Bookassist erreicht Level III Global Support-Zertifizierung

Bookassist hat diese Woche die globale Kundensupport-Zertifizierung (GCSC) der Stufe III des Hotel Tech Reports für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in allen vier Schlüsselbereichen sicherzustellen Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren.  Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

"Angesichts der Tatsache, dass das Geschäft von Bookassist Teilprodukt und Teil Managed Services ist der Kundensupport tief in alles verwurzelt, was sie tun, um Kunden zu überwachen und zu coachen, um über ihren gesamten digitalen Marketing-Stack hinweg erfolgreich zu sein, von ihrer Website und Buchungsmaschine bis hin zu ihren Akquisitionskosten und Marketing-Effizienz. Einer der wirklich einzigartigen Aspekte des Kundenerfolgsbetriebs von Bookassist ist ihre hohe Investition in die Lokalisierung des Serviceaspekts des Unternehmens nicht nur in Bezug auf die Sprache, sondern ebenso wichtig aus kultureller Sicht, um sicherzustellen, dass Kunden in verschiedenen Regionen die Aufmerksamkeit und das Fachwissen erhalten, die sie benötigen, um in ihren lokalen Märkten erfolgreich zu sein.” Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Kundensupport ist der wichtigste Aspekt unseres Angebots, und das seither unsere Gründung im Jahr 1999. Wir haben uns sehr früh entschieden, dass Beziehungen genauso wichtig sind wie Software, wenn nicht sogar noch wichtiger, und dementsprechend achten wir darauf, dass wir in jedem Land, in dem wir tätig sind, Unterstützung haben, damit wir vor Ort schnell reagieren können Sprache für alle Kunden. Ebenso sind unsere Account Manager immer lokal in jedem Markt ansässig, damit sie die lokale Marktdynamik verstehen und sich in die besonderen Bedürfnisse unserer Hotelkunden in jedem einzelnen Markt, in dem wir tätig sind, einfühlen und sie regelmäßig persönlich treffen können ihre Online-Strategie zu entwickeln. Wir sind stolz darauf, dass unsere eigenen Kundenumfragen den persönlichen Kundenservice durchweg ganz oben auf die Liste der Gründe setzen, warum Menschen bei Bookassist bleiben" Dr. Des O'Mahony - CEO und Mitbegründer von Bookassist." 

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Bookassist zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Bookassist 

• Rubrik-Punktzahl: 30/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenzentriert

• Empfehlung: Sehr empfehlenswert

• Größe des Supportteams: 23

• Support-Teamleiter: Mary Collins, Produktstrategin

• Zertifizierungszeitraum: 14. Dezember 2020 - 14. Dezember 2021

• Support Stack: Hubspot, Eventum, Google Sheets, Jira, Zoom, Amazon Quicksight, Questback, Google Chat, Google Data Studio, Confluence, Google Analytics, Loom, Youtube

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GCSC Support-Rubrik Abschnitt I: Pre-Emptive Support 

Die Säule des Pre-Emptive Supports der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu bieten Selbsthilfe-Ressourcen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten. Die folgenden Rubriken sind: Elemente, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden, die Bookassist für Kunden bereithält:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfe-Center, in dem sie leicht Antworten auf o allgemeine Kundenfragen.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet voraufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können /7 für Selbststudium und tieferes Produktwissen.

• 3.1 In-App-Führungen: Anbieter bietet in - App-geführte Touren, die in ihre Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

• 4.2 Empfehlungen zu proprietären Daten: Der Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden, um die Leistung zu vergleichen und seinen Benutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support 

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden, die Bookassist für Kunden eingerichtet hat:

• 1.2 Transparenter Prozess : Der Anbieter hat seine Systeme für den Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat 

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik für die Eskalation Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 Support rund um die Uhr: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr die Uhrunterstützung.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert mit automatischen Benachrichtigungen, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden, die Bookassist für Kunden eingerichtet hat:

• 1.7 Kundenzufriedenheit Überwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden erfolgreich und zufrieden mit der Produkt oder Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert des Produkts aufzuzeigen uct oder Service.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services an, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community, teilen Sie Produkt-Updates und informieren Sie Benutzer über Best Practices.

 

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Bookassist für Kunden eingerichtet wurde:

• 4.11 Öffentliches Feedback Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 300 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,9 durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

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Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support is one der wichtigsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Rahmens von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, um die besten Technologiepartner leichter zu identifizieren


Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- Zertifizierung/