Um programa de fidelidade de hotel é uma estratégia de marketing projetada para incentivar negócios recorrentes, oferecendo recompensas e benefícios exclusivos para hóspedes frequentes. Esses programas geralmente apresentam um sistema de pontos em que os membros ganham pontos para cada estadia, que podem ser trocados por noites gratuitas, upgrades de quarto, refeições e outras vantagens. Muitos programas têm níveis de associação escalonados (por exemplo, Silver, Gold, Platinum) que oferecem benefícios progressivamente melhores à medida que os membros acumulam mais estadias ou pontos. Grandes redes de hotéis como Marriott Bonvoy, Raddison Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt e IHG Rewards Club oferecem programas de fidelidade distintos. O Marriott Bonvoy permite que os membros ganhem e resgatem pontos em mais de 7.000 propriedades, com vantagens como Wi-Fi gratuito, check-in móvel e acesso a eventos exclusivos por meio do Marriott Moments.

Para montar um programa de fidelidade eficaz, um hotel deve primeiro definir suas metas, como aumentar reservas repetidas e melhorar a satisfação do cliente. Uma vez que essas metas sejam estabelecidas, as seguintes etapas podem ser tomadas:

• Crie o programa com um sistema de pontos, níveis de associação e recompensas.

• Selecione uma plataforma de programa de fidelidade que se integre perfeitamente com seus sistemas de gerenciamento de propriedades (PMS) e de relacionamento com o cliente ( CRM ).

• Desenvolva uma estratégia de marketing usando ferramentas apropriadas para campanhas de e-mail e automação de marketing.

• Treine a equipe sobre os recursos do programa, lance uma campanha promocional e monitore e otimize continuamente o programa usando ferramentas de análise.

• Além disso, promova o programa de fidelidade usando tecnologia no quarto para enviar notificações push que destacam benefícios exclusivos, promoções atuais e opções fáceis de inscrição, garantindo que os hóspedes sejam informados e incentivados a participar durante a estadia.

Também é benéfico observar quem mais usa programas de fidelidade e por que eles fariam isso. Os programas de fidelidade de hotéis oferecem aos hóspedes uma infinidade de benefícios que melhoram suas experiências de viagem e fornecem valor significativo. Os membros geralmente desfrutam de descontos exclusivos, tarifas especiais e ofertas de reserva antecipada, o que pode levar a economias consideráveis. Ao ganhar pontos a cada estadia, os hóspedes podem resgatar recompensas por noites gratuitas, upgrades de quarto, refeições e outras vantagens, tornando suas estadias mais agradáveis ​​e econômicas.

Serviços personalizados com base nas preferências dos hóspedes, check-in e check-out prioritários e comodidades de cortesia como Wi-Fi e café da manhã elevam ainda mais a experiência geral. Além disso, programas de fidelidade frequentemente oferecem flexibilidade aos membros com check-in antecipado, check-out tardio e acesso a eventos e experiências exclusivos, garantindo que cada estadia seja adaptada às suas necessidades.

Programas de fidelidade incentivam a interação regular entre a marca e o cliente. Ao oferecer recompensas por visitas ou compras frequentes, as empresas mantêm os clientes engajados e voltando. O hotel pode implementar uma campanha de newsletter para manter contato com seus hóspedes VIP e, por meio de canais de comunicação consistentes, oferecer ofertas especiais para aqueles que são membros da newsletter. O envolvimento repetido com a marca cria um senso de comunidade, onde os hóspedes se sentirão incluídos na experiência geral do hóspede.

Programas de fidelidade geram dados valiosos sobre preferências e comportamentos dos clientes. As empresas podem usar esses dados para melhorar suas ofertas, personalizar esforços de marketing e antecipar as necessidades dos clientes. E com os dados coletados por meio desses programas, os hotéis podem enviar notificações push para seus hóspedes por meio de tablets no quarto, no momento e no lugar certos.

Muitos programas de fidelidade alavancam dados do cliente para oferecer recompensas e recomendações personalizadas. De acordo com o Brand Loyalty Report da Formation, 73% dizem que as marcas com as quais mais se envolvem os reconhecem em um nível 1:1. Essa personalização faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, o que fortalece seu vínculo com a marca.

Estima-se que existam mais de 700.000 hotéis no mundo, com a maioria deles concentrada em pontos turísticos populares. Esse número significa que há uma competição acirrada para atrair hóspedes e se destacar entre outros 700.000. Mesmo a menor vantagem sobre um concorrente pode fazer a maior diferença quando se trata de atrair novos hóspedes e reter aqueles que fazem parte do programa de fidelidade do hotel. Ao fornecer vantagens extras, o hotel se destacará e atrairá hóspedes que valorizam esses benefícios.

Os programas de fidelidade podem aumentar significativamente os gastos dos clientes. Os membros geralmente gastam mais para atingir limites de recompensa ou para se beneficiar de ofertas exclusivas, aumentando assim a receita geral. Por exemplo, aproveitar a tecnologia para que os hóspedes reservem sua próxima estadia ou resgatem pontos pode agilizar o processo, tornando-o mais conveniente para hóspedes fiéis. Afinal, 76% dos consumidores dizem que a facilidade de uso é o fator mais importante em sua experiência com o programa de fidelidade. Essa facilidade de acesso os incentiva a reservar sua próxima estadia prontamente ou gastar mais para atingir suas metas de pontos. Além disso, os clientes existentes têm 60-70% de chance de fazer uma compra quando comparado à chance de 5-20% com novos clientes em potencial, tornando-os uma fonte de receita mais confiável.

Reter clientes existentes é geralmente mais econômico do que adquirir novos. Um motivo para isso são os altos custos associados às Agências de Viagens Online (OTAs), que podem ser evitados construindo uma base de clientes fiéis. Os programas de fidelidade ajudam a manter essa base de clientes estável, reduzindo a necessidade de campanhas de marketing caras e as comissões pagas às OTAs com cada nova reserva. Com o tempo, essa fidelidade pode transformar os hóspedes em defensores da marca que promovem o hotel por meio do boca a boca, o que é incrivelmente valioso, pois 86% dos clientes fiéis recomendarão a marca a amigos e familiares. Ao adicionar certos benefícios com códigos de referência para recomendar o hotel, os hóspedes fiéis também podem funcionar como multiplicadores. Essa promoção orgânica não apenas melhora a reputação do hotel, mas também atrai novos clientes a um custo menor.

Programas de fidelidade facilitam relacionamentos de longo prazo entre hóspedes e hotéis. Com o tempo, esses relacionamentos podem evoluir para parcerias, onde os clientes sentem uma conexão mais profunda com a marca. Como bônus, clientes fiéis têm um valor de vida útil (CLV) 306% maior em comparação com não membros, de acordo com um relatório da Bain & Company. Isso indica que relacionamentos de longo prazo promovidos por programas de fidelidade podem aumentar significativamente a receita de uma marca ao longo do tempo.

Programas de fidelidade para hotéis podem otimizar significativamente a utilização da capacidade, promovendo negócios recorrentes e garantindo um fluxo constante de reservas, mesmo durante temporadas de baixa temporada. Ao oferecer incentivos como tarifas com desconto, ofertas exclusivas e pontos de recompensa, os hotéis podem encorajar visitas repetidas de clientes fiéis que têm mais probabilidade de escolher a mesma marca para suas estadias futuras. Esse fluxo consistente de hóspedes recorrentes ajuda a manter taxas de ocupação mais altas ao longo do ano. Além disso, os dados coletados de membros do programa de fidelidade permitem que os hotéis prevejam melhor os padrões de reserva e adaptem suas estratégias de marketing para preencher os quartos durante períodos mais lentos.

Uma rede de hotéis em Amsterdã encontrou uma maneira inteligente de combinar sua tecnologia de hotel com seus programas de fidelidade. Quando os hóspedes decidem pular a limpeza do quarto por certos dias por meio dos tablets no quarto do hotel, eles recebem três opções de recompensa diretamente no tablet, tornando simples escolher seu favorito.

Este método digital reduz a carga de trabalho do hotel ao eliminar a necessidade de materiais impressos para perguntar aos hóspedes sobre suas escolhas. Ele também ajuda o hotel a aprender quais benefícios os hóspedes mais gostam. Ao ver o que os hóspedes escolhem nos tablets, o hotel pode entender melhor e adaptar sua oferta às preferências dos hóspedes. Esta configuração não apenas melhora a experiência do hóspede, mas também simplifica as operações do hotel, beneficiando tanto os hóspedes quanto o hotel.

No geral, entender a importância dos programas de fidelidade e, eventualmente, dedicar tempo e recursos para melhorar a experiência do hóspede não só aumentará a taxa de retenção de clientes do hotel, mas também reduzirá a necessidade de pagar altas taxas de comissão para OTAs. Além disso, oferecer aos hóspedes um valor único pelo seu dinheiro ajuda o hotel a se destacar em meio à concorrência. Afinal, a pergunta na mente dos hóspedes é simples: por que eles escolheriam este hotel em vez de outro? Um programa de fidelidade bem elaborado pode ser o fator decisivo, fornecendo ao hotel uma vantagem competitiva.