Antes de mergulhar em como você pode escrever SOPs em seu próprio hotel, você pode estar se perguntando o que é um SOP em primeiro lugar. Um SOP, ou um procedimento operacional padrão, é um conjunto de instruções escritas que descrevem as etapas necessárias para concluir uma tarefa de rotina. Os SOPs devem ser seguidos exatamente como estão escritos - todas as vezes. O uso de SOPs dessa maneira garante que a tarefa seja concluída de forma consistente e precisa, independentemente de quem conclui a tarefa ou quando a tarefa é concluída. Alguns SOPs são listas de verificação simples que podem ser concluídas em minutos, enquanto outros descrevem tarefas complexas que podem incluir várias páginas de instruções detalhadas. Idealmente, um SOP permitirá que um iniciante conclua a tarefa corretamente. Então, como você cria um?

Se você está apenas começando a implementar SOPs em seu hotel, provavelmente tem uma lista de tarefas e processos que podem usar um SOP. Caso contrário, você pode pensar em cada área funcional do seu hotel, como front office, manutenção e limpeza, e escrever as principais tarefas que cada departamento executa. Os melhores candidatos para SOPs são aquelas tarefas que são repetitivas e não requerem muito julgamento subjetivo ou tratamento caso a caso. No entanto, os SOPs podem incluir algumas dependências e lógica. Por exemplo, o processo de fazer uma reserva por telefone é um bom candidato para um SOP, e o SOP pode incluir um subconjunto de instruções para um agente de reservas que está reservando uma estadia para um hóspede pela primeira vez e outro subconjunto para hóspedes recorrentes .

Em seguida, você deseja priorizar os SOPs mais críticos para suas operações. Uma maneira de determinar a prioridade é perguntar aos membros da equipe de cada departamento sobre quaisquer tarefas nas quais erros ocorrem com frequência ou onde o processo é ambíguo. Você também pode pensar em tarefas que tenham o maior impacto sobre os convidados e sejam as mais visíveis para eles. Essas tarefas provavelmente têm alta prioridade, pois têm uma conexão direta com a experiência do hóspede. Também vale a pena considerar processos que raramente ocorrem, mas são extremamente importantes para documentar, como preparação para desastres e procedimentos de segurança.

Agora que você sabe sobre o que escrever, para quem você está escrevendo o SOP? Uma tarefa pode envolver a cooperação de vários membros da equipe ou departamentos, ou uma tarefa sempre pode ser concluída por uma pessoa. Pensar em quem usará seu SOP e como eles o usarão pode revelar algumas considerações adicionais. Por exemplo, se o SOP for destinado a um público multilíngue, pode ser útil incluir traduções para que os membros de sua equipe possam acessar as informações com mais facilidade. Ou, se o SOP for usado em uma área específica, pode fazer sentido afixar o SOP na sinalização dessa área, como afixar instruções para operar as máquinas de lavar em uma grande placa na lavanderia. Também vale a pena considerar a mentalidade dos usuários do SOP; um procedimento de crise deve usar imagens e texto de fácil leitura para que o usuário possa concluir o processo rapidamente, enquanto um processo menos urgente, como reservar um bloco de quarto em grupo, pode incluir texto longo mais detalhado.

Depois de selecionar tarefas e processos, você pode esboçar as etapas necessárias para concluir cada tarefa. Se você não estiver intimamente familiarizado com uma tarefa, é uma boa ideia acompanhar alguém que está executando a tarefa ou pedir orientação a um especialista sobre como mapear o processo passo a passo. Dessa forma, você documentará cada parte do processo com precisão. Gráficos e fotos são especialmente úteis em SOPs, então é uma boa prática tentar tirar fotos ou usar fluxogramas sempre que possível. Esteja atento ao público que usará o SOP, que você identificou na etapa 3, pois isso determinará o formato do SOP. Se o seu SOP incluir uma lista de verificação, pense em como a lista de verificação será usada: os usuários irão imprimi-la e verificar as caixas de seleção com uma caneta? Eles vão completá-lo em um smartphone ou computador? Quer seus SOPs estejam em uma pasta do Google Drive ou em um fichário de três anéis, a chave é que eles sejam acessíveis aos membros da equipe que os usam com frequência.

Embora possa parecer que o trabalho árduo é feito depois que você escreve um SOP, o trabalho nunca termina porque os SOPs devem ser revisados regularmente para mantê-los atualizados. Sempre que um processo mudar (como se um novo software for implementado ou as responsabilidades dos funcionários mudarem), certifique-se de documentar as mudanças no SOP. Para detectar essas mudanças, é prudente definir um lembrete trimestral ou semestral para revisar e atualizar os SOPs. Os SOPs para processos menos frequentes podem ser revisados anualmente. Tente verificar todos os SOPs do seu hotel pelo menos uma vez por ano.

Quais processos você documentará primeiro nos SOPs? Com a ajuda dos procedimentos operacionais padrão, a equipe do seu hotel pode ser mais eficiente em suas responsabilidades e oferecer um atendimento fantástico aos hóspedes.

Os hotéis podem aproveitar a tecnologia e o software para padronizar seus SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão), criando um conjunto de instruções para tarefas específicas e operações diárias nos departamentos do hotel. Esse processo envolve a criação de fluxos de trabalho e fluxogramas passo a passo para garantir que todos os membros da equipe sigam os mesmos procedimentos de forma consistente, levando a uma maior lucratividade e experiência do hóspede.

A importância dos SOPs na indústria hoteleira não pode ser exagerada, pois eles fornecem uma estrutura para a gerência e a equipe do hotel para garantir que cada hóspede receba o mesmo nível de serviço, independentemente de quem os esteja atendendo. Por exemplo, um SOP do Front Office pode incluir procedimentos de check-in (check-in sem contato), descrições de trabalho para funcionários da recepção (software de RH) e resultados desejados para a experiência do hóspede (plataformas de experiência do hóspede).

Para padronizar os SOPs, os hoteleiros podem usar modelos para desenvolver procedimentos padronizados para todos os departamentos do hotel, incluindo SOPs de limpeza, concierge e serviço de alimentos e bebidas. Os SOPs também devem incluir padrões de segurança e procedimentos de manutenção preventiva para garantir a segurança e o bem-estar dos hóspedes durante um desastre natural.

Os hoteleiros também podem usar a tecnologia para garantir que os novos funcionários sejam treinados em SOPs e que os membros da equipe tenham acesso a eles o tempo todo. Por exemplo, os membros da equipe podem acessar os SOPs por meio de um aplicativo móvel ou plataforma online.

Além disso, os hotéis podem aproveitar a tecnologia para monitorar preços e atividades de mídia social para fazer ajustes nos SOPs conforme necessário para melhorar a satisfação e a lucratividade dos hóspedes.

Os SOPs de back-of-house podem incluir diretrizes para as operações do hotel, como gerenciamento de estoque, contabilidade e manutenção. Com SOPs padronizados em vigor, os hotéis podem alcançar maior eficiência, consistência e lucratividade, que são essenciais para o sucesso no setor de hospitalidade altamente competitivo.