هل تبحث عن طريقة للتعامل مع المزيد من عمليات تسجيل الوصول مع عدد أقل من الموظفين؟ أو تسعى للارتقاء بالتجربة داخل الفندق إلى المستوى التالي من خلال فترات انتظار أقصر وتقنيات من شأنها أن تبهر ضيوفك؟ إن مستقبل الضيافة أقرب كثيرًا مما قد تعتقد: أصبحت أكشاك تسجيل الوصول الذاتي أكثر شيوعًا وفي كثير من الحالات يتم دمجها بالكامل في أنظمة إدارة الممتلكات ، وعندما ننظر إلى الإحصائيات من صناعات شركات الطيران وتجارة التجزئة والمطاعم، من السهل أن نرى لماذا.
عبر مجموعة متنوعة من الإعدادات بدءًا من مطاعم الخدمة السريعة إلى محلات السوبر ماركت وحتى الملاعب الرياضية، يمكن للحلول ذاتية الخدمة والقائمة على التكنولوجيا تحقيق نتائج مثل تقليل أوقات الانتظار وزيادة قيم الطلبات والرضا العام. في هذه المقالة، سنوضح كيف يمكن للخدمة الذاتية والتكنولوجيا اللاتلامسية أن ترفع ليس فقط تجربة المستهلك، ولكن أيضًا تجربة نزيل الفندق. لا يمكن أن تشمل خيارات الخدمة الذاتية في الفنادق أكشاك تسجيل الوصول فحسب، بل تشمل أيضًا مجموعة من الخيارات اللاتلامسية مثل مفاتيح الغرف الرقمية وتقنية النقر للدفع. بحلول نهاية هذه المقالة، ستكون متحمسًا للفوائد التي يمكن أن يحققها فندقك من خلال اعتماد أكشاك تسجيل الوصول الذاتي أو ميزات تقنية مماثلة. هل أنت على استعداد للارتقاء بعمليات تسجيل الوصول إلى المستوى التالي؟ من خلال تنفيذ أكشاك الخدمة الذاتية أو الحلول المماثلة المدعومة بالتكنولوجيا، يمكنك تعزيز رضا الضيوف وتقليل أوقات الانتظار وزيادة الإيرادات الإضافية في فندقك.
الكفاءة والسرعة
مما لا شك فيه أن تسجيل الوصول الذاتي أدى إلى مكاسب في الكفاءة التشغيلية وتقليل أوقات الانتظار التي تم تحقيقها من خلال استخدام أكشاك الخدمة الذاتية. من المطارات إلى الخدمات المصرفية، أثبتت تكنولوجيا الخدمة الذاتية باستمرار قدرتها على تسريع العمليات وتقليل الاختناقات. إن تنفيذ هذه الأنظمة لا يؤدي إلى تقليل أوقات الانتظار فحسب، بل يعمل أيضًا على تحسين تخصيص الموارد البشرية، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المهام التي تتطلب المزيد من الاهتمام الشخصي.
- المطارات: بعد إدخال أكشاك مراقبة الجوازات الآلية في نقاط المراقبة الجمركية، شهد كل من مطاري جون كينيدي ونيوارك انخفاضًا بنسبة 22% في أوقات الانتظار من عام 2013 إلى عام 2014.
- ملعب دودجرز: عندما قام ملعب دودجرز في لوس أنجلوس بتركيب أكشاك للتعامل مع طلبات الامتياز، ارتفع متوسط قيمة الطلب بنسبة 20%.
- الخدمات المصرفية: يمكن لعملاء البنوك الذين يستخدمون أكشاك الخدمة الذاتية القيام بأنشطتهم المصرفية بوقت انتظار أقل بمقدار 13.5 مرة من أولئك الذين يعملون مع الصراف.
- معالجة البيانات: وفقاً لشركة ماكينزي، يمكن للشركات توفير 69% من وقتها من خلال أتمتة مهام معالجة البيانات.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
تفضيلات المستهلك واعتمادها
ويتحول سلوك المستهلك نحو تفضيل خيارات الخدمة الذاتية، كما يتضح من الإحصاءات من مختلف الصناعات. ويتجلى هذا الاتجاه بشكل خاص بين التركيبة السكانية الأصغر سنا الذين يفضلون الاستقلالية وسرعة تقنيات الخدمة الذاتية. تشير البيانات إلى قبول واسع النطاق لحلول الخدمة الذاتية، والتي تتوافق مع توقعات المستهلك الحديثة فيما يتعلق بالكفاءة، فضلاً عن مخاوف الصحة والسلامة، خاصة في سياقات ما بعد الوباء.
- مطاعم الخدمة السريعة: وجدت دراسة أجريت عام 2019 أنه في مطاعم الخدمة السريعة، يفضل 30% من العملاء الطلب من الأكشاك بدلاً من أمين الصندوق إذا كانت الخطوط متساوية الطول.
- عمليات الدفع بالتجزئة: يستخدم 49.4% من عملاء التجزئة عمليات الدفع الذاتية لأنهم يجدون أن التجربة أسرع.
- التفضيلات المرتبطة بالعمر: وفقًا لدراسة أجريت عام 2019، يُظهر المستهلكون الأصغر سنًا تفضيلًا أقوى لخيارات الدفع ذات الخدمة الذاتية مقارنة بنظرائهم من جيل طفرة المواليد؛ أفاد 59% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 34 عامًا أنهم يستخدمون خدمة الدفع الذاتي بانتظام، في حين أفاد 39% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 55 إلى 65 عامًا أنهم يستخدمونها بانتظام.
- الصحة والسلامة: يشعر 65% من المستهلكين أن الطرق اللاتلامسية تتوافق مع أولوياتهم المتعلقة بالصحة والسلامة.
التأثير المالي
لقد أثبت اعتماد أكشاك الخدمة الذاتية أن له تأثيرًا إيجابيًا على النتائج المالية عبر قطاعات متعددة. ومن خلال تسهيل ارتفاع متوسط قيم الطلبات وتمكين المزيد من المعاملات، لا تعمل هذه الأكشاك على تعزيز رضا العملاء فحسب، بل تعمل أيضًا على زيادة الإيرادات بشكل كبير. تظهر الإحصائيات أنه عندما يتم منح العملاء السيطرة على قرارات الشراء الخاصة بهم من خلال خيارات الخدمة الذاتية، فإنهم يميلون إلى إنفاق المزيد، مما يعود بالنفع على النتيجة النهائية.
- ملعب دودجرز: إذا كان فندقك يسعى إلى زيادة متوسط الفحص في منافذ المأكولات والمشروبات لديك أو تعزيز التحويل على الوظائف الإضافية مثل تسجيل المغادرة المتأخر، فقد تكون الأكشاك حلاً رائعًا لمساعدتك في تحقيق هذه الأهداف.
- مسارح سينمارك: لكن ليست المطاعم وحدها هي التي شهدت نموًا في قيمة الطلب؛ بعد أن أطلقت شركة Cinemark أكشاك الخدمة الذاتية في مسارحها، زادت مبيعات الامتياز لكل شخص باستمرار لمدة 32 ربعًا (اعتبارًا من عام 2015).
- زيادة مبيعات ماكدونالدز: توقعت شركة ماكدونالدز أن يؤدي نشر الأكشاك في مطاعمها إلى زيادة المبيعات بنسبة 5 إلى 6% في السنة الأولى.
- قيمة طلب Taco Bell: وفقًا لملخص قصص نجاح الخدمة الذاتية في Harvard Business Review، ارتفع متوسط قيمة طلب Taco Bell بنسبة 20% بعد أن نفذت السلسلة الطلب داخل التطبيق.
التقدم التكنولوجي والاتجاهات المستقبلية
إن التكامل السريع للتقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي في أنظمة الخدمة الذاتية يضع معايير جديدة لتفاعلات العملاء. يميل المستقبل بشكل كبير نحو الحلول الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تعد بالسيطرة على تفاعلات خدمة العملاء بحلول عام 2025. إن الاعتماد على نطاق واسع لأكشاك الخدمة الذاتية ليس مجرد اتجاه مؤقت ولكنه تحول أساسي نحو تجارب استهلاكية أكثر كفاءة تعتمد على التكنولوجيا. مما يعكس الراحة المتزايدة مع التكنولوجيا والاعتماد عليها في المعاملات اليومية.
- الذكاء الاصطناعي والتفاعلات اليومية: أصبح الذكاء الاصطناعي سريعًا جزءًا منتظمًا من حياتنا اليومية؛ في عام 2018، تفاعل 21% فقط من الأشخاص مع الذكاء الاصطناعي يوميًا، بينما أبلغ 54% من الأشخاص في عام 2020 عن تفاعلات يومية مع الذكاء الاصطناعي.
- الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: تتوقع Servion Global Services أن الذكاء الاصطناعي سيعمل على تشغيل 95% من تفاعلات خدمة العملاء بحلول عام 2025.
- نمو سوق الأكشاك: نما السوق العالمي لأكشاك الخدمة الذاتية في جميع الصناعات بنسبة 11.8% بين عامي 2019 و2020.
- تنفيذ الخدمة الذاتية في الفندق: يخطط أصحاب الفنادق بالفعل لمستقبل وظائف الخدمة الذاتية. في استطلاع عام 2020، كان 27% من أصحاب الفنادق قد نفذوا بالفعل أو كانوا في طور تنفيذ خيارات تسجيل الوصول الذاتي، وكان 42% آخرين يخططون لإضافة تسجيل وصول ذاتي في المستقبل.
إحصائيات متنوعة
هناك تحولات مجتمعية وتشغيلية أوسع نطاقًا مدفوعة باعتماد تقنيات الخدمة الذاتية والتقنيات غير التلامسية التي بدأنا للتو في فهمها. بينما نتنقل عبر عالم ما بعد الوباء، تميل تفضيلات المستهلكين بقوة نحو الأساليب الرقمية وغير التلامسية، متأثرة بشدة بالمخاوف المتعلقة بالصحة والسلامة. هذه التحولات ليست استجابات مؤقتة ولكنها تشير إلى تغيير طويل المدى في كيفية استهلاك الخدمات وتقديمها. بالإضافة إلى ذلك، فإن الآثار المترتبة على القوى العاملة والكفاءات التشغيلية تقدم لمحة عن المشهد المتطور للتوظيف وتكامل التكنولوجيا. تجمع هذه الفئة رؤى فريدة من نوعها، رغم أنها لا تتناسب تمامًا مع المواضيع الأساسية، إلا أنها ضرورية لفهم التأثير الكامل لاعتماد التكنولوجيا في مختلف القطاعات.
- كوفيد-19 وتفضيلات الدفع: أدى وباء كوفيد-19 إلى تسريع التحول من النقد إلى طرق الدفع غير التلامسية مثل ApplePay وGooglePay. أشار استطلاع أجرته شركة Rapidd إلى أن 60% من المستهلكين يخططون لمواصلة استخدام الطرق اللاتلامسية بدلاً من النقد. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت دراسة أجرتها ماستركارد أن 79% من المستهلكين في جميع أنحاء العالم، و91% في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، يفضلون طرق الدفع سهلة الاستخدام على البطاقات المادية أو نقدًا. ويعود هذا التغيير إلى حد كبير إلى المخاوف المتعلقة بالنظافة، حيث تشير الأغلبية إلى ذلك باعتباره السبب الرئيسي لتفضيلهم للمدفوعات غير التلامسية.
- الدفعات الرقمية والمخاوف المتعلقة بالنظافة: تتوافق الشعبية المتزايدة لطرق الدفع الرقمية مع أولويات الصحة والسلامة أثناء الوباء وبعده. وفقًا لدراسة أجرتها شركة ماكينزي في عام 2020، يستخدم 78% من الأمريكيين الآن أحد أشكال الدفع الرقمي، مما يسلط الضوء على تحول كبير في تفضيلات الدفع.
- التأثير طويل المدى للخيارات اللاتلامسية: على الرغم من الانخفاض المتوقع في المخاوف المتعلقة بفيروس كورونا (كوفيد-19)، يعتقد 34% من المستهلكين أن الخيارات اللاتلامسية ستظل مهمة. ويشير هذا الشعور إلى أنه من المرجح أن يستمر اعتماد الأكشاك وتقنيات الخدمة الذاتية الأخرى، مما يعزز قدرتها على الاستمرار على المدى الطويل في إعدادات خدمة العملاء.
- تأثير القوى العاملة وكفاءتها: في حين أن إدخال تقنيات الخدمة الذاتية مثل أجهزة الصراف الآلي قد أدى تاريخياً إلى تقليل عدد وظائف الصرافين، إلا أنه لم يلغي هذه الأدوار بالكامل. ويتوقع مكتب إحصاءات العمل انخفاضا بنسبة 17% في وظائف الصرافين بحلول عام 2030، لكنه يؤكد على أن هذه الأدوار ستظل موجودة، مما يشير إلى أن التكنولوجيا تكمل التفاعل البشري بدلا من أن تحل محله بالكامل.
- مقارنة كفاءة المطاعم: في صناعة المطاعم، يُلاحظ بشكل شائع أن كشكًا واحدًا لطلب الخدمة الذاتية يمكنه التعامل مع حجم عمل يعادل 1.5 أمين صندوق. توفر هذه الإحصائية معيارًا لمكاسب الكفاءة المحتملة في القطاعات الأخرى، بما في ذلك الفنادق، حيث يمكن للتقنيات المماثلة أن تقلل من احتياجات التوظيف أو إعادة توزيع الموظفين على أدوار أخرى.
