HOTEZA alcança certificação de suporte global nível II

Esta semana, a HOTEZA recebeu a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível 2 do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.

O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na seleção de parceiros de tecnologia. Para obter a certificação, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report, utilizando a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.

"Nossa abordagem de suporte é baseada na simplicidade e na parceria. Ao tornar nossas ferramentas intuitivas e nossos processos integrados, permitimos que as equipes dos hotéis se concentrem menos na administração e mais em proporcionar experiências excepcionais aos hóspedes." Nikolay Beloshitsky, CEO da HOTEZA

A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a HOTEZA implementou para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.

Orientação ao cliente : Focado no cliente

Rubrica de Suporte GCSC Seção I: Suporte Preemptivo

O pilar de suporte Preemptivo da Rubrica de Pontuação GSCG audita as ferramentas e os processos que o fornecedor implementa para oferecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos servem como base para oferecer soluções de problemas fáceis, bem como respostas antecipadas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e fluida para os clientes. A seguir, os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a HOTEZA implementou para os clientes:

• 1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line : o fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns facilmente.

• 2.1 Vídeos de treinamento on-line : o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.

• 3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos da interface do usuário (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)

• 4.1 Documentação/roteiro de implementação: o fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais tranquilo.

Rubrica de Suporte GCSC Seção II: Suporte Reativo

O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando surgem, garantindo resposta e atendimento rápidos aos clientes. A seguir, os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a HOTEZA implementou para os clientes:

• 1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.

• 1.3 Suporte por e-mail ou telefone: O fornecedor oferece pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)

• 1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, russo, espanhol, turco, grego, português, chinês, croata)

• 1.5 Ferramenta de gerenciamento de tickets e suporte desenvolvida especificamente: o fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente com funcionalidade para gerenciar com eficiência tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.

• 2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.

• 3.3 SLAs do contrato: o fornecedor tem termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos com os clientes para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.

• 3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar solicitações de recursos facilmente e tem uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.

• 4.4 Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: o fornecedor oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes para assistência 24 horas por dia.

Rubrica de Suporte GCSC Seção III: Sucesso do Cliente e Coaching

Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado a principal prioridade pelas empresas de software, mantê-los bem informados é igualmente importante. O terceiro pilar da Rubrica do GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para alcançar resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a HOTEZA implementou para os clientes:

• 1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor tem processos em vigor para monitorar regularmente a satisfação do cliente.

• 2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/registro de alterações): o fornecedor oferece documentação robusta e de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.

• 2.4 Verificações trimestrais de sucesso: o fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.

• 3.6 Relatórios de desempenho: o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.

• 4.9 Software dedicado de monitoramento de sucesso do cliente: O fornecedor utiliza software dedicado de sucesso do cliente para monitorar o uso do produto e orientar os usuários a terem sucesso com o produto.

Rubrica de Suporte GCSC Seção IV: Validação do Cliente

A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos pelo Hotel Tech Report validam os sistemas implementados pelo fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser significativamente validada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar examina avaliações imparciais e verificadas de clientes e pontuações de satisfação para validar a eficácia dos processos implementados em atender às expectativas dos clientes, conforme refletido em suas classificações de satisfação. A seguir estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a HOTEZA implementou para os clientes:

• 3.7 Validação de feedback público: o fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem um desempenho excelente no Hotel Tech Report, com mais de 50 avaliações de clientes verificadas.

• 4,12 Classificação média de suporte ao cliente: o fornecedor tem classificações excelentes de suporte ao cliente, com média de mais de 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.

• 4.13 Confiança do Fornecedor: O fornecedor divulgou voluntariamente sua pontuação de satisfação interna do cliente (NPS) de 43,8, que supera os padrões do setor de SaaS e indica alta satisfação do cliente. Essa pontuação de NPS foi verificada de forma independente pelo Hotel Tech Report, reforçando a confiança nos sistemas de suporte e na confiabilidade do fornecedor. Essa transparência reflete um alto nível de confiança e um relacionamento positivo e voltado para resultados entre o fornecedor e seus clientes.

Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report

O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores. No entanto, historicamente, nunca houve uma maneira de avaliar a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente, para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes, facilitando a identificação dos principais parceiros de tecnologia.

Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.t.com/global-support-certification/