Digitalisierung. Wie gut sind Sie aufgestellt?

Alle reden von Digitalisierung ? gerade in der aktuellen Krise, aber was steckt wirklich dahinter? Warum sind manche Unternehmen so viel wert (vor allem in anderen Branchen) und andere so wenig?

Das große Problem der Hotellerie ist, dass die Benchmarks nicht dort zu finden sind, wo man sie gemeinhin erwarten würde. In fast jeder Branche sind die Leader mit der größten Marktdurchdringung letztlich auch die Leader, von denen man lernen kann. Für Unternehmen der Automobilindustrie ist das ganz klar Tesla. Ein ?New Kid on the Blog?, das den etablierten Unternehmen zeigt, wie es geht.

Aber eignen sich die großen internationalen Hotelkonzerne, um zu kopieren und zu lernen, wie man mit der Digitalisierung Geld verdient? Wahrscheinlich nicht! Die einzigen in unserer Branche, die sich für Benchmarking eignen, sind für viele die größten Feindbilder: Die OTAs. Sie zeigen jedem Hotelier, wie zentrales Datenmanagement und konsequente Kundenzentrierung aussehen sollte.

Das Geheimnis dieser Unternehmen ist im Grunde relativ einfach: Sie haben erkannt, dass Daten extrem wertvoll sind UND das Kernelement der IT-Strategie die zentrale Gästekartei ist!

Heute werden Daten oft als das neue Öl bezeichnet. Doch Öl ist letztlich nur der Rohstoff, der veredelt werden muss, um ihn nutzen zu können. Wie also wird aus Öl wertvolles Benzin? Bildlich gesprochen: Wie generiert man Wissen aus Daten? Ein ganz zentrales Element ist, dass alle Datenquellen im Unternehmen angebunden werden müssen. Dies ist eine Grundregel, die datengetriebene Unternehmen bei jeder Entscheidung berücksichtigen müssen.

Der Weg dorthin ist strategisch. Hotels brauchen ein führendes System, das alle Datenquellen bündelt . Doch damit nicht genug, auch die vorhandenen Datenberge müssen bereinigt und für jeden Gast ein zentrales Profil erstellt werden. Dies ist die Königsdisziplin, die es zu entdecken gilt. Wir von dailypoint? sind stolz darauf, unseren Kunden dies bieten zu können. Mittels künstlicher Intelligenz können die Interessen der Gäste in der dailypoint? Profile Engine automatisch berechnet werden. Alle Systeme müssen auf der resultierenden zentralen Gästekartei basieren: Customer Relationship Management (CRM), die Website, das PMS, das Spa-System, das Housekeeping-System etc. Hotels können nur dann von der Digitalisierung profitieren, wenn überall eine zentrale Gästekartei verfügbar ist.

Die Realität ist jedoch, dass für jeden Gast entlang der Customer Journey etwa 30 Profile in verschiedenen Systemen erstellt werden. Das ist übrigens auch aus DSGVO-Sicht ein riesiges Problem.

Fragen Sie sich oder Ihre Mitarbeiter, wie gut Sie eigentlich aufgestellt sind? Die folgenden fünf Fragen sollen Ihnen helfen, diese Frage zu beantworten:

1. Wie viel kostet Ihre Website inklusive Erstellung, SEO und SEA pro Jahr?

Wie viele Besucher können Sie auf Ihrer Website identifizieren?

Wie viele neue Marketingprofile haben Sie im letzten Jahr durch Ihre Online-Präsenz generiert?

Wie viele Zinsen wurden letztes Jahr berechnet?

2. Wie viel kostet Sie das WLAN pro Jahr inklusive Hardware, Software und Bandbreite?

Wie viele neue Marketingprofile haben Sie im letzten Jahr über Ihr WLAN generiert?

Wie viele Zinsen wurden letztes Jahr berechnet?

3. Wie viele Zinsen haben Sie aufgrund des Buchungsverhaltens berechnet?

4. Wie viele Interessen haben Sie anhand des Fragebogen-Feedbacks berechnet?

5. Wie viele Interessen haben Sie aufgrund des Newsletter-Versands automatisch berechnet?

6. Welches ist das führende System, das die zentrale Gästekartei verwaltet? (kann nicht das PMS sein)

Meiner Erfahrung nach schneiden 99,9% aller Hotelunternehmen in diesen Aspekten nicht gut ab. Damit ist auch die Frage beantwortet, warum viele Unternehmen nicht von der Digitalisierung profitieren können.

Positiv ist, dass die Hotellerie viele Daten hat ? man muss sie nur nutzen. Wie kürzlich jemand sagte: ?Andere würden für die Daten töten, die Hotels zur Verfügung stehen?. So weit muss es nicht gehen, aber seien Sie ehrlich: Jetzt ist die beste Zeit, es richtig zu machen!

Mit dailypoint? bieten wir das führende Datenmanagementsystem für ein unternehmensweites CRM ? für Hotelketten ebenso wie für Einzelunternehmen. Die Cloud macht es möglich, dass heute nicht das Budget über den Erfolg entscheidet, sondern der Wille und das Wissen des Managements.