عندما يفكر معظم أصحاب الفنادق في الفخامة ، فإنهم يستحضرون صور الخدم والشمبانيا والكافيار ، ولكن عندما يفكر شون مورفي في فندق Esencia في الرفاهية - فإن تكنولوجيا الفنادق تأتي في قمة اهتماماتهم. نعم ، هناك الخدم والشمبانيا في رؤية شون للرفاهية أيضًا ، نظرًا لأن العقار الذي يديره ، فندق Esencia في ريفييرا مايا ، هو فندق فوربس 5 نجوم الوحيد المملوك بشكل مستقل في المكسيك.
يكمن موضوع المدفوعات المعقد في مركز تكنولوجيا الفنادق. تأتي الحجوزات من العديد من القنوات والمناطق الجغرافية. القنوات المختلفة لها طرق دفع مختلفة ؛ على سبيل المثال ، تستفيد OTAs من بطاقات الائتمان الافتراضية بينما يتم تطوير أعمال الشركات على الفواتير والتحويلات البرقية. إضافة إلى هذا التعقيد ، لكل منطقة طرق دفع مختلفة.
لهذه الأسباب ، كانت معالجة مدفوعات الفنادق كابوسًا تاريخيًا. في معظم العقارات اليوم ، لا يزال الموظفون داخل الفندق يقومون يدويًا بإدخال الحجوزات من قنوات الجهات الخارجية مثل OTAs في أنظمة إدارة الممتلكات الخاصة بهم باستخدام معلومات البطاقة من مدير القناة. نظرًا للتكدس التكنولوجي القديم ، يتعين على العديد من هذه الخصائص حتى تكرار تلك الجهود من خلال إعادة إدخال نفس المعلومات في محطة معالجة الدفع وهي عملية مملة ومحفوفة بالمخاطر ومعرضة للخطأ.
عندما تأتي الحجوزات مباشرة عبر موقع الويب الخاص بالفندق ، توجد أوجه عدم كفاءة مماثلة لمعظم الفنادق اليوم ، ولكن مع ضخ رأس المال الاستراتيجي الجديد من Amex Ventures ، يعتقد Selfbook أن مجموعة منتجاته يمكن أن تحل متاعب مدفوعات الضيافة.
"سواء كان ذلك وديعة حجز أو رسوم غرفة أو أي نوع آخر من الدفع - يؤدي الافتقار إلى المركزية إلى تقليل إمكانية التتبع بين الدفعات والحجوزات. تستغرق معالجة هذه المدفوعات وقتًا طويلاً وتكون عرضة للخطأ عند إدارتها يدويًا بدون أتمتة. في Selfbook ، نقوم بتمكين الفنادق من ربط كل دفعة بشكل وثيق بالحجز ، وأتمتة تحصيل الودائع وتلقي مدفوعات اليوم التالي التي توفر رأس مال عامل بالغ الأهمية لأعمالهم ، كما يقول مدير منتج Selfbook ، Nic Clar.
أشاد بريان طومسون ، نائب رئيس Selfbook للمنتج ، إلى HotelTechReport حول إستراتيجية تجربة الضيف الرائدة في فندق Esencia والتي تتمحور حول أتمتة المدفوعات. قررنا الجلوس مع نائب رئيس الفندق والمدير الإداري شون ميرفي للكشف عن كيفية استفادته من Selfbook للتخلص من متاعب معالجة المدفوعات القديمة وتقديم تجارب أفضل للضيوف على نطاق واسع.
في هذه المقالة ، سنعرض لك ما وراء كواليس أحدث منتج لـ Selfbook ، وهو Station ، ثم نتعرف على كيفية قيام فندق Esencia المرموق بالاستفادة منه لتبسيط عمليات الدفع الخاصة به.
ما هي محطة الكتاب الذاتي
يعد Station هو أحدث منتج في ترسانة Selfbook التي تزود الفنادق بالأدوات اللازمة لتقديم تجارب التجارة الإلكترونية المتطورة دون الحاجة إلى استبدال أي من أنظمتها التكنولوجية الموجودة مسبقًا.
إن العائق الأكبر أمام اعتماد التكنولوجيا الجديدة في الفنادق هو المخاطر والوقت والموارد اللازمة للتحول من نظامها الحالي إلى نظام جديد. أنظمة التبديل تعني العقود الجديدة والدورات التدريبية التي تستغرق وقتًا طويلاً ونفقات التنفيذ المالية. هذه العوائق هي التي جعلت من الصعب على الفنادق تاريخيًا مواكبة أحدث الابتكارات في صناعات مثل التكنولوجيا المالية أو التجارة الإلكترونية.
يقلب Selfbook نموذج ابتكار الضيافة رأسًا على عقب مع وعد بأن الفنادق لا تحتاج إلى استبدال حلولها البرمجية الموجودة مسبقًا لتقديم تجارب التجارة الإلكترونية المتطورة، ولكن يمكنها بسهولة إضافة مجموعة منتجات Selfbook المتنامية إلى تقنياتها الحالية مداخن.
"عندما تعمقنا في أمثال Oracle وSynXis، أدركنا بسرعة أن هذه الأنظمة قوية بشكل لا يصدق واتخذنا قرارًا بتصميم حلولنا بالتعاون معهم بدلاً من بناء منتج منافس. ومن خلال نهجنا الذي يضع الضيف أولاً، نقوم بتعزيز هذه الأنظمة لكل من أصحاب الفنادق والضيوف دون الحاجة إلى مجموعة تقنية جديدة تمامًا. يقول برايان طومسون، نائب رئيس المنتج في Selfbook، "إن إيماننا الأساسي هو أن هذا هو أسرع طريق للابتكار في مجال الضيافة".
يقدم منتج Selfbook الأول، Selfbook Direct، تجربة حجز غير مسبوقة على سطح المكتب والهاتف المحمول للفنادق التي تتمتع بوظيفة المحفظة الرقمية المتكاملة (مثل Apple Pay ). لا تصدقنا؟ جربه بنفسك على موقع فندق Bel-Air .
تعد المحطة امتدادًا طبيعيًا لمنتج Selfbook's Direct. عند حجز غرفة في أحد فنادق Selfbook، تظهر شروط الدفع للضيوف كما هي موجودة على أي موقع ويب خاص بالفندق أو محرك حجز آخر. على سبيل المثال، تقدم العديد من الفنادق شروط الدفع مثل إيداع 50% عند الحجز ودفع 50% قبل 30 يومًا من الوصول. من المثير للصدمة، حتى يومنا هذا، أن معظم الفنادق تحتفظ بقوائم بطاقات الائتمان مع جداول الدفع، ويطلب من وكلاء الحجز إدخال تلك المدفوعات يدويًا قبل 30 يومًا من الوصول.
يعمل برنامج Selfbook Direct الذي يواجه الضيف على تبسيط عمليات الدفع للمستخدمين، بينما يقوم Station بأتمتة تدفق معالجة الدفع بالكامل في الواجهة الخلفية، مما يوفر حلاً سلسًا حقًا من النهاية إلى النهاية.
الفرق مع Selfbook Station هو أن هذه العملية بأكملها تتم تلقائيًا في وقت الحجز. يمكن لأصحاب الفنادق أيضًا أن يصبحوا مبدعين للغاية فيما يتعلق بشروط الدفع وتقديم شروط مختلفة لتواريخ الإقامة المختلفة وجداول الدفع المختلفة وما إلى ذلك. يمكنك إنشاء خطة سداد تحدد دفعات يومية متساوية لحجوزات محددة حتى يوم الوصول بدون أي أعمال إدارية. الاحتمالات لا حدود لها حقا. يمكن لوكلاء حجوزات الفنادق أيضًا تنفيذ قائمة متزايدة من المهام بسهولة وأمان من داخل المحطة مثل إصدار المبالغ المستردة وإنشاء روابط الدفع والمزيد.
تعد روابط الدفع طريقة مبتكرة لزيادة استيعاب الخدمات الإضافية لعقارات مثل فندق Esencia. تخيل أن لديك ضيفًا يقيم في شهر العسل ويتصل صديقه لإرسال الشمبانيا والفراولة إلى غرفته. قام HotelTechReport بذلك للتو لأحد مهندسينا الذي كان يقضي شهر العسل في كولومبيا واستغرقت العملية أسبوعين من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ذهابًا وإيابًا. باستخدام Station، يمكن لأي وكيل حجز إنشاء رابط دفع في ثوانٍ يرتبط بالحجز وإرسال الرابط بالبريد الإلكتروني إلى أي شخص يشتري الخدمة. إذا كان مهندس HotelTechReport يقيم في أحد فنادق Selfbook لقضاء شهر العسل، فسيتم اختصار هذه العملية إلى دقائق بدلاً من أسابيع.
قد تبدو منصة مدفوعات Station كأداة مساعدة من الظاهر، وستكون على صواب في التفكير في ذلك لأن البرنامج يوفر كفاءات كبيرة مقارنة بالطريقة القديمة لمعالجة المدفوعات في مجال الضيافة - ولكن فوائد منصة المدفوعات الجديدة والمثيرة هذه تذهب إلى ما هو أبعد من ذلك توفير الوقت (والمال) وتخفيف المخاطر.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
مخطط فندق Esencia لتجربة ضيوف الجيل التالي
بالنسبة لشون مورفي وفريقه في فندق Esencia، فإن تقديم تجربة الجيل القادم للضيوف هو ببساطة جعل الضيوف يشعرون وكأنهم في منزلهم بين الأصدقاء. يتكون فريقه عادةً من 5 شركاء في الفندق وتتمحور "الصلصة السرية" لتجربة الضيوف الفاخرة في Esencia حول الانطباعات الأولى.
ماذا يحدث عندما يصل الضيوف إلى معظم الفنادق؟ ينتظرون عادةً في طابور أمام مكتب الاستقبال، ثم، بمجرد وصولهم إلى مقدمة الصف، يطلب منهم الوكيل سحب بطاقة الائتمان الخاصة بهم لإجراء إيداع عرضي يقول بشكل أساسي "نحن لا نثق بك" و" نحن نهتم فقط بأموالك." الضيافة تدور حول جعل الناس يشعرون بالترحيب وكأنهم في منزلهم. تبدأ معظم الفنادق علاقتها مع الضيوف كخصم. ماذا نعني بذلك؟
تخيل أنك وصلت إلى منزل صديق جديد لحضور حفل عشاء. أنت تدق جرس الباب. يفتحون الباب ويطلبون منك الانتظار في الخارج لمدة 10 دقائق بينما يرحبون بالضيوف الذين وصلوا قبلك. بعد 10 دقائق يفتحون الباب ويطلبون منك تسليمهم بطاقتك الائتمانية في حالة إتلاف أي شيء في منزلهم.
بالنسبة لمورفي وفريقه، تعتبر تجربة الوصول التقليدية عكسية تمامًا وتضع الفنادق والضيوف على خلاف منذ لحظة الوصول. ولهذا السبب لا يوجد في فندق Esencia مكاتب استقبال ولا أحد يطلب بطاقة الائتمان الخاصة بك عند وصولك. عند الوصول، يتم الترحيب بضيوف فندق Esencia من قبل كبير الخدم الذي يأخذهم إلى غرفتهم على الفور لمساعدتهم على الاستقرار. بالنسبة لمورفي، فإن هذا يهيئ رحلة الضيف بأكملها لتحقيق النجاح منذ الانطباع الأول.
يوجد منتج مدفوعات Selfbook's Station في واجهة حديثة وسهلة الفهم ولا تتطلب سوى القليل من التدريب أو لا تتطلب أي تدريب على الإطلاق
بالنسبة لفندق Esencia، كان تقديم تجربة وصول ذات مستوى عالمي يعني الكثير من الأعمال الإدارية التي تحدث خلف الكواليس، والتي يقوم بها كل من الموظفين والضيوف قبل تسجيل الوصول لضمان سير عمليات الوصول بسلاسة. اعتاد فريق Murphy الموجود في الفندق على قضاء ساعات يوميًا في تسجيل المدفوعات والتنسيق مع الضيوف الذين سيصلون قريبًا حتى لا يلزم إجراء هذه العمليات عند الوصول. مع فريق ضعيف، كان هذا يعني في كثير من الأحيان أنه تم سحب أعضاء فريقه بعيدًا عن الضيوف لإكمال هذه المهام الإدارية في الخلفية ولكن مع المحطة، تم التخلص من كل هذه المهام المتكررة وفقًا لمورفي:
"تعمل محطة Selfbook Station على تحرير فريقنا ليكون أكثر حضورًا مع الضيوف. إنهم أقل توترًا وأكثر ودية وأكثر دفئًا في كل نقطة اتصال سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف. تُعد أتمتة المهام الإدارية الشاقة بمثابة نعمة كبيرة لتقديم مستوى رفيع من الضيافة في فنادقنا."
إن أتمتة المهام والتخلص من العمل المتكرر لا يقتصر فقط على توفير الوقت والمال - بل يتعلق أيضًا بتمكين فرق الفندق من التركيز على الجوانب الأكثر فائدة وتأثيرًا في العمل.
جمال Selfbook هو أنك لست مضطرًا إلى تبديل PMS أو CRS الخاص بك لتقديم تجارب التجارة الإلكترونية ذات المستوى العالمي
يستفيد فندق Esencia من Oracle OPERA و SynXis Booking Engine من Sabre - وكلاهما يحب مورفي وفريقه العمل معهم. قبل Selfbook، ربما كان فندق Esencia بحاجة إلى التحول إلى نظام PMS أو CRS جديد من أجل تنفيذ عمليات التجارة الإلكترونية والمدفوعات من الجيل التالي في فندق Esencia، ولكن مع Selfbook، تمكن هو وفريقه من تقديم تجارب الضيوف التي لا تشوبها شائبة التي يقدمونها على الممتلكات في تجربة الضيف الرقمية الخاصة بهم دون استبدال أي أنظمة أو إضافة أي تكلفة جديدة صافية.
تم إنشاء هذه المقالة بالتعاون بين Selfbook وHotelTechReport.
نقاط HT
يتعلم أكثر
