الأتمتة موجودة في كل مكان: ربما تكون قد شاهدتها في كتيبات التسويق وتم الترويج لها من قبل مندوبي المبيعات المتحمسين. وإذا كنت مثل غيرك من المهنيين الذين يقضون 40٪ من وقتهم في المهام الإدارية ، فإنك تدرك قيمة الحصول على مزيد من الوقت لتنمية الأعمال التجارية بدلاً من إدارة الأعمال.

ومع ذلك ، من السهل الانغماس في الاتجاهات الصاخبة مثل الأتمتة وروبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي. نبدأ في أتمتة الأشياء ببساطة من أجل الأتمتة - أو لأننا نعتقد أنه كان ينبغي أو أخبرنا الآخرون أننا يجب أن نفعل ذلك.

بدلاً من ذلك ، يجب علينا حقًا أن نتراجع للتفكير مليًا فيما يجب أن يكون آليًا وما لا ينبغي. بعد ذلك ، يمكننا تحليل الأداة المساعدة والاحتمال والوقت المستغرق لأتمتة هذه المهام. من المدهش أن تجد أنه في بعض الأحيان يكون التشغيل الآلي مكلفًا وغير فعال أكثر من مجرد القيام بالمهمة يدويًا! في أوقات أخرى ، نشعر بالدهشة من الوقت الذي استغرقته منا لأتمتة مهمة شاقة!

لتعميق فهمك لجعل الأتمتة تعمل في فندقك ، إليك كيفية التفكير في الأتمتة وتأثيرها على الضيافة. من الآن فصاعدًا ، ستعرف بالضبط متى وأين تكون الأتمتة منطقية بالنسبة إلى فندقك - ومتى تكون مجرد زغب تسويقي عديم الفائدة.

تعريف الأتمتة

تشير الأتمتة إلى أي شيء (تقنية أو عملية أو إجراء) موجود لتقليل أو إزالة المدخلات (البشرية أو غير ذلك) مع الحفاظ على (أو تحسين) المخرجات ؛ تعمل التكنولوجيا أو العملية أو الإجراء بشكل مستقل وتتطلب القليل من التدخل الإضافي.

بمعناها الأوسع ، تؤدي الأتمتة المهام التي كان يقوم بها الأشخاص في السابق. ومع ذلك ، مع تقدم تقنية الذكاء الاصطناعي ، تشير الأتمتة أيضًا إلى اتخاذ القرارات المستقلة للقيام بأشياء لم يكن البشر قادرين على القيام بها ، مثل تحليل مجموعات البيانات الضخمة والتحسين المستمر للتنبؤات والتوصيات والإجراءات.

أنواع العمل: روتيني مقابل غير روتيني ، معرفي مقابل يدوي

هناك أربعة أنواع من العمل: روتيني أو غير روتيني ومعرفي أو يدوي. كما سنرى ، تمتزج الوظائف عبر كليهما ، لذلك يمكن أن يكون العمل معرفيًا روتينيًا أو يدويًا روتينيًا أو معرفيًا غير روتيني أو يدويًا غير روتيني.

الروتين مقابل غير الروتيني

يكون تقسيم العمل الأول بين المهام الروتينية وغير الروتينية. المهام الروتينية هي المهام المتكررة وتبقى كما هي ، بينما تختلف المهام غير الروتينية وفقًا لمتطلبات الوظيفة المحددة.

1. أمثلة على المهام الروتينية في الضيافة:

إعادة تعبئة هزازات الملح

مناشف قابلة للطي

طباعة بطاقات التعليق

ملاءات الغسيل

طلب بطاقات مفاتيح فارغة

2. تشمل المهام غير الروتينية ما يلي:

تخصيص سلة ترحيب لكبار الشخصيات

إرسال شكوى ضيف

اختيار الموقع لفندق جديد

تأمين شراكة محلية

تصميم خطة طاولة لحفل الزفاف

نظرًا للطبيعة الفريدة للمهام غير الروتينية ، فمن غير المرجح أن يتم أتمتة المهام الروتينية. على الرغم من أن هذا يتغير بسرعة. مع وصول الأتمتة إلى مكان العمل وأصبح الذكاء الاصطناعي أكثر تعقيدًا ، حتى المهام غير الروتينية يتم تشغيلها تلقائيًا بشكل متزايد.

المعرفي مقابل اليدوي

الطريقة الأخرى لتقسيم العمل هي بين المهام المعرفية واليدوية. المهام المعرفية هي تلك التي تعتمد في الغالب على أدمغتنا. انهم عقلي. المهام اليدوية هي تلك التي نقوم بها بأجسادنا ؛ انهم جسديا. يحتاج كلاهما إلى مستوى معين من التدريب للقيام بعمل جيد ، على الرغم من أن المهام اليدوية يمكن عمومًا إنجازها من قبل أي شخص قادر جسديًا بينما تتطلب المهام المعرفية قدرًا من التعليم الإضافي.

3. تشمل المهام المعرفية في الضيافة ما يلي:

جدولة الموظفين

التنبؤ بالطلب وتحديد الأسعار

إنشاء استراتيجية ما قبل الافتتاح

إجراء مراجعات الأداء

القيام بالمراجعة الليلية

4. أمثلة على المهام اليدوية في الضيافة:

تنظيف الحمام

كنس الردهة

استبدال الأوراق

اصلاح نظام التكييف والتبريد

إنشاء بطاقة مفتاح

إذن أي من هذين النوعين من المهام من المرجح أن تتم أتمتة؟ في هذه الحالة ، تكون المهام المعرفية أسهل بكثير في التشغيل الآلي من المهام اليدوية. ذلك لأن المهام اليدوية تتطلب فهمًا عميقًا للمساحة المادية ، حيث تتطلب كل مهمة مجموعة محددة من الإجراءات التي يصعب تكرارها باستخدام جهاز واحد.

أيضًا ، تتطلب المهام اليدوية عادةً أجهزة لأتمتة بينما يمكن أتمتة العديد من المهام المعرفية باستخدام البرامج. على سبيل المثال ، من الصعب للغاية تدريب روبوت على تغيير الأوراق - على الرغم من أنه من الواقعي أكثر استخدام روبوت لمهمة يدوية مع معلمات محددة بسهولة ، مثل كنس السجادة بالمكنسة الكهربائية.

الاتجاهات في أنواع العمل

بُنيت الثورة الصناعية على المهام الروتينية ، حيث تم تعيين كل عامل لإكمال مهمة واحدة ، مرارًا وتكرارًا. تم الاستيلاء على العديد من هذه الوظائف في نهاية المطاف من قبل الروبوتات المبرمجة لإنجاز مهمة واحدة بسرعات ودقة تفوق قدرة الإنسان.

إلى جانب الانخفاض الحاد في عدد عمال المصانع ، أصبحت الوظائف "المعرفية غير الروتينية" هي النوع السائد من العمل. في الوقت نفسه ، كان هناك ارتفاع مطرد في الأعمال اليدوية غير الروتينية ، أو الوظائف التي كانت بدنية ولكنها ليست متكررة. في جوهرها ، قللت الأتمتة بشكل كبير من عدد الوظائف الروتينية ، وتركت في الغالب الوظائف الطائشة التي تدفع القليل والوظائف المكثفة فكريا والتي تدفع الكثير.

لماذا هذا مهم؟ أولاً ، مستقبل العمل له تأثير كبير على كيفية عمل الفنادق في المستقبل. يتعلق الأمر أيضًا بإعداد المشهد للتأثير التحويلي الذي ستحدثه الأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي على النوعين المتبقيين من العمل: الدليل المعرفي غير الروتيني وغير الروتيني. نظرًا لأن أجهزة الكمبيوتر تتفوق على البشر في القدرات ، فإن هذه المهام معرضة لخطر الأتمتة.

مثال على ذلك: Google's DeepMind AI

الذكاء الاصطناعي هو آخر حدود العمل. نحن ندرب الآلات على القيام بجميع أنواع الأعمال التي يقوم بها البشر بشكل تقليدي ، مما يعني أننا سنرى قريبًا آلات تقوم بالعمل المعرفي غير الروتيني والعمل اليدوي غير الروتيني. سيتم تشغيل هذه الآلات من خلال ما يسمىالشبكات العصبية العميقة ، وهي في الأساس أدمغة افتراضية تمنح الآلات القدرة على التعلم بمفردها ، دون تدريب من البشر. إنهم يتعلمون باستمرار ويتحسنون باستمرار ... ونعم ، هذا يعني في النهاية أن يصبحوا أكثر ذكاءً من البشر!

مثال على ذلك: تغلب الكمبيوتر على الرأي العام القائل بأن الأمر سيستغرق 10 سنوات للتغلب على إنسان في لعبة Go ، وهي لعبة معقدة تشتهر بأنها أصعب من لعبة الشطرنج. هناك العديد من المناصب المختلفة للوحة في Go التي كان على بطل Jeopardy كين جينينغز الوصول إليها عبر أكوان متوازية لشرح الاحتمالات:

"هناك حوالي 10 مواقع للوحة في Go ، و 10 ذرات فقط في الكون. هذا يعني أنه إذا كان هناك العديد من الأكوان المتوازية مثل عدد الذرات في كوننا (!) ، فإن العدد الإجمالي للذرات في كل تلك الأكوان مجتمعة سيكون قريبًا من الاحتمالات على لوحة Go واحدة. "

إذن ما هو الوقت الذي استغرقه الكمبيوتر ليهزم الإنسان؟ قام فريق الذكاء الاصطناعي DeepMind التابع لشركة Google ببناء AlphaGo ، والذي تمكن من هزيمة أفضل لاعب Go في العالم ، حيث فاز بـ 5 مباريات إلى الصفر بعد فترة قصيرة من التدريب. تمثل الهزيمة غير المتوقعة بداية التغير التكنولوجي الأسي ، حيث تتفوق أجهزة الكمبيوتر على البشر في التعامل مع العمل المعرفي واليدوي غير التوجيهي.

سيتفوق أداء الكمبيوتر قريبًا على البشر.

يتغير العمل بشكل أسرع بكثير مما يدركه الكثيرون: على مدار العشرين عامًا القادمة ،يمكن أتمتة ما يقرب من نصف الوظائف في أمريكا. من المرجح أن يتسارع هذا بسبب الضغوط الشديدة على الضيافة خلال أزمة Covid-19 ؛ نظرًا لإغلاق الفنادق مؤقتًا أو إدارتها بواسطة موظفين مجردة ، تصبح الأتمتة أداة بقاء بالغة الأهمية. يعد القيام بالمزيد بموارد أقل أمرًا ضروريًا في فترة الانكماش الاقتصادي ، وكذلك عندما تبدأ الأعمال التجارية في النهاية في الانتعاش ولكنها غير قادرة بعد على دعم مستويات التوظيف الكاملة. يجب أن تبدأ الفنادق في الاستفادة بجدية من الأتمتة وفهم مكان وكيفية استخدامها بفعالية.

الأتمتة هي مفتاح صناعة الضيافة المزدهرة

فوائد الأتمتة للفنادق كثيرة: زيادة الإنتاجية ، انخفاض التكاليف ، تجربة أفضل لكل من الموظفين والضيوف ، توقعات أكثر دقة وقرارات تسعير أكثر دقة. تعني الأتمتة أن الفنادق ستدير عمليات أصغر بكثير وستقوم بالمزيد بموارد أقل. إليك الطريقة:

• إدارة العائدات:تم إضفاء الطابع الديمقراطي على إدارة الإيرادات فقط في السنوات الأخيرة. في السابق ، كانت العلامات التجارية الكبرى فقط قادرة على تحمل تكاليف مديري الإيرادات بدوام كامل لتحسين الإستراتيجية. اليوم ، لا تحتاج الفنادق المستقلة سابقًا إلى مديري إيرادات بدوام كامل ، حيث يمكنهم الاستفادة من صنع القرار المستند إلى البيانات لبرامج إدارة الإيرادات ، مثل Infor EzRMS ، الذي يعمل على أتمتة العديد من الأجزاء الشاقة والإدارية لإدارة الإيرادات بينما أيضًا العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لترجمة أحدث بيانات العقارات والسوق إلى أفضل الأسعار والتوافر.

• التدبير المنزلي: تقليديًا ، اعتمدت مدبرات المنزل على الحافظة والورق لإدارة مهام الغرفة وتحديد أولويات العمل. هذا يعني أن القسم لم يكن مستجيبًا للتغيرات في الوقت الفعلي في تدفقات الضيوف. بفضل الأتمتة وبرامج التدبير المنزلييضبط مهام العمل وفقًا لأحدث احتياجات العمل. إنه سلس ولا يتطلب أي تدخل ، مما يسمح للأعمال بتحسين نفسها مع تطور كل تحول. مع متوسط تكلفة غرفة الفندق النظيفة التي تتراوح تكلفتها بين 10 دولارات و 16 دولارًا ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الكفاءة بشكل كبير وبالتالي الربحية.

• رسائل الضيوف: يجب على الفنادق التي ترغب في التواصل بسهولة وسرعة مع الضيوف التفكير في كيفية المشاركة على الهاتف المحمول. تتمثل إحدى طرق مقابلة الضيوف على قنواتهم المفضلة في أتمتة الاتصالات عبر الرسائل النصية للأعمال . لا تضع هذه النصوص المعلومات المهمة في أيدي الضيوف (وتعزز الرضا) فحسب ، بل توفر أيضًا فرصًا إضافية للبيع وغيرها من الفرص المدرة للدخل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص منصات رسائل الضيوف للرد على مشغلات محددة ، مثل تخصيص استطلاع تسجيل المغادرة أو إرسال رسالة منتصف الإقامة. تستفيد ممتلكاتك (وضيفها) بشكل كبير من تطبيق الاتصالات باستمرار.

• Upselling: يعد تدريب مكتب الاستقبال على "طرح السؤال" طريقة رائعة لبناء ثقافة مبيعات تحقق المزيد من المبيعات. هناك تكتيك آخر يتمثل في نشر البيع الإضافي الآلي الذي يؤدي إلى المزيد من فرص الإيرادات خلال رحلة الضيف. تقضي الأتمتة على نقطة الفشل المتمثلة في نسيان إرسال حملة أو إهمال تحميل أحدث بيانات الضيف يدويًا من PMS إلى برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني. يتعلق الأمر كله بالاتساق والفعالية ، لذلك ستحصل على المزيد من الإيرادات وتزيد من إجمالي إيرادات الممتلكات الخاصة بك لكل غرفة متاحة. يتم التخصيص أيضًا هنا ، حيث تستخدم برامج البيع الزائد بياناتك لإنشاء شرائح ديناميكيًا ومطابقتها مع العروض الأكثر صلة. وهذا يعني تحويلات أعلى - والمزيد من الأرباح.

عندما يتم تطبيق الأتمتة بعناية على عملية فندقية ، يمكن أن تحقق المزيد من الإيرادات ، وتزيد من رضا النزلاء ، وتعزز إنتاجية الموظفين وسعادتهم ، وتجعل العملية بشكل عام أكثر سلاسة وربحية. بينما تتطلع إلى مستقبل العمل ، يمكن للأتمتة أن تحافظ على قدرتك على المنافسة والقدرة على الاستجابة للاحتياجات الديناميكية لهذه الأوقات المضطربة للغاية.