistema da árvore telefônica
Facebook (e outras ferramentas de autenticação/inscrição): Ferramentas como o Facebook permitem que os editores de sites capacitem os viajantes com uma maneira de ingressar no site com um único clique. E, os clientes ADORAM clicar nas coisas. A API do Facebook fornece um substituto óbvio para formulários de lead e permite que as pessoas preencham um formulário com um clique... sua conversão provavelmente voltará para onde costumava estar. o Pro: Relativamente rápido, conveniente para o visitante/cliente o Contra: Requer trabalho de integração E quanto a uma abordagem híbrida? Combinar uma combinação de formulários de lead tradicionais, bem como essas alternativas acima, pode prolongar a vida útil de suas práticas de formulário de lead sem uma revisão ou remoção completa. Na página em que você deseja coletar o lead, você pode exibir 2 ou 3 dessas ferramentas? É possível, dando ao viajante uma escolha sobre os métodos disponíveis para entrar em contato, você os pegará pelo método preferido deles versus tentar forçá-los a usar o método preferido.
Resumo Os formulários de lead não são mais atraentes para muitos tipos de viajantes por vários motivos. Eles também não são atraentes para profissionais de hospitalidade que entendem como esse setor é voltado para o relacionamento. No entanto, há uma pequena lista de alternativas. Em vez de eliminar o formulário de lead ou continuar a usar APENAS o formulário de lead (por sua conta e risco), considere um modelo misto que dê autonomia aos viajantes. Isso pode oferecer o próximo passo na evolução das práticas de coleta de chumbo.
