تتغير الأوقات وتتغير توقعات العملاء معهم. بالنسبة للفنادق ، هذا لا يختلف. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يفهم أصحاب الفنادق هذه التغييرات وأن يتعرفوا على ما يجب أن يكونوا على دراية به لمواكبة هذه التغييرات. للقيام بذلك ، يحتاجون إلى الابتكار وإيجاد طرق لتلبية توقعات الضيوف بأفضل ما يمكنهم.
في هذه المقالة ، نعرض 7 أخطاء يجب على أصحاب الفنادق تجنبها في عام 2023 للتأكد من أنها توفر تجربة لا تُنسى لضيوفهم.
#1 Not using guest data
جميع الضيوف مختلفون عن بعضهم البعض. لتتمكن من التواصل معهم وتلبية توقعاتهم ، عليك أولاً أن تعرف من هم. وفقًا لـ SalesForce ، فإن 79 ٪ من العملاء على استعداد لمشاركة المعلومات ذات الصلة عن أنفسهم إذا تم استخدام هذه البيانات لتزويدهم بالتفاعلات ذات الصلة التي يفهمونها.
الفنادق لديها عدة مصادر مع بيانات الضيوف مثل PMS و OTAs و F & B POS ، من بين أمور أخرى ، لكنها لا تستخدمها. بدلاً من ترك جميع البيانات في مكانها ، هناك حاجة ملحة لهيكلة واستخدامها لصالحهم.
ما الذي يستطيعون فعله؟ لا يقتصر الأمر على تنظيم البيانات وهيكلها فحسب ، بل يقوم أيضًا بدمجها لإنشاء ملف تعريف ضيف فريد لكل ضيف. بمجرد الحصول على ذلك ، يمكنك إنشاء حملات محددة لشرائحك المختلفة ، والحصول على أنماط الحجز لمعرفة ما تقدمه لهم ، والحصول على معدل نجاح بيع أفضل ، والمزيد.
#2 Not building a relationship with the guest
في عام 2022 ، كان هناك حوالي 187000 فندق في جميع أنحاء العالم (Zippia). مع وجود العديد من العلامات التجارية المختلفة ، من السهل جدًا على العملاء التبديل من واحدة إلى أخرى. هذا يعني أن بناء علاقة مع الضيف أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى.
وفقًا لشركة Qualtrics ، قال 80٪ من العملاء إنهم تغيروا إلى علامة تجارية مختلفة بسبب التجربة السيئة ، لذا فإن التركيز الرئيسي الذي يجب على صاحب الفندق أن يبرز من المنافسة هو توفير تجربة رائعة للضيف. لا يتعلق الأمر فقط بالحصول على غرفة نظيفة ومريحة أو حمام سباحة كبير ، بل يتعلق بإظهار الضيوف أنهم فريدون ويخصصون التجربة لكل واحد منهم.
كيف تبني علاقة؟ من خلال التواصل معهم عبر رحلة الضيف بأكملها. من فترة ما قبل الإقامة إلى ما بعد الإقامة. في الواقع ، إذا تواصلت مع ضيوفك وجعلتهم يشعرون بأنهم مرئيون وسماعهم ، فسيكون لديهم سبب للعودة إلى فندقك.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
#3 Not paying attention to the whole guest journey
وفقًا لأبحاث تفاعل العملاء التي أجرتها SalesForce ، يقول 88٪ من العملاء إن التجربة التي تقدمها الشركة ضرورية تمامًا مثل منتجاتها أو خدماتها. لكن السؤال هو: متى تبدأ تجربتهم ومتى تنتهي؟
الوقت الذي كان كل ما يهم هو الإقامة الفعلية للنزيل في الفندق قد انتهى منذ فترة طويلة. الآن تبدأ الرحلة قبل أن يقوموا بالحجز ، وهي مستمرة ولا تنتهي أبدًا. هذا يعني أنه لتوفير تجربة لا تُنسى ، يحتاج أصحاب الفنادق إلى التخطيط لنقاط الاتصال مع الضيف من قبل إقامته حتى بعده.
لماذا ا؟ فكر فيما يعنيه إذا لم يكن لدى الضيف تجربة جيدة قبل الحجز مباشرة. إذا لم تجيب على أسئلتهم ، إذا لم يشعروا بالأمان مع المعلومات التي لديهم بخصوص شكل إقامتهم ، فإنهم ببساطة يحجزون في مكان آخر.
وماذا إذا كانت التجربة غير جيدة أثناء الإقامة؟ لا يعودون.
وإذا لم تتابع معهم بعد مغادرتهم الفندق؟ من المحتمل أن ينسوا أنك موجود.
نقاط HT
يتعلم أكثر
×
#4 Forgetting about guest loyalty
باتباع النقطة السابقة ، ضع ذلك في الاعتبار: قد يكون اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من 5 إلى 30 مرة من إعادة العملاء الحاليين.
هل تريد توفير المال وزيادة عدد العملاء؟ سهل. تعزيز ولاء الضيوف وزيادة عدد الضيوف العائدين بدلاً من تركيز كل طاقاتهم على الحصول على ضيوف جدد.
حوّل الأشخاص الذين يعملون لمرة واحدة إلى عائدين سعداء يشاركونك كل ما يحلو لهم في فندقك مع أصدقائهم وعائلاتهم وغيرهم ممن يتحدثون معهم. استخدم قوة الولاء والكلام الشفهي (WOM) لتعزيز نتائجك.
#5 Not thinking about how to make life easier for their staff
يعاني موظفو الفندق من المهام المتكررة التي تستهلك الكثير من وقتهم وطاقتهم كل يوم. هذا لا يثبط عزيمتهم فحسب ، بل يجعل أيضًا من المستحيل استثمار الكثير من الطاقة في مهام أخرى ذات قيمة مضافة. وبالتالي ، ينتهي بهم الأمر بالإحباط والارتباك من مقدار ما يتعين عليهم القيام به ، وهذا يعرضهم للخطر ويعرض كفاءتهم.
لماذا لا تستخدم الأتمتة للعناية بهذه المهام وترك موظفيك مستعدين للعمل على المهام التي تهمهم حقًا لإضافة قيمة إلى رحلة ضيوفك؟
قم بتقييم شعور موظفيك والمهام التي يمكن تسهيلها ، والعمل على أساسها ، وزيادة رضاهم. باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكن لموظفيك توفير ما يصل إلى ساعتين يوميًا. أليست هذه ديناميكية تود أن تكون في فريقك؟
#6 Communicating through email only
في كل 4 رسائل بريد إلكتروني ، يفتح العملاء رسالة واحدة فقط ، بينما تتم قراءة 82٪ من الرسائل النصية في فترة زمنية تبلغ 5 دقائق. هذا يعني أن استخدام نهج البريد الإلكتروني فقط يقلل من فرصة مشاركة العملاء عندما يتواصل معهم أصحاب الفنادق.
حتى في الرسائل النصية ، يفضل بعض الضيوف WhatsApp أو SMS أو حتى Instagram DM. الجزء المهم هو أنك تعرف أن ضيوفك يختلفون عن بعضهم البعض ، وتتواصل معهم من خلال قناتهم المفضلة.
للحصول على المزيد من التحويلات ، يمكنك الوصول إليها في جميع القنوات والوصول إليها من خلال القناة التي يفضلونها. أثبت النهج متعدد القنوات أنه يحتوي على تحويلات 8 مرات أكثر من البريد الإلكتروني فقط.
#7 Not investing in technology
جعلت التكنولوجيا العمليات أسهل وأكثر كفاءة في العديد من الصناعات ، وصناعة الضيافة ليست استثناء. يمكن استخدامه للوصول إلى الضيوف في جميع المراحل المختلفة لرحلة الضيف ، مما يجعل الحياة أسهل للموظفين ويوفر التجربة الرقمية التي يرغب الضيوف بها حاليًا.
الخوف من أن التكنولوجيا سوف تمحو اللمسة الشخصية هو فكرة خاطئة ، طالما أنك تستخدمها بشكل جيد ، يمكن أن تجعل تجربة الضيف أكثر شخصية ، وتساعد على جعل حياة موظفيك أسهل من أي وقت مضى.
Reflect and act
من خلال الاعتراف بالأخطاء الشائعة والتفكير فيما إذا كانت مرتبطة بعملياتك الحالية ، يمكنك الابتكار قبل وصول التأثيرات السلبية. مع وجود التكنولوجيا بين يديك ، فإن العمليات الرقمية وإقامة علاقة مع الضيوف مع وضع كل هذه العوامل في الاعتبار ستساعدك على تحقيق نتائج أفضل.
لا تأتي الفوائد إلا بعد اتخاذ إجراء ، فكلما بدأت مبكرًا ، كلما رأيت النتائج مبكرًا.
