Considerando todos os muitos componentes de uma experiência positiva do hóspede, mesmo durante uma estadia de apenas 24 horas, e quantos hóspedes estão em um hotel em uma determinada noite, não deve ser surpresa para nenhum hoteleiro que, em algum momento durante um turno, todos os colegas estejam probabilidade de receber reclamações. Certamente podemos e devemos fazer tudo o que for possível para evitar falhas, mas também é essencial treinar todos para responder de forma a não apenas consertar o que está quebrado, mas também mostrar compaixão pelos inconvenientes dos hóspedes.
Para seu crédito, a maioria dos operadores de hotéis parece estar trabalhando duro para melhorar a qualidade geral do "produto físico", como limpeza, comodidades, ofertas de alimentos e bebidas e conforto do próprio quarto de hóspedes. Talvez isso se deva à preocupação sincera com os hóspedes, mas suspeito que também seja devido à conscientização do impacto das avaliações dos hóspedes on-line e das postagens nas mídias sociais.
Dito isto, como viajante frequente, ainda sinto inconvenientes quase toda vez que fico em um hotel diferente, o que para mim geralmente é cerca de 6 vezes por mês. Se for um problema menor, muitas vezes nem me preocupo em mencioná-lo, mas às vezes é inevitável relatar.
Quando comunico uma falha, acho que o problema quase sempre é resolvido imediatamente, mas o que está faltando é qualquer tipo de empatia ou pedido de desculpas pelo inconveniente que encontrei.
Um exemplo frequentemente recorrente é quando meus cartões-chave eletrônicos misteriosamente desativam e NÃO, NÃO os coloco ao lado do meu celular! Isso acontece comigo com os cartões-chave tradicionais estilo cartão de crédito com tarja magnética e até mesmo com os modelos mais novos que você acena na frente da fechadura. Eu nunca sei se o problema é com o próprio cartão, ou mais provavelmente com um colega da recepção que digitou a data de partida errada em seu sistema, mas parece ocorrer pelo menos 1-2 vezes por mês.
Isso sempre parece acontecer comigo nas circunstâncias mais inconvenientes, como quando meu quarto é o último localizado no final de um corredor muito longo, quando estou fazendo uma parada rápida para usar o banheiro entre as reuniões ou quando Estou correndo de volta para uma teleconferência agendada.
Depois de me arrastar de volta para a mesa, esperando na fila e relatando minha experiência frustrante, o que mais ouço o colega dizer é "Ok, senhor, aqui está!" ou pior ainda, "Sem problemas, eu vou te dar um novo." (Pode ser "não há problema para VOCÊ, mas é um grande problema para MIM!) Rara é a ocasião em que eu realmente tenho alguém se desculpando pelo meu inconveniente e "mais raro ainda" simpatizando com o quão frustrante é quando isso acontece.
Da mesma forma, quando comunico outros inconvenientes comuns na recepção, no restaurante, nas salas de reunião e em outros lugares, na maioria das vezes ouço o colega indo direto para a solução sem se responsabilizar pelo que deu errado. Exemplos:
"O código da Internet que você me deu parou de funcionar..." "Ok, eu vou redefini-lo." "Meu pedido de serviço de quarto está muito atrasado..." "Vamos verificar." "A arrumadeira esqueceu de substituir os pacotes de café..." "Vamos enviar alguns imediatamente." "O fundo do ferro está sujo..." "Nós lhe enviaremos um limpo." Sim, é importante "consertar" a reclamação do hóspede, mas para conquistar a lealdade dos hóspedes e recuperar sua confiança, o que é tão importante - se não mais - é mostrar compaixão pelo reclamante.
Durante os workshops de treinamento em hospitalidade que realizo em todo o mundo para colegas da linha de frente, compartilho um modelo usando o acrônimo "EARS". A ideia é que quando os hóspedes reclamam, nós hoteleiros queremos ser "todos ORELHAS". A própria sigla é um bom lembrete de que, quando os hóspedes estão chateados, a primeira coisa a se lembrar é deixá-los desabafar completamente sua frustração; seja um ouvinte atento. Então, quando eles terminarem de compartilhar todos os detalhes pessoais de como essa falha criou inconveniências únicas, só então é hora de conversarmos um pouco.
Simpatize. Demonstre compreensão e faça uma conexão pessoal com afirmações como "Imagino como você deve se sentir" e/ou "Se eu estivesse nessa situação, certamente também não ficaria satisfeito". Isso mostra que você realmente se importa e fornece algo que nós humanos REALMENTE precisamos muito, que é "validação".
Desculpar-se. Fornecer um pedido de desculpas sincero é uma maneira maravilhosa de acalmar a situação e acalmar um indivíduo emocionalmente carregado. Ao pedir desculpas, não estamos necessariamente admitindo falhas, mas simplesmente mostrando que nossas intenções foram boas.
Resolver. Idealmente, é claro que queremos dar ao hóspede o que ele deseja. No entanto, no mundo real nem sempre é possível fazê-lo. Portanto, colabore com eles na solução e ofereça várias opções. Por exemplo, o hóspede quer um quarto com cama king size em um andar alto perto do elevador, mas você não tem. Ofereça a eles um quarto com cama king em um andar baixo, longe do elevador, ou um quarto duplo em um andar alto, perto do elevador.
Satisfeito? Especialmente quando o hóspede está visivelmente chateado, faça um acompanhamento após a entrega da solução para garantir que ele ficou satisfeito. Isso mostra um esforço extra, profissionalismo e transmite boas intenções.
Ao treinar sua equipe para ser toda EARS, você garantirá que as reclamações dos hóspedes serão resolvidas enquanto eles ainda estiverem em casa. Melhor ainda, você também pode descobrir que alguns convidados acabam ainda mais impressionados com a forma como sua reclamação foi tratada profissionalmente do que teriam ficado se nada tivesse dado errado em primeiro lugar!
