HOTEZA erhält Level II Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt HOTEZA die Global Customer Support Certification (GCSC) Level 2 des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien zur Sicherstellung des anhaltenden Erfolgs seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm des Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubriken von HTR öffnen.

„Unser Support-Ansatz basiert auf Einfachheit und Partnerschaft. Indem wir unsere Tools intuitiv und unsere Prozesse nahtlos gestalten, ermöglichen wir es Hotelteams, sich weniger auf die Verwaltung und mehr auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Gästeerlebnisse zu konzentrieren.“ Nikolay Beloshitsky, CEO @ HOTEZA

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die geprüften Systeme und Prozesse, die HOTEZA zur Schulung, Ausbildung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.

Zertifizierungsstufe : Stufe II

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt I: Präventiver Support

Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu bieten. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und helfen, Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor diese auftreten. So wird den Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis geboten. Die folgenden Rubrikenpunkte wurden vom Hotel Tech Report bei HOTEZA für Kunden überprüft:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter : Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, in dem Kunden leicht Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos : Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und ihr Produktwissen zu vertiefen.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 Tooltips in der App)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf einer Linie sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten. Die folgenden Punkte wurden vom Hotel Tech Report bei HOTEZA für Kunden überprüft:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefon-Support: Der Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Methoden des Kundensupports an, E-Mail- oder Telefon-Support (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Russisch, Spanisch, Türkisch, Griechisch, Portugiesisch, Chinesisch, Kroatisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalation und Analyse.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupportkanal einen Live-Chat auf der Website oder in der App an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in seinen Kundenverträgen Service-Level-Agreement-Bedingungen (SLAs) festgelegt, um die Einhaltung der Service-Levels zu gewährleisten.

• 3.5 Verfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 24/7-Supportverfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support.

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching

Kundenzufriedenheit hat für Softwareunternehmen zwar oberste Priorität, doch ebenso wichtig ist es, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Die folgenden Rubrikenpunkte wurden vom Hotel Tech Report bei HOTEZA für Kunden überprüft:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung zu informieren.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Erfolgskontrollen für Kunden an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Vorgehensweisen auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 4.9 Spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter nutzt spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer zu coachen, damit sie mit dem Produkt erfolgreich sind.

GCSC-Support-Rubrik, Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die eingesetzten Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch vor allem durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelier-Kunden bestätigen. Diese Säule untersucht unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die eingesetzten Prozesse die Kundenerwartungen erfüllen, was sich in den Zufriedenheitsbewertungen widerspiegelt. Im Folgenden sind die Punkte aufgeführt, die der Hotel Tech Report bei HOTEZA für Kunden überprüft hat:

• 3.7 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 Durchschnittliche Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen in den Anbieter: Der Anbieter hat seinen internen Kundenzufriedenheitswert (NPS) von 43,8 freiwillig offengelegt. Dieser Wert übertrifft die Benchmarks der SaaS-Branche und signalisiert eine hohe Kundenzufriedenheit. Dieser NPS-Wert wurde vom Hotel Tech Report unabhängig überprüft und unterstreicht das Vertrauen in die Supportsysteme und die Zuverlässigkeit des Anbieters. Diese Transparenz spiegelt ein hohes Maß an Vertrauen und eine positive, ergebnisorientierte Beziehung zwischen dem Anbieter und seinen Kunden wider.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Mithilfe des proprietären Rahmens des Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. Dies bietet Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz und erleichtert die Identifizierung der besten Technologiepartner.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/