Quer se trate de uma propriedade de cinco estrelas que oferece um serviço de cinco estrelas ou de um hotel económico que garante uma recepção calorosa e um serviço eficiente, a reputação e o sucesso de uma propriedade baseiam-se na simpatia, eficiência e interações face a face com os seus hóspedes. A tecnologia de hospitalidade de hoje emergiu como uma ferramenta crucial para hotéis e resorts atingirem esses objetivos, à medida que se esforçam para equilibrar o uso da tecnologia com o atendimento ao cliente clássico e atemporal. As propriedades desenvolveram diversas estratégias para aprimorar a prestação de serviços com tecnologia sem diluir a essência da hospitalidade.
"Os hóspedes precisam se sentir conectados a nós, não a seus telefones ou outros equipamentos tecnológicos, para que possam realmente relaxar e aproveitar", comentou Denny Grosclaude, gerente de hotel do Salish Lodge em Snoqualmie, Washington. "Menos tecnologia e mais envolvimento pessoal são sempre um bom caminho a percorrer."
No cenário digital de hoje, as expectativas dos hóspedes são influenciadas por suas experiências online, onde suas preferências são lembradas automaticamente. Os hóspedes sabem que a Amazon pode lembrar e sugerir sua marca favorita de xampu. A expectativa agora é que seu resort favorito se lembre de seu aniversário ou da garrafa de vinho que sempre compram.A tecnologia de hospitalidade pode fornecer a estrutura para tornar esse nível de serviço ao hóspede operacionalmente viável se a solução for implementada de forma cuidadosa e cuidadosa.
"A tecnologia pode automatizar processos, mas precisa ser aplicada com cuidado, pois não há automação para interação pessoal com os hóspedes, especialmente na indústria de resorts", observou Tjibbe Lambers, do Otesaga Resort Hotel.
Use a tecnologia para reconhecer hóspedes recorrentes Construir um relacionamento mais próximo com os hóspedes é uma das maneiras pelas quais uma propriedade pode se distinguir em meio a um mar de fornecedores de hospitalidade. Reconhecer seus hóspedes recorrentes ajudará bastante a estabelecer esse relacionamento.
"Começamos identificando os hóspedes que retornam no momento da reserva", comentou Susan Engler, vice-presidente de vendas e marketing do Blue Harbour Resort. "Compreender a história do hóspede nos prepara para ter uma melhor compreensão de suas expectativas e fornece uma plataforma para oferecer um nível de serviço pessoal."
Use a tecnologia para personalizar cada estadia "Usamos a tecnologia para gerenciar as reservas, itinerários, comunicação e preferências dos hóspedes, até mesmo na cor das flores que eles gostam para sua estadia", comentou Tanya Walker, do Chateau Beaver Creek, no Colorado.
Criar uma estadia única e individualizada é outro diferencial no atendimento ao hóspede. Com uma combinação de serviço prático e tecnologia, os hotéis e resorts têm a capacidade de garantir que a experiência do hóspede reflita as preferências únicas de cada hóspede e supere suas expectativas.
O Singita Safari Lodges and Reserves na África do Sul captura detalhes importantes do hóspede em seu sistema de gerenciamento de propriedade antes da chegada. Estes pedidos de quartos, necessidades alimentares e preferências pessoais são partilhados automaticamente com as 12 propriedades Singita diferentes, garantindo que os hóspedes usufruem desta atenção personalizada desde o momento da sua chegada. Uma vez na propriedade, os perfis dos hóspedes são atualizados continuamente emSMS|Host com informações detalhadas sobre sua experiência, suas atividades e interações.
Na Pursell Farms em Sylacauga, Alabama, os reservistas aprimoraram suas habilidades de escuta. "Fazemos anotações em nosso PMS centrado no hóspede enquanto falamos com os hóspedes ao telefone durante o processo de reserva", observou Beth Bagley, gerente de hospitalidade da Pursell Farms. "Pegamos coisas que são importantes para eles, mesmo que não estejam necessariamente transmitindo a informação."
Essa capacidade de usar alta tecnologia para alimentar um ambiente de serviço de alto toque ajuda os hotéis e resorts a criar uma estadia memorável que atrai os hóspedes para retornar.
"Nossos supervisores de turno escrevem anotações sobre todas as interações significativas com os hóspedes e as compartilham eletronicamente com todos os departamentos para que os hóspedes não precisem se repetir e a equipe possa antecipar as necessidades", comentou Ted Horan, gerente geral do Primland, um resort de luxo situado nas Montanhas Azuis. da Virgínia.
Criando aplicativos específicos voltados para o hóspede Reconhecendo a mudança nas preferências de comunicação do hóspede, algumas propriedades estão introduzindo aplicativos voltados para o hóspede para facilitar as solicitações de serviço. Outras propriedades estão lançando aplicativos para ajudar com mensagens de texto e engajamento social na propriedade.
"Com nossos hóspedes e, principalmente, os millennials cada vez mais focados em tecnologia, lançamos recentemente um novo aplicativo que permite que nossos hóspedes se comuniquem conosco em sua plataforma de mensagens preferida", comentou Marc Rodriguez, gerente geral do Esperanza Resort. "Com o aplicativo, eles podem fazer reservas em restaurantes, providenciar transporte e até pedir uma margarita na piscina."
Usando a tecnologia para cultivar a lealdade O Otesaga Resort Hotel em Cooperstown, Nova York, inscreve automaticamente hóspedes recorrentes no Programa Otesaga Select. O programa de fidelidade oferece serviço de concierge individualizado e recompensa os hóspedes com brindes personalizados, descontos e outros benefícios com base em suas visitas.
O Bavarian Inn Lodge em Frankenmuth, Michigan, também investe esforços consideráveis em seu programa de fidelidade com grande sucesso e engajamento. "Nós aumentamos nosso clube de fidelidade para mais de 24.000 famílias que pagam para ser membros", comentou Jim Engel, COO do Bavarian Inn Lodge. Eles podem aproveitar os dados transacionais dos membros do clube de fidelidade para oferecer ofertas personalizadas e relevantes.
Superando desafios na implantação de tecnologia À medida que hotéis e resorts expandem seu uso de tecnologia para potencializar o atendimento ao hóspede, eles enfrentam vários desafios. Problemas de conexão, problemas de integração e treinamento da equipe são apenas alguns dos obstáculos que uma propriedade deve superar para ter uma implantação de tecnologia bem-sucedida.
“Em um resort rural com conexão limitada à internet, onde muitas atividades acontecem em locais diferentes ou ao ar livre”, comentou Beth Bagley, da Pursell Farms, “nem sempre você pode acessar sistemas de gerenciamento de propriedades ou outros programas necessários para ajudar os hóspedes. Torna-se ainda mais importante conhecermos verdadeiramente os nossos hóspedes e antecipar as suas necessidades."
Muitos desses desafios na implantação de tecnologia não são novos - hotéis e resorts enfrentaram problemas de integração e treinamento desde o início. No entanto, a tecnologia de hospitalidade tende a ser um ecossistema fragmentado e as propriedades precisam implantar uma infinidade de novos sistemas para acompanhar as necessidades de seus hóspedes.
"A escolha e a variedade de software para auxiliar no envolvimento digital com os hóspedes são amplas", comentou Jim Engel, do Bavarian Inn. "Embora duas empresas não ofereçam exatamente os mesmos recursos, nenhuma oferece todos, então é difícil comparar."
Para a maioria das propriedades, o valor de adicionar soluções de software para dar suporte aos esforços de atendimento ao hóspede supera em muito os desafios. Hotéis, resorts e seus parceiros de tecnologia continuam inovando, ajudando-os a estender a hospitalidade e o serviço que caracterizam esse setor.
