Se você é como a maioria dos proprietários e gerentes de hotéis, provavelmente está recebendo propostas de dezenas de fornecedores de tecnologia a cada semana. Alguns desses fornecedores são especialistas que oferecem um único serviço ou funcionalidade e outros propõem uma 'abordagem agrupada' ou 'one-stop-shop'.
É melhor trabalhar com um fornecedor que faz tudo sob o sol ou vários fornecedores especializados? Esta pode parecer uma pergunta única para a tecnologia hoteleira, mas na verdade se aplica a quase todos os setores.
Em sua essência, o agrupamento e o desagrupamento dependem de duas coisas: tecnologia e preferências do consumidor.
“Existem apenas duas maneiras de ganhar dinheiro nos negócios: uma é agrupar; o outro é desagregado.”
~Jim Barksdale
O que é melhor, agrupar ou desagregar? A resposta é... depende. Veja a indústria da música, por exemplo: os CDs foram interrompidos pelos MP3s quando a tecnologia digital facilitou a distribuição de música por meio de MP3 players e os consumidores preferiram comprar apenas as músicas que queriam em vez de álbuns inteiros. Avanço rápido apenas alguns anos depois que os CDs foram desagregados, onde hoje a música foi reagrupada em serviços de streaming como Spotify e Pandora. Por quê? Velocidades de internet incrivelmente rápidas e demanda do consumidor por acesso instantâneo à variedade.
Leitores de MP3 separaram músicas de CDs, mas serviços de streaming como o Spotify o reempacotaram
Olhando para a indústria de software mais ampla, a Microsoft e a Apple agruparam o navegador de internet (Microsoft Explorer e Mac Safari) em seus respectivos sistemas operacionais, mas a maioria dos usuários ainda prefere navegadores especializados como Firefox e Chrome. O Google criou ferramentas de conteúdo muito boas em sua plataforma Google Docs, mas os especialistas em planilhas ainda preferem o Excel. A Adobe fez um ótimo trabalho com o Creative Suite, que reúne design gráfico, produção de som e edição de vídeo, mas os cineastas ainda preferem o AVID Media Composer para criar suas obras-primas do Oscar.
Então, é melhor trabalhar com fornecedores de tecnologia de hotelaria integrados ou fornecedores especializados?
A tecnologia subjacente da computação em nuvem tornou mais fácil do que nunca para as empresas de software desenvolver plataformas abrangentes de software de operações hoteleiras . Trabalhar com um único fornecedor é muito mais fácil do que gerenciar relacionamentos com vários fornecedores, mas você provavelmente terá que sacrificar um ou mais módulos no pacote empacotado.
A tecnologia subjacente de APIs abertas e integrações sem atrito tornaram mais fácil do que nunca combinar vários fornecedores especializados em pacotes personalizados, mas você corre o risco de complicar demais o negócio já complexo de administrar um hotel.
Para tomar uma decisão informada e adequada para o seu negócio, você precisará avaliar as necessidades específicas de suas propriedades, mapear os requisitos de funcionalidade e criar um pacote que atenda às suas necessidades de negócios com componentes ou módulos ideais. Se os módulos desse pacote personalizado estiverem alinhados com a funcionalidade do produto de um provedor de pacote e você estiver obtendo um bom valor - trabalhar com um fornecedor pode ser a estratégia certa para o seu negócio.
Em última análise, uma abordagem agrupada de um único fornecedor funcionará para algumas empresas hoteleiras e uma abordagem separada funcionará melhor para outras - as opiniões de especialistas variam drasticamente sobre o assunto.
Hoje entrevistamos o CEO da INTELITY , Robert Stevenson, para saber se os hotéis devem comprar pacotes ou montar arquiteturas de módulos. Antes de assumir o comando da KEYPR e agora CEO da INTELITY, Robert foi recentemente o chefe de estratégia de conteúdo da divisão Oculus VR do Facebook. Ele traz insights e experiências únicas para uma indústria que muitas vezes é vítima de sua própria câmara de rotação.
A experiência de Robert em empresas de tecnologia de ponta como o Facebook permite que ele pense fora da caixa quando se trata do que é tecnicamente possível dentro de hotéis, e ele residiu pessoalmente em quartos de hotel por anos durante tarefas profissionais - então ele entende profundamente os pontos problemáticos que os hóspedes enfrentam todos os dias.
Robert assume uma postura firme sobre o valor das ofertas agrupadas e os benefícios de alavancar uma abordagem agrupada de um único fornecedor. Ele está tão confiante que literalmente colocou seu dinheiro onde está sua boca. Robert inicialmente se envolveu com o negócio da KEYPR como um investidor anjo e amou tanto o negócio que decidiu entrar. o negócio combinado internacionalmente.
Como o pacote ajuda a INTELITY a agregar valor para os clientes do hotel?
A INTELITY é uma fornecedora global da mais ampla plataforma de tecnologia de hospitalidade para os mercados de hotéis, cassinos, cruzeiros e residências de luxo. A INTELITY oferece aos seus clientes soluções abrangentes de ponta a ponta para gerenciar a experiência do hóspede e as operações da equipe em uma única plataforma. Isso evita muito trabalho para os hoteleiros na integração de sistemas que frequentemente não funcionam bem em conjunto ou não parecem sem atrito para o hóspede. No verão de 2018, a INTELITY anunciou a adição de elenco à parte voltada para convidados de sua plataforma. A empresa também anunciou recentemente um aumento de financiamento de US$ 44 milhões, que será usado para expandir a presença da empresa na Europa, nos Emirados Árabes Unidos e na Ásia-Pacífico e adicionar aos quase 200.000 quartos que nossa plataforma já suporta.
A INTELITY fornece um pacote abrangente e amigável de módulos de software de operações hoteleiras
Como foi seu primeiro contato com a tecnologia?
Sempre fui um cara do tipo computador e TI, trabalhando com novas tecnologias ao longo da minha carreira. Ainda jovem, mergulhei em tecnologia de computador e codificação leve. Apesar de me interessar por mainframes, tive meu primeiro computador pessoal na pré-adolescência e, como muitos outros da minha geração, aprendi a codificar e experimentar hardware e hacking, através de revistas, grupos de usuários e colegas. Durante o ensino médio e os primeiros anos da faculdade, economizei dinheiro para comprar componentes de computador, placas, acessórios e, claro, jogos e softwares de computador, o que aumentou meu amor por codificação e construção de coisas digitais. Eventualmente, eu transformei essa paixão em uma carreira. Comecei no lado da engenharia e TI do mundo, misturado com arte e design, nas áreas de visualização científica, VR e videogames. Com o tempo, passei para o lado comercial e de produção das principais plataformas de tecnologia, gerenciando multifuncionalmente, mas sempre de olho nos resultados de engenharia. Em minha carreira, lancei mais de uma centena de produtos baseados em tecnologia, incluindo trabalhos em algumas das principais plataformas, como a Web inicial, quando era em grande parte uma criação acadêmica no CERN e outras universidades (e não comercial), para várias plataformas de nuvem. sistemas de entrega de conteúdo baseados e, mais recentemente, a plataforma PlayStation da Sony e Oculus VR, aquisição de mais de US$ 2 bilhões do Facebook para lidar com a próxima geração de computação. As equipes e os investimentos cresceram de alguns amigos em um porão com apenas o dinheiro em nossos bolsos, para muitas, muitas centenas de pessoas com bilhões de dólares e segmentos de mercado inteiros em jogo. Minha mudança especificamente para a tecnologia de hospitalidade foi estimulada por um investimento anjo que fiz na KEYPR, e o então presidente me pediu para ingressar na empresa devido à minha experiência em tecnologias de negócios e plataformas e equipes escaláveis de alto desempenho em crescimento. Empolgado com as perspectivas do mercado, me inscrevi!
Como você passou de uma tecnologia mais ampla para um software hoteleiro?
Sempre me interessei por tecnologia e há vários anos comecei a investir em empresas start-up, principalmente focadas em plataformas tecnológicas, mas também no segmento de alimentos e bebidas. Meu investimento inicial na KEYPR (antes da fusão e aquisição que criou a nova INTELITY) foi estimulado em parte pela crença na necessidade de um aumento tecnológico na hotelaria no nível da propriedade. Eu viajo com frequência a negócios há mais de 20 anos e moro em hotéis como residente há mais de cinco anos, então aprendi a conhecer o bom e o ruim da indústria de viagens e hotéis a partir da minha exposição pessoal. Vi uma necessidade no espaço e acreditei que a tecnologia poderia preencher uma lacuna criada pelos desafios do setor hoteleiro e pela falta de soluções de qualidade.
Vindo de jogos e realidade virtual, qual foi sua primeira impressão do mercado de software hoteleiro?
Existem duas categorias que realmente se destacam para mim. Primeiro, as pilhas de tecnologia dentro dos hotéis são complexas. Muitas vezes, existem várias camadas de sistemas de software ponto a ponto para atender a uma ampla variedade de necessidades operacionais que existem em um nível de propriedade. Em segundo lugar, às vezes esses sistemas podem ser bastante antigos, até mesmo sistemas “on-premise” não baseados em nuvem. Os protocolos de comunicação e os dados transmitidos podem ser muito variados. Não é à toa que os hoteleiros recorrem a walkie-talkies e blocos de notas para resolver algumas de suas necessidades. O resultado final é que os setores de compartilhamento de viagens, cruzeiros, companhias aéreas e reservas são bastante automatizados em plataformas móveis e de back-end, mas o setor hoteleiro está atrás da curva quando se trata de tecnologia.
Eu tinha uma compreensão de alto nível da fragmentação da pilha de tecnologia antes do meu envolvimento no setor, mas entrar no setor e vê-lo em ação foi revelador. Combinar a pilha de tecnologia em uma única solução que funciona com os sistemas PMS/HMS e POS de uma propriedade é o que construímos na INTELITY. O foco é agilizar a solução e manter os custos sob controle. Ao criar uma solução completamente flexível que pode se estender a outros sistemas, caso sejam necessários, também reduzimos o atrito para os hóspedes, o que é uma vitória/ganha/ganha.
O que torna a 'tecnologia hoteleira' diferente de apenas 'tecnologia' na sua opinião?
É claro que existem muitas variações de tecnologia hoteleira. Vale a pena destacar a importância das tecnologias hoteleiras para proporcionar flexibilidade e também adaptabilidade às necessidades específicas do cliente. A solução para hoteleiros é, por natureza, muito diferente de outras indústrias que atendem a um usuário final, neste caso, o hóspede. A indústria hoteleira é impulsionada principalmente pela interseção das necessidades operacionais, de vendas e de experiência do hóspede do hotel. Dois hotéis localizados ao lado um do outro podem ter requisitos muito diferentes para satisfazer essa interseção e, portanto, você não pode forçar uma solução de tamanho único em uma propriedade. A tecnologia hoteleira precisa se concentrar nas necessidades operacionais do hoteleiro e construir algo que envolva a maneira como eles pensam. Na INTELITY, nos concentramos na criação de uma solução central que atende a cerca de 80% das necessidades de um parceiro típico e pode ser personalizada para atender aos últimos 20% das especificidades em um nível de propriedade, incluindo integrações por meio do INTELITY Connect.
Você acha que é mais difícil para as empresas de tecnologia hoteleira levantar capital em relação às empresas de tecnologia em geral?
Sim, definitivamente, ao aumentar em escalas maiores. Isso se deve em parte à adoção mais lenta da tecnologia na indústria. Tenho observado muitos fornecedores se esforçando para obter logotipos de marcas e uma grande quantidade de salas, o que soa bem em marketing, mas eles não construíram um negócio sólido subjacente. Além disso, o complexo ciclo de vendas pode ser complicado para as empresas de tecnologia mais jovens dominarem. Essas tendências tornam difícil para os parceiros de capital de risco ou de private equity se envolverem dentro dos tipos típicos de parâmetros que podem fechar. É muito mais fácil para eles justificar a espera até ver resultados claros, essencialmente arriscando oportunidades. HITEC e programas semelhantes estão repletos de fantasmas de fornecedores de tecnologia que não conseguiram sobreviver por tempo suficiente nas fortes correntes.
Qual é a maior oportunidade que os hotéis estão perdendo hoje?
O período de modernização - especialmente para Millennials e Geração Z - está aqui. A indústria hoteleira não pode evitá-lo. A realidade é que o Airbnb tirou grande parte do mercado tradicional de hospitalidade e variações desse tema de imóveis flexíveis, como VRBO, WeWork e HomeAway, estão atacando as ofertas que os hotéis poderiam cumprir. Embora agora seja uma história antiga, as OTAs esmagaram as reservas diretas e continuam a evoluir hoje. Até o Google está agora no jogo, com o Facebook e até o Uber provavelmente em breve. O fato de o setor hoteleiro evitar a adoção antecipada da tecnologia custou bilhões em participação de mercado e direcionou o fluxo de hóspedes por meio de canais que o setor tradicional de desenvolvedores/proprietários/operadores não controla. Sem evoluir e implementar a tecnologia a tempo, antes que as mudanças de mercado aconteçam, tanto no front-end quanto no back-end de suas operações, os hoteleiros continuarão a perder participação de mercado nas áreas de mercado em que têm uma vantagem natural. Empresas como INTELITY e muitas outras , pode ajudar.
Como o cenário de tecnologia hoteleira será diferente em 5 anos?
As tecnologias digitais para o hóspede e o back office serão muito integradas e padrão nos hotéis. Pode haver diferentes usos de propriedade para propriedade, mas processos automatizados, conexões simplificadas e mensagens perfeitas entre hóspedes e funcionários serão padrão em todos os setores. Será uma experiência quase sem atrito para os hóspedes que optarem por ser totalmente digital. Hóspedes, fornecedores e hoteleiros olharão para trás e se perguntarão como lidamos com a mistura de tecnologias e implementações que fazemos hoje.
Você acha que os hotéis de marca têm tecnologia melhor ou pior que as propriedades sem marca?
Depende muito da marca. Em geral, as marcas maiores se saíram bem com o avanço das implementações de tecnologia nos últimos três a cinco anos. A Marriott e a Hilton são duas marcas que lançaram em diferentes graus de plataformas plataformas relativamente grandes em suas marcas. Ambas as empresas devem ser elogiadas por um esforço em direção à padronização em vários tipos de propriedade, grupos de propriedade e mercados. À medida que você entra nas marcas menores, coleções e mais propriedades boutique, é um pouco mais desafiador implementar um nível de padronização, segurança e controle de qualidade. É aí que entram empresas como a INTELITY; para ajudar a fornecer tecnologias amplas que se integrem bem a quaisquer esforços existentes que já tenham ocorrido. Em muitos casos, podemos fornecer um nível de tecnologia que vai além do que está disponível até mesmo na Marriott.
Se você fosse começar um negócio de tecnologia hoteleira amanhã, qual seria?
Uma das áreas interessantes no cenário da tecnologia hoteleira é o nível de reservas. Já existe automação com OTAs e mecanismos de reservas diretas, onde você pode escolher o que deseja de uma propriedade, mas não é agnóstico em todas as áreas e tipos de viagem. Isso provavelmente vai mudar. Os viajantes de hoje estão determinando as opções de hotéis com base em suas próprias preferências ou por meio de suas próprias pesquisas definidas, mas seria interessante incorporar automaticamente intenção e preferência no processo de reserva, com base em extrações de dados inteligentes (pense em big data sendo destilado em tempo de execução por meio de um processo agnóstico interface mecanicamente opaca para o usuário final). Definitivamente uma paisagem interessante para exploração.
Qual é um conselho que você tem para empreendedores interessados em iniciar uma empresa de software para hotéis?
Eu recomendaria que qualquer pessoa interessada em se mudar para a tecnologia hoteleira comece pequeno com um produto que realmente preencha uma lacuna. Concentre-se no desenvolvimento de uma solução para o que é necessário, em vez de desenvolver um produto que resolva problemas amplos. Construir um negócio que possa sustentar uma equipe pode ser um desafio, principalmente no setor de tecnologia hoteleira. Os hoteleiros podem não ser super conhecedores de tecnologia, mas sabem bem o suficiente para evitar riscos tecnológicos se isso afetar as operações ou a experiência do hóspede. Portanto, esteja preparado para uma batalha difícil até que você possa realmente provar o valor do seu produto. Por outro lado, porque os hoteleiros nem sempre são rápidos em adotar novas tecnologias, uma vez que eles se comprometeram, você será seu parceiro por muitos anos, se puder entregar.
Quais publicações você recomenda que os hoteleiros leiam para ajudar a ficar por dentro das tendências tecnológicas?
Se você estiver interessado em avançar na direção geral da tecnologia, os blogs e artigos sobre TechCrunch são um bom ponto de partida, entre outros como WIRED, The Verge, recode e Ars Technica. Comentários mais profundos na seção de tecnologia das principais publicações de notícias lhe darão uma visão melhor do setor como um todo.
Qual é o seu hotel favorito no mundo?
Essa é uma ótima pergunta. Eu vivi uma parte saudável da minha vida em hotéis, como viajante temporário e também como endereços fixos por anos a fio. Acho que a qualidade de um hotel varia muito das intenções do hóspede e, claro, da localização, de uma forma bem real. Não é surpresa que um resort de destino e um hotel de aeroporto voltado para negócios ofereçam experiências diferentes. Dito isso, alguns dos meus favoritos nas principais cidades que oferecem uma variedade de experiências são 11 Howard em Nova York, The Setai em Miami, The Strings Tokyo, Shinagawa, The Berkeley em Londres, Yangtze Boutique Shanghai e minha atual parte. tempo em casa, o Freehand Los Angeles.
A residência preferida de Robert em Los Angeles, perto do escritório da INTELITY no The Freehand Hotel
O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?
Quando eu era bem mais jovem, mais ágil, e estava na moda, eu era dançarino de break e ganhei vários concursos de dança. Melhor deixar como uma memória divertida e não tentar ser recriado hoje.
