TrustYou substitui o painel por uma conversa

TrustYou lançou hoje o Ask TrustYou, disponível imediatamente em todos os planos de hotel, do Lite ao Enterprise. É o maior lançamento na história recente da empresa, e muda o significado de "analytics" na hospitalidade.

Por trinta anos, entender o feedback dos hóspedes significava ler dashboards, filtrar gráficos e esperar por relatórios. O Ask TrustYou elimina essa camada. Um hoteleiro digita uma pergunta como faria a um colega e recebe uma resposta de um sistema que leu todas as avaliações que o hotel ou o grupo já recebeu, entende de hospitalidade, permite aprofundar até chegar à causa e propõe ações para resolvê-la.

A interface que todo mundo já conhece

Milhões de pessoas já tiveram a experiência de fazer uma pergunta a uma IA e receber uma resposta real. O Ask TrustYou é essa experiência, direcionada aos dados de hóspedes do próprio hotel.

A diferença está no que está por trás. Um assistente genérico encontra um trecho relevante e o lê de volta. Funciona para um documento. Mas falha para um grupo de hotéis cujo feedback é composto por dezenas de milhares de comentários curtos e contraditórios em uma dúzia de idiomas, onde a resposta verdadeira está espalhada por todos eles ao mesmo tempo. O Ask TrustYou lê cada um antes de responder. Quando cem hóspedes elogiam o café da manhã e vinte reclamam do café, a resposta diz ambos e mostra de onde veio cada comentário.

Ele também entende o negócio. Compreende o que uma categoria ou pontuação de sentimento significa para um hotel, compara hotéis dentro do seu portfólio, acompanha um tópico ao longo do tempo e aceita perguntas na língua do gerente ou do hóspede. São dezoito anos de análise de sentimento e semântica na hospitalidade, agora disponíveis como uma conversa.

Uma pergunta é só o começo

Ask TrustYou é uma conversa, não uma caixa de pesquisa. Pergunte por que as notas de limpeza caíram em três hotéis. Depois, pergunte em quais turnos. Depois, o que os hóspedes realmente escreveram. Depois, o que fazer a respeito. Cada resposta se baseia na anterior, aprofundando a investigação sem reiniciar do zero toda vez. As conversas permanecem onde você as deixou, então o tópico do café da manhã da semana passada ainda está lá quando você quer continuar.

E não para na descoberta. Pergunte o que fazer e receba um plano de ação recomendado, específico para esses hotéis, que um gerente geral pode levar à reunião matinal.

"O lado comercial de um hotel tem analistas há trinta anos. O lado dos hóspedes tem planilhas, mesmo que os hóspedes produzam tanto dado quanto as reservas," disse Benjamin Jost, fundador e CEO da TrustYou. "Ask TrustYou não oferece um relatório melhor para os hoteleiros. Ele termina o relatório. Você pergunta, recebe a resposta, age. Essa é uma indústria diferente da que tínhamos na semana passada."

O que as equipes realmente fizeram com isso

Mais de uma dúzia de grupos hoteleiros na Europa, Oriente Médio e Ásia-Pacífico testaram o Ask TrustYou em fase beta. Nenhum deles começou com dashboards. Começaram com as perguntas que estavam na mesa há meses: o que os hóspedes reclamam no café da manhã, como a limpeza se compara entre os hotéis do próprio grupo, qual hotel melhorou mais neste mês e por quê.

Um gerente de turno verificou o que os hóspedes disseram sobre o check-in antes de um fim de semana movimentado. Um gerente geral que percebeu a queda nas notas do café da manhã em quatro hotéis tinha as informações, os horários e as próprias palavras dos hóspedes na frente dele antes do fim da reunião matinal e resolveu o problema naquela semana. Um grupo europeu reduziu o relatório mensal de feedback dos hóspedes de quase um dia de trabalho para menos de uma hora. Outro levou as respostas direto para sua apresentação ao conselho.

Respostas que você pode verificar

Cada resposta é fundamentada nas próprias avaliações dos hóspedes do hotel dentro da plataforma TrustYou Customer Experience, nunca na web nem em dados de outro hotel. Cada resposta mostra o período de tempo utilizado e o raciocínio por trás dela, para que o hoteleiro possa conferir a conclusão, em vez de aceitá-la de ouvido. Esta primeira versão cobre avaliações de hóspedes, o maior e mais público corpo de feedback que um hotel possui, e esse foco é intencional: um analista só é confiável na medida dos dados que lê.

Em todos os planos, desde o primeiro dia

Esse tipo de análise sempre esteve por trás de contratos corporativos ou salários de analistas. A partir de hoje, faz parte de todos os planos de hotel da TrustYou, de uma propriedade no plano Lite a um grupo global no plano Enterprise, com uma cota mensal gratuita de chats e pacotes de expansão com preços abertos no site da TrustYou.

"Esta é a ferramenta mais poderosa que já colocamos à disposição de uma equipe de experiência do hóspede, e ela muda a forma como essa equipe trabalha, porque ao invés de esperar por um relatório, eles simplesmente perguntam," disse Steven Dow, Diretor de Receita da TrustYou. "Tecnologia que muda a forma como as pessoas trabalham não deve ser reservada aos clientes com os maiores contratos, por isso todos os hotéis passam a ter acesso a partir de hoje."

Disponibilidade

O Ask TrustYou já está ativo na plataforma TrustYou Customer Experience para clientes ao redor do mundo. Abra e faça a pergunta que você vem pensando há meses. Mais informações em www.trustyou.com/features/ask-trustyou/.

Ask TrustYou em resumo

• O que é: uma conversa com um analista que leu todas as avaliações dos hóspedes, ao invés de um dashboard que você precisa interpretar

• Quem pode usar: qualquer pessoa com login na TrustYou CXP, qualquer função, qualquer número de hotéis, sem necessidade de treinamento

• Como funciona: uma conversa, não uma pergunta e uma resposta. Aprofunde-se do resultado principal até o turno, o prato e as próprias palavras do hóspede

• Retomando a conversa: as conversas são salvas, para que você possa reabrir uma e continuar

• O que lê: as próprias avaliações dos hóspedes do hotel na TrustYou, e nada mais

• O que devolve: a resposta, as evidências, o período de tempo, o raciocínio e um plano de ação recomendado

• Idiomas: pergunte na língua do gerente, ela lê a do hóspede

• Quanto custa: incluído em todos os planos de hotel, com cota mensal gratuita de chats e pacotes de expansão com preços no site da TrustYou

• Disponibilidade: agora, em todo o mundo