KI-Wendepunkt: Mews warnt, dass 2026 ein entscheidendes Jahr für die Transformation der Hotellerie ist.
Basierend auf eingehender Forschung und Erkenntnissen von achtzehn Branchenführern enthüllt es die Technologien und Verhaltensweisen, die die nächste Ära des Reisens prägen werden.
Bis 2035 werden die meisten Hotelbuchungen und -findungen über einen einzigen KI-Chat abgewickelt, mindestens die Hälfte der Backoffice-Aufgaben automatisiert und die meisten routinemäßigen Gästeanfragen von KI-Agenten bearbeitet. Menschliches Personal wird sich dann auf das konzentrieren können, was Algorithmen nicht leisten können: emotionale und wirkungsvolle Erlebnisse zu schaffen.
Das ist die Zukunft, die im neuen Hospitality Industry Outlook 2026 von Mews, dem Betriebssystem für Gastgewerbe und Gemeinschaftsräume, skizziert wird – und sie enthält eine klare Warnung: 2026 ist das Jahr, in dem sich die Gründung entscheiden wird.
Der Bericht argumentiert, dass die nächsten 12 Monate ein enges Zeitfenster für Hotels darstellen, um Systeme, Daten und Teams KI-fähig zu machen, bevor dialogbasierte Suche, KI-gestützte Buchung und autonome Agenten von Experimenten zu alltäglichen Erwartungen der Gäste werden.
Der Ausblick, der die Perspektiven von achtzehn Branchenexperten einbezieht, untersucht anhand detaillierter Umfragen verschiedene Zukunftsszenarien. Führungskräfte werden gebeten, jedes Szenario hinsichtlich Wahrscheinlichkeit, Auswirkungen und Attraktivität zu bewerten. In allen Szenarien herrscht weitgehend Einigkeit darüber, dass KI die Customer Journey von der Suche bis zum Aufenthalt beschleunigen, einen Großteil der operativen Arbeit auf die Mitarbeiter verlagern und die Erwartungen an „personalisierten Service“ deutlich erhöhen wird.
„Die Hotelbranche steht an einem Wendepunkt“, sagte Wouter Geerts, Leiter der Marktforschung bei Mews. „Hotels, die 2026 lediglich als Planungsjahr betrachten, werden den Anschluss verlieren. Diejenigen, die das Jahr nutzen, um Daten, Inhalte und Systeme zu optimieren, werden diejenigen sein, die KI tatsächlich finden, ihnen vertrauen und ihnen Buchungen vermitteln kann.“
Was sich ändern wird: Fünf Veränderungen, die das Hotelgewerbe neu definieren
Hotelsuche und -buchung werden dialogorientiert: Generative KI ist auf dem besten Weg, fragmentierte Such- und Buchungsprozesse in einen kontinuierlichen Dialog zu verwandeln. Die Sichtbarkeit von Hotels wird weniger von Werbeausgaben und mehr von strukturierten Inhalten, Vernetzung und offenen APIs abhängen.
Eine Chance, die Beziehung zu den Gästen neu zu gestalten: KI-Assistenten könnten entweder die Dominanz der Online-Reisebüros festigen oder einen Neustart hin zu direkten Buchungskanälen einleiten. Hotels mit vernetzten Systemen und hochwertigen, KI-gestützten Inhalten sind am besten positioniert, um sowohl die Loyalität der Gäste als auch das Vertrauen der Algorithmen zu gewinnen.
Agentic AI beginnt im Hintergrund: Die ersten großen Erfolge werden im Backoffice-Bereich, in der Gästekommunikation und im Housekeeping erwartet, da Agentic AI Routineaufgaben übernimmt, systemübergreifend koordiniert und Erkenntnisse für die Teams liefert.
Die Aufgaben der Hotelmitarbeiter verändern sich, anstatt zu verschwinden: Transaktionsprozesse – Check-in, Zahlungen, Routinefragen – werden voraussichtlich zunehmend automatisiert. Führende Hotels werden ihre Rollen neu gestalten und dabei soziale Kompetenzen, Empathie und Markenkommunikation in den Vordergrund stellen, nicht administrative Aufgaben.
2026 als Wendepunkt: Das nächste Jahr wird als Vorbereitungsphase betrachtet: Abstimmung der Technologieinfrastruktur, Bereinigung der Daten und Pilotierung von überwachten KI-Anwendungsfällen, damit Hotels nicht unvorbereitet von den steigenden Erwartungen der Gäste und der rasanten Entwicklung von KI-Plattformen Ende der 2020er Jahre getroffen werden.
Was Hotels im Jahr 2026 tun müssen: Die Checkliste zur KI-Bereitschaft
Diese Veränderungen werden sich im Laufe der Zeit vollziehen, doch 2026 ist das Jahr, in dem Hotels entweder die Grundlagen für KI schaffen – oder zusehen müssen, wie besser vorbereitete Wettbewerber die Führung übernehmen. Um dies zu unterstützen, enthält der Ausblick eine vierstufige Checkliste zur KI-Bereitschaft, die zeigt, wie Hotels schnell handeln können, ohne dabei leichtsinnige Risiken einzugehen:
Technologie-Stack und Daten bewerten
Hotels erfassen ihre Kernsysteme wie PMS, CRM, Messaging, Housekeeping, POS und Zahlungsabwicklung und identifizieren anschließend Datensilos, Datenlücken und Integrationsmöglichkeiten. Die Checkliste unterstreicht die Notwendigkeit, zu verstehen, welche Anbieter KI-gestützte Funktionen und offene APIs entwickeln – und welche nicht.
Inhalte KI-fähig machen
Saubere, strukturierte und konsistente Inhalte sind die Voraussetzung für KI-gestützte Suche und Buchung. Der Bericht fordert ein zentrales, verlässliches Factsheet und prägnante FAQs für häufige Gästefragen, die über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden, damit KI-Systeme die Unterkunft präzise und zuverlässig darstellen können.
Führen Sie einen kleinen, überwachten KI-Piloten durch
Statt einer umfassenden, unstrukturierten Transformation wird Hotels empfohlen, mit einem klar umrissenen, messbaren Anwendungsfall zu beginnen – beispielsweise der Beantwortung routinemäßiger Fragen vor der Anreise oder der Zusammenfassung von Gästefeedback – und dabei die bestehenden Systeme zu nutzen. Klare Rahmenbedingungen werden festgelegt, die Auswirkungen über einige Wochen gemessen und der Workflow vor einer Ausweitung optimiert.
Aufbau von Governance und Akzeptanz im Team
Bereichsübergreifende Arbeitsgruppen, klar definierte Verantwortlichkeiten und Mitarbeiterschulungen zu neuen Arbeitsabläufen und Übergaben werden als unverzichtbar angesehen. Ziel ist es, den persönlichen und verantwortungsvollen Service aufrechtzuerhalten, auch wenn im Hintergrund immer mehr Arbeit automatisiert wird.
Jeder Schritt verweist auf tiefergehende Abschnitte des Berichts, die generative KI, agentenbasierte KI und Automatisierung detaillierter untersuchen und so übergeordnete Szenarien in konkrete nächste Schritte umsetzen, die auf das Jahr 2026 ausgerichtet sind.
Über die Forschung
Der Hospitality Industry Outlook 2026 basiert auf einer Delphi-inspirierten Forschungsmethode, die in der Wirtschaftsprognose weit verbreitet ist. Im September 2025 berief Mews achtzehn Experten aus den Bereichen Gastgewerbe, Technologie, Investitionen, Beratung und Medien ein. Das Expertengremium führte zwei Befragungsrunden durch: Zunächst bewertete es fünfzehn Zukunftsszenarien hinsichtlich Wahrscheinlichkeit, Auswirkungen und Attraktivität, anschließend wurden Übereinstimmungen und Meinungsverschiedenheiten eingehender analysiert.
Der Bericht fasst außerdem die aufkommenden Trends bei KI-gestützter Suche, Buchung und Betriebsabläufen zusammen und skizziert, was Hotels von ihrer Technologieinfrastruktur erwarten können, wenn generative und agentenbasierte KI ausgereifter werden.
