Em primeiro lugar, os serviços móveis permitem que os hotéis melhorem a sua eficiência operacional. A digitalização móvel facilita a automação de tarefas que, de outra forma, teriam que ser executadas manualmente pela equipe do hotel. Estes podem ser eliminados fazendo com que os próprios hóspedes o façam com antecedência (por exemplo, preenchimento da informação, cartão de registo, check-in e check-out , pagamento online, escolha e atribuição de quartos, chat, reserva de spa, jantar ou reservas de golfe, etc). Além de exigir menos recursos humanos do hotel que poderiam ser dispensados ou empregados em outras tarefas de maior valor, a melhor parte desse serviço autoadministrado é que, ao transferir as tarefas para os hóspedes, melhora ainda mais sua experiência e satisfação. A digitalização móvel dá liberdade para os hóspedes encontrarem sua própria conveniência.
Conecte-se com os hóspedes em qualquer lugar e estenda o relacionamento além da duração da estadia
Em segundo lugar, os serviços móveis levam a um serviço mais focado no cliente e criam uma experiência mais personalizada e acessível no local. Por exemplo, mais de 50% dos viajantes a lazer americanos usariam um aplicativo para adicionar extras durante suas estadias em hotéis. Os serviços móveis também ajudam a manter relacionamentos de longo prazo e comunicação bidirecional a qualquer momento durante a viagem do hóspede e gerenciar melhor os programas de fidelidade.
Otimiza o valor por hóspede e visa suas necessidades específicas
Por sua vez, isso amplia a oportunidade de atender às necessidades específicas dos hóspedes, permitindo que os hotéis foquem sua estratégia na otimização do valor de cada hóspede. Os aplicativos móveis têm uma vantagem adicional, eles funcionam como canais diretos para os hóspedes, integrando-se aos sistemas de suporte e feedback ao cliente, bem como a plataformas de avaliações online mais amplas.
Por fim, os aplicativos para dispositivos móveis podem capturar reservas tardias. Mais de 70% das reservas de hotel no mesmo dia são feitas em smartphones, portanto, uma experiência móvel otimizada pode ser a chave para desbloquear o valor de reservas tardias e remarcações.
O que os hóspedes realmente esperam da hospitalidade móvel?
Os hóspedes desejam fazer o check-in antes da chegada e evitar filas na recepção. Um estudo realizado pela Ipsos e Aeroguest perguntou aos hóspedes quais características eles mais valorizam em suas experiências hoteleiras. Descobrimos que Wi-fi e café da manhã são essenciais para todas as estadias e, na maioria dos casos, podem ser decisivos. No entanto, se olharmos para o que a hospitalidade móvel pode adicionar à estadia, então a melhor experiência inclui poder fazer check-in mais cedo, fazer check-out mais tarde e reduzir essas duas etapas, evitando filas e multidões na recepção, apoiando assim uma e estadia em hotel sem contato. Esses também são os dois principais benefícios que os viajantes de negócios e os hóspedes de hotéis com experiência em tecnologia esperam que seus hotéis disponibilizem.
PERGUNTA: ESCOLHA OS RECURSOS MAIS IMPORTANTES DA HOSPITALIDADE MÓVEL (o tamanho da imagem é proporcional ao nível de utilidade. Apenas 11 recursos são mostrados, a utilidade total soma 100%)
Os hóspedes estão dispostos a pagar para selecionar seu próprio quarto
Ter um quarto com vista e poder selecionar um quarto específico dentro do tipo de quarto desejado também está entre as características mais valorizadas.
Essa capacidade aborda diretamente outro aspecto que este estudo constatou que os hóspedes estão insatisfeitos com suas experiências hoteleiras.
“Quando reservo um quarto, quero saber o que estou recebendo”
Esse recurso quebra o fator de incerteza e fornece a escolha e a transparência necessárias ao avaliar qual quarto de hotel escolher. Os hóspedes saberão se o quarto atende às suas necessidades, onde está localizado, que vista tem da janela e se os extras solicitados foram reconhecidos.
Este é outro recurso que os provedores de hospitalidade móvel, como o suporte AeroGuest, mas nem todos os hotéis, serviços da web e aplicativos oferecem essa oportunidade aos hóspedes - é muito difícil de construir e precisa ser integrado bidirecionalmentevários PMS em todo o mundo.
Um aspecto ainda mais relevante, porém, é que os hóspedes do hotel estão dispostos a pagar para escolher seu próprio quarto. 42% dos hóspedes do hotel e quase 60% dos viajantes de negócios provavelmente pagariam pela escolha de um quarto específico, e estes estariam dispostos a pagar, em média, mais 7% do preço do quarto para escolher o quarto ideal .
PERGUNTA: QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ PAGAR EXTRA PARA ESCOLHER UM QUARTO ESPECÍFICO ANTES DA CHEGADA?
PERGUNTA: QUANTO VOCÊ PODERIA PAGAR PARA ESCOLHER SEU PRÓPRIO QUARTO?
Em suma, os serviços móveis não apenas proporcionam eficiências operacionais, mas também permitem o upsell de alguns serviços completamente novos, como a seleção de quartos e a adição de extras antes e durante a estadia e a captura de novas reservas.