No mercado competitivo de hoje, a retenção de hóspedes é tão importante quanto atrair novos hóspedes para seu hotel. Uma das melhores maneiras de garantir que seus hóspedes continuem escolhendo sua marca é por meio de programas de fidelidade bem elaborados. Para atingir alta retenção, você precisa garantir que não apenas recompensa os visitantes frequentes, mas também cria uma experiência e oferece benefícios que transformam visitantes únicos em clientes para toda a vida.

Esta questão é: “Por que os hotéis devem investir tempo e dinheiro em um programa de fidelidade, e por que os hóspedes devem usá-lo?” Existem algumas estatísticas interessantes que podem ser úteis para levar esta questão em consideração:

• Clientes fiéis gastam 22,4% a mais e ficam 28% mais tempo, e os membros fiéis contribuem com entre 30% e 60% da receita total dos quartos.

• Com os sites de reservas aumentando suas taxas de comissão de cerca de 10% para uma média de 15-30% nos últimos anos, abrir mão dessa taxa para uma porcentagem significativa de suas reservas é um motivo convincente para investir em programas de fidelidade.

• 73% dos clientes têm mais probabilidade de se envolver com uma marca que oferece um programa de fidelidade do que com uma que não oferece. Além disso, 72% dizem que aderir a um programa de fidelidade faz com que gastem mais dinheiro com essa marca. (Formation's Brand Loyalty Report 2022)

• De acordo com a Microsoft, o mercado de fidelidade do cliente vale US$ 5,57 bilhões globalmente.

• O programa de fidelidade Marriott Bonvoy cresceu para mais de 196 milhões de membros em 2023 e, de acordo com seu relatório anual, o aplicativo móvel do programa contribuiu com 22% mais diárias em 2023 do que no ano anterior.

• De acordo com o Hotel Tech Report, a fidelidade dos hóspedes é o principal objetivo dos hoteleiros que utilizam a tecnologia para melhorar a experiência dos hóspedes, com 77% identificando-a como uma prioridade fundamental.

• 77% dos hóspedes de hotéis se envolvem com programas de fidelidade, e 88,5% dos entrevistados confiam em programas de fidelidade para ajudá-los a superar a crise da inflação e a potencial recessão. (Relatório Global de Fidelidade do Cliente da Antavo 2023)

Além disso, com quase 95% de todas as grandes redes de hotéis tendo algum tipo de programa de royalties, é seguro dizer que eles são uma maneira testada e comprovada para os hotéis gerarem receita enquanto mantêm a experiência dos hóspedes em dia. As redes não são as únicas beneficiárias, no entanto. Hotéis individuais maiores e até menores também podem oferecer vantagens exclusivas por meio de seus programas de fidelidade, como pacotes de boas-vindas personalizados, experiências locais exclusivas e interação direta com o proprietário ou gerente do hotel, destacando o toque pessoal e a exclusividade do hotel.