O número crescente de serviços de entrega de refeições de terceiros, como GrubHub, DoorDash, UberRUSH e Postmates, embora fáceis, baratos e convenientes, estão criando um fenômeno novo e diferente, e nem sempre é bom.
Se você é um restaurante que faz entregas, é provável que tenha considerado usar um serviço de entrega terceirizado ou já tenha implementado um (ou mais) deles. Um número crescente de restaurantes está usando-os e a indústria está crescendo. Mas você sempre sabe o que acontece quando aquela boa comida que você preparou deixa suas quatro paredes? Você sabe como esses drivers de terceiros estão representando o seu negócio?
Perceba ou não, o cliente é essencialmente dele e não mais seu. Vejamos isso mais de perto.
O Fenômeno Driver-Yelper
Em primeiro lugar, quero falar sobre as avaliações do Yelp. O Yelp destina-se a que os clientes dêem feedback sobre, por exemplo, a sua experiência gastronómica em restaurantes. "O motorista estava lá escrevendo um Yelp em seu telefone, enquanto esperava o pedido sair para poder entregá-lo", explicou um gerente de um restaurante com o qual trabalhamos. "O pedido atrasou na chegada do [serviço de terceiros] e ele não se importou que não fosse nossa culpa. Ele estava gritando e nos insultando na frente dos clientes." Esse motorista acabou saindo sem o pedido, postou sua avaliação negativa do Yelp e seguiu para sua próxima parada, deixando o restaurante para lidar com um cliente insatisfeito esperando ainda mais pela entrega.
Isto é um novo problema. Os motoristas de serviços de entrega terceirizados não precisam escrever avaliações para os restaurantes para os quais entregam. É simplesmente inadequado. Às vezes é fácil identificar: eles mencionam na revisão que são motoristas. Outras vezes, recebemos um aviso do restaurante sobre de quem é a avaliação, porque eles se lembrarão da situação. A solução, em qualquer caso, é denunciar a avaliação no Yelp e selecionar "Foi postado por alguém afiliado ao negócio". As chances são de que o Yelp fique do lado do restaurante e o derrube como uma violação dos termos de serviço do Yelp. Em seguida, certifique-se de acompanhar o serviço de entrega para relatar o comportamento do motorista. Lembre-se, neste caso, o pedido ainda nem saiu do prédio e já existe um grande problema que você precisa corrigir.
Comportamento do motorista quando eles saem do seu restaurante
Tenha em mente que a grande maioria dos motoristas são profissionais e corteses. Mas no final das contas, eles não estão tão interessados no bem-estar da sua marca quanto você.
Ouvimos várias histórias de motoristas que chegam ao destino de entrega e ligam ou enviam uma mensagem de texto para o cliente e pedem que ele vá até o carro para pegá-lo, em vez de levar o pedido diretamente à porta. "Ele disse que estava chovendo e não queria sair do carro", disse um usuário de terceiros.
"Até que eles parem de usar [serviço de entrega de terceiros], não faremos mais pedidos deles." de uma revisão do Yelp
Desculpe, motorista, isso faz parte do seu trabalho. Embora muitos clientes entendam que é uma gafe de terceiros, isso ainda pode deixar um gosto ruim na boca… trocadilhos.
Outra vez, um motorista veio até a porta, mas tinha um amigo com ele e estava rindo e brincando alto do lado de fora da casa do cliente. Isso é um grande não-não e vai contra a maioria dos acordos de driver desses serviços de terceiros.
E um relatório que recebemos foi que uma pizza foi entregue - sem brincadeira - com duas fatias faltando. Sério? Sim, temos certeza que a pizza estava inteira quando saiu do restaurante.
Drivers que entregam vários serviços ao mesmo tempo
Os motoristas querem ganhar o máximo de dinheiro no menor período de tempo possível. Entendo. Mas às vezes isso significa que eles estarão dirigindo para pelo menos dois serviços diferentes ao mesmo tempo (isso também é contra a maioria dos acordos de motorista), o que significa que a probabilidade é alta de que eles estejam pegando um pedido depois do seu, o que significa que seu cliente está potencialmente recebendo fettuccini Alfredo atrasado e frio, o que significa que sua reputação sofre e você corre o risco de uma crítica negativa.
Veja o problema? A solução
A maioria dos problemas decorre da falta de treinamento de motoristas e responsabilidade pessoal. Responsabilize esses motoristas! Aqui estão algumas dicas:
Acompanhe imediatamente o serviço terceirizado sempre que houver um problema, seja na loja ou depois que a comida for entregue. Eles devem compensar você. Revisão ruim do Yelp do motorista? Denuncie e tente removê-lo. Em seguida, diga ao serviço o que aconteceu. Revisão ruim do Yelp do cliente em relação à entrega? Denuncie e tente provar que é realmente para o serviço de entrega e não para o seu restaurante. Pode ser removido. Em seguida, diga ao serviço o que aconteceu. Confira esta lista dos serviços de entrega mais bem avaliados. Tenha em mente que alguns usam seus próprios chefs e comida para que não se apliquem a você. Os serviços de terceiros não são adequados para todos. Considere usar seus próprios drivers que "possuirão" sua marca e colocarão uma cara melhor nela. E, bônus: você pode usar sua própria sinalização em seus carros. Nós queremos ouvir de você! Deixe-nos saber nos comentários como tem sido sua experiência com serviços de entrega de terceiros.
